lunes, noviembre 30, 2020

Quaker y PepsiCo: prestigio en riesgo

Esta era una vez una niña que su familia siempre la etiquetó de “loca” y que quizá por eso terminó de publicista.

Una de las locuras de esta niña era brincar de gusto cuando le preparaban avena. Y se enojaba muchísimo cuando pasaba una semana sin comerla.

Además de todo, le encantaba estrenar un nuevo paquete de avena porque eso quería decir que tenía un bote más para jugar o guardar cositas. Hasta la fecha sigue guardando cositas en botes de avena.

Conforme fue creciendo, la marca Quaker la acompañaba todo el tiempo. Le encantaba que, a pesar de que sus amigos se burlaban de su gusto por la avena, ella seguía teniéndola de compañera saludable.

Con el tiempo, Quaker se empezó a modernizar porque ya se había quedado rezagada y ella empezó a probar todas las extensiones de línea de la marca: cereales, galletas y barras. Alguien que tiene la convicción de que la avena es un gran alimento trata de probarla en todas sus presentaciones, aunque la marca haya sido en algún momento absorbida por @PepsiCoMex.

Y la semana pasada esa niña ahora grande, es decir yo, me llevé una decepción tremenda, no sólo por el producto sino por la falta total de atención a clientes.

Resulta que una muy querida amiga publicó esto, y casi me desmayo. Sí, por su publicación, pero PEOR por lo que me encontré, al ponerme a indagar.

Me metí a su Twitter y de ahí me seguí a la cuenta de @quaker_Mx (no sin antes haberme equivocado con la de lubricantes para motor –siempre me pasa-) y había MUCHAS personas quejándose por lo mismo… lo cual me pareció horripilante y escandaloso. 

Tristemente no se trata de un caso aislado. Estos son apenas unos cuantos ejemplos de esta semana, que Quaker pretende resolver con respuestas prefabricadas con seguimiento oculto en mensajes directos.

Peor de escandaloso es el tipo de respuestas: te llaman, te dicen que lo van a reportar a control de calidad, y ahí queda todo.

Cuando una marca con un prestigio que ha de proteger, a la que has amado toda tu vida, te traiciona con su control de calidad evidente en toda su línea de producción, y sus respuestas de atención a clientes son de “respondo pero no soluciono”, ¿qué esperar de las marcas chafas? ¿alguien? 

#YaNoHayValores

Liliana Bretón
Liliana Bretón
Publicista e investigadora; maestra y estudiante; UPAEP y AsMedia; amante del cine, los libros y el buen sentido del humor; no cambio por nada una tarde de vino con una buena plática. Beatlefan y chocohólica.

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