Las empresas de servicios que triunfan frente a su competencia en este contexto cada vez más digitalizado, entre otras cuestiones fundamentales, han entendido lo siguiente: para tener éxito, se debe pasar de una mirada del usuario de redes como mero consumidor, a entenderlo como una persona íntegra.

Esto significa que si bien la comunicación entre organización y usuario en el entorno digital es a través de un medio como puede ser una computadora, un celular, una tablet, etc., no por eso debe dejarse de considerar que detrás de la pantalla, hay un ser humano de carne y hueso.

¿Y qué hacen de diferente las empresas exitosas? Consideran que, como ser humano real, la persona tiene sentimientos, aspiraciones y deseos, y tratan de escucharlo para solucionarle el motivo que lo llevó a comunicarse de manera personalizada y fraterna.

Así, si por ejemplo en una agencia de viajes una persona se comunica contando que quisiera realizar un viaje a Egipto pero no tiene compañero de viaje y busca realizar un viaje grupal debido a que no se anima a ir sola, una buena respuesta posible, mientras sea viable, en caso de que la agencia en cuestión no realice ese tipo de viaje, sería que se encargará de buscarle compañero. De esta manera, se le da una solución a alguien que busca resolver una necesidad. Independientemente de que se resuelva la cuestión o no se consiga acompañante, el viajero valorará muchísimo la atención. Y en caso de conseguir, no sólo se gana un cliente, si no dos.

Entorno digital

Otro ejemplo más clásico, es el del hotel que no tiene disponibilidad en determinada fecha y un cliente muy fiel les consulta por una habitación. Si no se lo quiere perder y no hay ningún cuarto, se le podría sugerir hospedarse en la siguiente fecha disponible y ofrecerle un upgrade sin costo. Eso no sólo hace que conservemos al pasajero en caso de poder cambiar su fecha, sino que además conocería un servicio superior y quizá en una futura visita elija contratarlo; de esa forma el rédito económico para la empresa será mayor en un futuro.

Como se puede observar, no siempre brindar un buen servicio online es simplemente generar una venta. Y no poder brindar una respuesta afirmativa, no implica que no existan opciones para que el usuario de la red se sienta escuchado, y convertir un simple chat o consulta, en un cliente.

Aquí dejo algunos tips generales para las empresas de servicios que quisieran mejorar su relaciones digitales junto con el entorno digital:

● Brindar un asesoramiento completo que intente replicar la experiencia offline (como ya he comentado en post anteriores).

● Intentar eliminar barreras en la comunicación, como por ejemplo preguntar al usuario detalladamente lo que necesita para que se sienta cercano a su interlocutor.

● Enfocarse en su necesidad e intentar resolverla, pero en caso de que no sea posible hacerlo, brindar alternativas.

● Si no hay alternativas posibles, al saludar al usuario, desearle éxitos en su búsqueda.

● En la búsqueda de soluciones, nunca pero nunca recomendar algo que escape de nuestro conocimiento (por ejemplo, soluciones alternativas que desconozcamos).

Relacionado con lo anterior, en el afán de resolver una consulta, jamás se debe prometer algo que quizá es inviable desde un principio y lo sabemos, porque eso sólo generará una espera en el usuario que podría ser evitada (por ejemplo, cuando mencionaba lo de la agencia de viajes, proponer buscarle compañero de viaje cuando sabemos con certeza que no podremos hacerlo). En ese caso, más que generar engagement, demoraremos lo inevitable.

Entonces, si podemos ayudar al usuario, ¡adelante! Pero si no es posible, a veces mejor decir que NO y ser sincero. La persona detrás de la pantalla, valorará la sinceridad y agradecerá nos hayamos tomado el tiempo en desearle éxitos en su búsqueda del entorno digital.