Una disculpa puede abrir la respuesta a una crisis. La confianza exige comprobar qué ocurrió y definir qué debe cambiar. La renuncia de Jensen Huang plantea una pregunta para cualquier compañía acerca de quién y cómo mantener el rumbo cuando su principal líder es protagonista del problema.
El 8 de noviembre, el entonces CEO de Nvidia reconoció una infidelidad en un mensaje a sus colaboradores, asumió responsabilidad y ofreció cooperar con la investigación anunciada por el consejo, ante reportes sobre un presunto intento de inteligencia extranjera. Conviene distinguir ambos planos: la conducta admitida y las posibles implicaciones de seguridad, que son asuntos que trascienden a la compañía. Una disculpa por la primera no resuelve lo segundo.
Desde la comunicación de crisis, su mensaje tuvo aciertos, porque reconoció el daño sin justificarlo, identificó a las personas afectadas y se dirigió a quienes trabajan en la compañía. Sin embargo, la claridad de una declaración es apenas el comienzo, su credibilidad depende de las acciones posteriores y, en este caso, las revelaciones recientes condujeron a su salida al frente de la compañía que cofundó.
El consejo inicialmente expresó confianza en Huang y anunció una investigación independiente, el 10 de noviembre informó quién la conduciría. Dos días después, Nvidia anunció la renuncia inmediata de Huang como presidente, CEO y miembro del consejo; nombró a Colette Kress CEO interina y a Harvey C. Jones presidente del consejo.
La salida del fundador transforma la respuesta, pero no permite dar por resuelta la crisis; faltan las conclusiones de la investigación. Esclarecer los hechos es una responsabilidad que requerirá seguimiento.
Esa puede ser una de las principales lecciones reputacionales, una compañía necesita que sus mecanismos de supervisión conserven autoridad frente a quien encarna su éxito.
¿Qué sigue?
Ahora corresponde explicar cómo continuará la investigación, cómo se gestionarán posibles conflictos y qué cambios se adoptarán a partir de sus hallazgos. La credibilidad del consejo también dependerá de su disposición para revisar su propia actuación.
Cuando quien está bajo escrutinio es la persona en la que se confía para conducir a la empresa en momentos difíciles, la incertidumbre puede desestabilizar a toda la organización. Si además es el fundador y representa una especie de faro moral, también pueden ponerse en duda los valores y criterios que han orientado al negocio. Su salida deja un vacío que exige atención.
Por eso, la comunicación de la transición debe ofrecer referencias concretas a quién decide, quién responde y cómo se cumplirán los compromisos con colaboradores, clientes, autoridades e inversionistas. La fortaleza de una organización también se demuestra en su capacidad para encontrar rumbo más allá de su líder.
A Nvidia le corresponderá acreditar esa capacidad mientras esclarece lo ocurrido. Para las demás organizaciones, la pregunta está abierta: ¿sus protocolos permiten investigar al líder y sostener a la empresa si debe dejarla?