Recibir un buen servicio es lo que hace que sigamos fielmente a una marca. Así de claro lo tiene un 52% a quienes una oferta imbatible no parece afectar en su decisión de compra si han vivido una experiencia positiva con tu marca. El precio no es un factor excluyente cuando se enfrenta a un buen servicio online.

Los consumidores online no son tan diferentes de los usuarios de las tiendas físicas. Sus necesidades en la acción de comprar son muy similares. Tienen que estar rodeadas de facilidades para el cliente, de un trato cordial, de asesoramiento en caso de ser requerido. En resumen, ofrecer un buen servicio, ya sea online, telefónico o en persona. Esto hará que, posiblemente, consigas un cliente para siempre. Así se desvela en un estudio realizado por DMA UK. Tras su análisis ofrece pistas sobre lo que los clientes valoran a la hora de comprar o usar un servicio.

La calidad de los productos es otra de las razones más valoradas por cerca de la mitad de los encuestados para seguir usando una marca. No importa que abundan ofertas más baratas a su alrededor.

La conveniencia, desde el punto de vista de la compra fácil, es otro aspecto muy a tener en cuenta. Un 46% se refirió a él en la encuesta.

La fidelidad de los clientes no se consigue exclusivamente ofreceindo un servicio impecable o por facilitarle la vida al cliente. Este cliente es leal a cambio de recibir alguna contraprestación por su fidelidad. Por ejemplo, el 33 % afirmó que les complace mucho recibir ofertas y promociones a la medida. Mientras que un gran número de usuario disfrutan de recibir noticias y actualizaciones de su tienda o marca favorita.

Pero esto puede no ser suficiente para mantener o captar la fidelidad de los clientes. Los miles de impactos diferentes que recibe el consumidor a través de todos los canales hacen que la lealtad decaiga. Las marcas tendrían que esforzarse en crear y cuidar sus programas de fidelidad, ya que la mitad de los encuestados afirmó que les gustaría pertenecer a uno. Además, alrededor del 40% afirmó que les gustaría recibir acceso exclusivo a los artículos u ofertas – una especie de recompensa por su gran lealtad a la marca.

Las marcas que están constantemente repensando sus programas de fidelidad, olvidan, a veces, que lo más simple es lo que más se valora. Poco le importa al consumidor que le manden un código promocional o que le hagan una oferta a su medida si el servicio prestado es desagradable o ineficaz. A cuántos nos ha pasado que hemos vivido una mala experiencia de compra y, aunque otras personas nos hablen maravillas esa marca, está vetada en nuestra mente. Empezar por un buen servicio es clave para mantener tus clientes.

Andrés Macario
Andrés Macario Gañán es el director general de Vacolba, partner de negocio orientado a la venta en el entorno digital. La clave de su éxito es el foco en resultados, la excelencia en el desempeño y la flexibilidad en la implementación. Ofrece una solución llave en mano para impulsar las ventas en los sectores de Telecomunicaciones, Salud y Seguridad. Andrés está muy presente en el mundo digital a través de su blog andresmacario.com y su cuenta en Twitter @andresmacariog.