Una tarde, en medio del descanso dominical, decides irte de compras al supermercado a través de tu dispositivo móvil, comienzas a recorrer las distintas categorías de productos, revisas muy bien las características de los artículos mostrados y vas agregando a tu carrito con toda tranquilidad.
Antes de proceder al pago, decides revisar tu pedido, recorres cada una de las líneas, modificas cantidades, cambias presentación o sabor en un par de artículos y listo, haces click en el botón de pago y procedes a continuar tu descanso mientras esperas que el pedido llegue hasta la puerta de tu casa.
Al cabo de un par de horas, tocan al timbre y te das cuenta de que es el personal de reparto de la “app” que trae tu pedido, abres la puerta, saludas al repartidor quien te entrega tres bolsas con artículos, das las gracias y cierras la puerta. Te diriges con los bultos a la cocina para comenzar a desinfectar, lavar y guardar las cosas y entonces notas que han cometido un error en tu pedido.
Esta es una escena cada vez más común en las casas o negocios, que se da a partir de esta nueva realidad de consumo, pero vamos al tema en cuestión; la atención al cliente.
Con lo antes mencionado, quien aquí escribe ha vivido dos experiencias diferentes que permiten evaluar el servicio post venta, así como poner en tela de juicio la promesa de marca de las empresas, así como de su credibilidad, prestigio y fidelidad de parte de sus clientes, y es justo lo que deseo compartir con ustedes.
En el primer caso, hicimos lo que procedía; levantamos un ticket para notificar que habían cometido errores para esperar una respuesta que fue la siguiente:
1. Reenviaron los productos correctos (antes de una hora)
2. Recogieron los dos productos erróneos
3. Brindaron una bonificación en efectivo por dos veces el valor de los productos correspondientes
4. Ofrecieron la respectiva disculpa.
Lamentablemente, en el segundo caso la situación fue muy distinta:
- Se levantó un ticket con la queja.
- No hemos recibido respuesta alguna
- No hay ni disculpa.
De pronto el tema de atención al cliente ha cobrado una nueva dimensión que no es, aunque muchos quieran hacerlo creer así, un tema exclusivo de los pisos de venta al momento de tratar con un prospecto.
Hoy día, la atención incluye todas las actividades pre y post venta que forman parte de esa experiencia entre usuario y negocio; donde lamentablemente, muchas empresas comienzan a cometer errores que no tardarán en pasar factura. Desde la famosa U/X en las tiendas virtuales o academias online, hasta la redacción de un correo como respuesta a una queja, cuentan y cuentan mucho.
No es que las personas estén de “haters”, se quejen de todo o se quieran pasar de listo; es simplemente exigir que se cumpla una promesa de venta que incluye características en el servicio, que quienes dirigen el negocio, plantearon como estrategia para distinguirse en el mercado.
Pero por alguna extraña razón (menosprecio muchas veces) estos comentarios negativos en redes sociales o en los buzones de queja de empresas y aplicaciones tienden a querer ocultarse, barrerse bajo el tapete de entrada o de plano ser ignorados, buscando a partir de una estrategia, evadir responsabilidad y culpar al cliente o usuario, en vez de atender la queja y corregir la causa para evitar que vuelva a suceder con otro cliente.
En épocas donde la inflación amenaza con ser de dos dígitos o donde los clientes no compran tanto como antes, es entendible que los negocios quieran evitar cualquier tipo de devolución o pérdida, luego entonces mejorar la calidad en la atención al cliente y en todos los aspectos post-venta, es una muy buena idea.
La mejor estrategia que se puede implementar para evitar este tipo de problemas es ser conscientes de las fallas en el proceso y corregirlo de inmediato, negarlo, no abona en nada y por el contrario genera una insatisfacción que bien podrá ser aprovechada por la competencia.
Escuchar de manera activa a los clientes, permite aprender de primera mano sobre su experiencia con el artículo, servicio, así como con la marca. Por ejemplo: Las recomendaciones que se incluyen en Google sobre los diferentes negocios o como el caso de Amazon con las opiniones sobre los productos y su desempeño.
La atención al cliente es tan importante, que en casos exitosos, permiten implantar en la mente del consumidor, una imagen mental que se traduce en buenas recomendaciones para el negocio, en fidelidad de quien se sabe atendido y respetado, se traduce en utilidades y desarrollo para la empresa.
Se opera con la tranquilidad de que la experiencia y satisfacción que se está logrando con el consumidor es el que se planteó como objetivo por parte de la dirección.
La atención al cliente, no es decir sólo buenos días, buenas tardes y gracias por visitarnos; se trata de una experiencia vivencial que va acompañada de relaciones a largo plazo y de fidelidad y compromiso de ambas partes.
Regresando al punto inicial de esta columna, de ambas reacciones por parte de las empresas.
1. ¿Con cuál de las dos reacciones te ha tocado lidiar?
2. Si tienes negocio ¿cómo atiendes a tu cliente?
Soy Juan Pablo Altamirano, gracias por leerme.
Nos leemos en 15 días.
