Cada edición de Hot Sale es casi un éxito para los negocios y la economía mexicana en general, este año, el promedio de gasto de los mexicanos fue de mil 360 pesos además, más del 10% de las compras se realizaron con un crédito, según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
No obstante, algunos compradores no terminaron su compra por diferentes razones y esto es lo que se conoce como el “carrito de compra abandonado”. Este fenómeno es más común de lo que parece, tan solo en México, 69.8% de los consumidores mexicanos, abandonan sus productos elegidos sin completar la transacción, de acuerdo con un reporte de Bayard Institute.
“Una posible razón del carrito de compra abandonado es que el usuario sólo estaba echando un vistazo y no tenía ninguna intención de comprar. Pero lo realmente importante es cuando los usuarios se encuentran con sobrecostos inesperados, como la tarifa de envío, un proceso de registro muy extenso que solicita demasiados datos personales o complejidad al momento de realizar la compra. Esto provoca desconfianza y la pérdida del cliente”, menciona Fabiola Jiménez, directora comercial en Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube.
La claridad y transparencia es la base para generar confianza con el cliente y que, no solo finalice una compra, sino que regrese e, incluso, recomiende el producto o servicio a sus amigos, familiares y conocidos. Ahora, ¿cómo se puede recuperar el carrito abandonado?
Aplica una estrategia de retargeting
Si el usuario se registra con su correo electrónico o número de teléfono celular, un simple mensaje o mail personalizado, puede marcar la diferencia. Recordarle que tenía algunos artículos en su carrito de compra y que aún están disponibles, darle un par de recomendaciones extra si se agotó alguno o contarle de alguna novedad en la tienda que podría interesarle, son algunos de los mensajes que se le pueden enviar.
Ahora, si no hay respuesta, no hay que temer enviar un segundo o tercer mensaje, con su respectivo tiempo de espera. La atención personalizada es algo que buscan cada vez más los consumidores.
Otra opción es crear campañas en Google Adwords y redes sociales, que se basan en la lista de intereses y en el historial de los usuarios, y es una excelente forma de despertar en ellos la curiosidad y el deseo por ese producto en particular al que ya le dieron atención una vez.
Añade un beneficio extra
Tal vez, al pasar la temporada de descuentos, la persona sienta menos motivación por la compra, ya que regresará a su precio original, pero, ¿qué tal añadir un descuento tras finalizar la compra o habilitar el envío gratis? Ese tipo de incentivos funcionan a la perfección. Incluso, regalar un cupón para la siguiente compra le da un beneficio tanto al negocio, que genera la venta, como al cliente, que obtiene un beneficio inmediato o futuro.
También puedes añadir políticas de devolución o cambio sin costo extra, de manera que el usuario sepa que, si no le es funcional lo que adquirió, devolverlo no será difícil.
Pregunta por la experiencia
Hay negocios que, incluso cuando no se terminó el proceso de compra, hacen una encuesta sobre la experiencia del cliente. ¿Fue fácil comprar a través de la app o el sitio web? ¿Cuál fue la razón por la que decidió realizar la compra o no? ¿Qué es lo que más les gustó? ¿Qué les disgustó o encontraron difícil de entender?
Ese tipo de preguntas pueden revelar muchas áreas de oportunidad para entender las necesidades y prioridades de los usuarios, quizá prefieran descuentos en lugar de envíos gratis, más facilidades de pago o algo adicional.
¿Sabías que, de acuerdo con Infobip, el 50% de los usuarios cree que el valor final entre el envío más el total de su carrito de compra es el factor determinante para comprar o no? Bueno, esto sucede a menudo porque las tiendas no son claras en sus mensajes o políticas, por ejemplo, algunas indican que si se realiza una compra mayor a cierta cantidad, el envío es gratis, hay otras que lo establecen según la distancia y otras tantas tienen una tarifa fija. Pero, ¿cómo lo sabrá el comprador?
Lo ideal es siempre habilitar el envío gratis y establecer la tarifa mínima para ello, o bien, dejar un banner en alguna parte del sitio que indique el costo que implica. Incluso, facilitar el pick-up en la tienda más cercana si la persona tiene la posibilidad de recogerlo y se quiere evitar pagar un extra.
Facilita los procesos
Quizá la persona no realizó la compra porque no deseaba registrarse o le solicitaban demasiados datos, incluso, puede que los redireccionará a otras páginas o pidieran verificar la identidad de una manera poco convencional. Esto pasa porque, según datos de Infobip, 68% de los compradores en línea temen ser víctimas de fraude y 38% no se siente cómodo dando su información personal.
Este tipo de dificultades se pueden resolver con métodos de verificación inteligente como para de Mobile Identity de Infobip que facilita la autenticación sin interrumpir la experiencia al cliente.
“Los consumidores cada vez buscan opciones más cómodas y seguras para ellos, siempre elegirán al negocio que les brinde ambas y regresarán a él. Por ello, es importante tomar en cuenta que si un cliente deja su carrito de compra, no es el final, hay maneras de recuperarlos. Sin embargo, algunas herramientas hay que considerarlas desde el inicio para que ese índice de abandono sea cada vez menor”, concluye Fabiola Jiménez.
