La Costeña estuvo unas horas como TT en Twitter por un incidente de unos traviesitos obreros de planta que con la mano en la… bueno, en la cintura se hicieron pipí en la línea de producción.
A ciencia cierta no sabemos si sí lo hicieron o si sólo fue una finta. Si era apenas el inicio de la línea de producción. Si sí eran empleados o si era en la planta que dicen.
De lo que quedó constancia es del fallido manejo de crisis de la marca, dando una extensa explicación totalmente innecesaria que podía haberse resuelto de forma mucho más sencilla.
Bien es cierto que cuando viene una crisis hay que inevitablemente seguir 4 pasos:
- Identificar el origen.
- Evaluar las consecuencias.
- Hablar con la verdad.
- Enfrentar la situación y dar seguimiento.
Yo no sé qué tanto La Costeña los siguió en ese orden. Sin embargo, en un afán de hablar con la verdad, evitar asustar a sus usuarios y cubrirse con las autoridades sanitarias, hizo un comunicado oficial que te querías desmayar de repulsión (además de –aparentemente- contratar nueva agencia y de deslindarse de la travesura, igual que los políticos, retirando de su puesto a los fotogénicos culpables).
El consumidor pensó que era demasiada información y que haber incluido tanto detalle de la limpieza y pasteurización les dio más asco. Eso significaba que el producto se fue con todo y pipí a la lata, eso sí, muy sanitizada, pero pipí.
El gremio de los Community Managers se azotó en redes, a favor y en contra, pero más por la forma que por el fondo. Ninguno pensaba en la autoridad sanitaria. Todos se fueron a “analizar” y recomendar cómo se debió de haber dicho mejor, sin tomar en cuenta el reglamento de salud ni la estrategia mercadológica.
Los medios electrónicos se limitaron a dar la noticia.
La autoridad… bueno, ya tendrá que solucionar ese punto de acuerdo con el reglamento correspondiente, y entre abogados se verán.
Indudablemente fue una crisis que hizo escándalo y que, igual que muchas que hemos visto pasar, pasará al olvido porque mañana (obvio, sin desearlo) nos ganarán las noticias de la delincuencia, de algún #lord o #lady, del infausto Trump, y lo que la semana quiera acumular.
Yo hubiera manejado el asunto más simple. Sí enfrentándola, sí escribiendo un comunicado oficial, pero que podía haber sido orientado a “identificar el lote afectado, que ya fue eliminado y los traviesos se fueron a su casa sin cámara, sin liquidación y sin chones”. Punto. ¿Por qué desilusionarnos del delicioso sabor de los chiles con tanto detalle? #Fuchi
