En todos los equipos de trabajo, sin importar tamaño de las organizaciones, es necesario definir procesos. El objetivo es formalizar actores, actividades y sus responsabilidades para garantizar un nivel de calidad de los productos y servicios.
Hoy en día, la transformación digital de las organizaciones ha llevado a adoptar tecnológicas para automatizar los procesos, por ejemplo, los servicios en la nube o sistemas de gestión empresarial. Sin embargo, en muchas ocasiones, no se hace un análisis profundo y las plataformas terminan con cuellos de botella analógicos.
¿Qué es un cuello de botella analógico?
Son las partes de un proceso donde se requiere el procesamiento de información y donde la intervención humana no agrega valor (es decir, “mucha talacha”).
Algunos ejemplos…
- Un sistema de gestión de redes sociales que procesa un gran número de comentarios de usuarios y al final, la agencia los coloca en un Excel y/o PowerPoint para el cliente.
- Un reporte de estatus donde una persona toma datos de distintos sistemas robustos como SAP, Salesforce y Oracle para armar un reporte en PDF.
- Un sistema que emite alertas de forma automática a las personas sobre su intervención para una aprobación y el siguiente paso es enviar un correo electrónico con “Copia a Todos” los interesados.
¿Te sientes identificado con alguno de estos ejemplos? ¡Sólo pongo algunos de los más comunes ya que podría llenar esta columna con cientos de ejemplos!
Si estás en la tarea de digitalizar un proceso (ya sea crearlo de cero o convertir alguno ya existente), te comparto algunas recomendaciones para enfrentar el reto:
- Crea una Matriz de Análisis de un Proceso donde identifiques roles, personas/puestos, actividades y responsabilidades. Parece obvio y, sin embargo, en mi experiencia, cuando no tienes este documento (y aun cuando lo tienes…) aparecen tareas duplicadas y zonas grises de responsabilidades.
- Selecciona una plataforma según los puntos esenciales de las necesidades de las personas. Sí, ¡enfócate a las personas y no al proceso ideal! Lo único que va a garantizar que el sistema sea utilizado es que las personas lo adopten. Piensa en sus necesidades.
- Si ya tienes una plataforma principal, incluye “la compatibilidad” como un criterio esencial en tu decisión. Aquí es donde muchas organizaciones terminan con dos plataformas difíciles de integrar.
- Aprovecha la oportunidad para simplificar tu proceso. Deshazte de todas las tareas que no aportan valor. La mayoría de los sistemas de gestión están pensados en las mejores prácticas, por lo que suelen tener una estructura simple y focalizada. Cuando intentas modificarlos los vuelves complicados y menos eficientes.
- Involucra a las personas que serán los usuarios finales de la plataforma durante el proceso de selección. Este último punto es el más importante y también el error más frecuente. Muchas veces la selección considera a una o dos áreas (normalmente las que proponen la plataforma) pero no considera la opinión de los demás. El punto de partida más recomendable es por las pantallas de reportes y la información que recibiría cada usuario.
Estas recomendaciones son algunos de los puntos clave para incrementar la probabilidad de éxito de tu proyecto. Invierte todo el tiempo necesario a la Matriz de Análisis de un proceso. Si es necesario, no dudes en regresar a hacerle ajustes cuantas veces sea necesario.
¡Mucha suerte en la digitalización de tus procesos!
