Los chatbots prometen darle un giro a su razón inicial de ser y amenazan con llevar la ciencia ficción a la realidad, aunque la ética les ponga un freno.

Resulta que los programas informáticos que simulan y procesan conversaciones humanas tienen la capacidad de refinar sus algoritmos y aprendizajes. 

De ser ventanas que se despliegan cada vez que se ingresa a una página web, dar la bienvenida y ofrecer su ayuda para resolver nuestras dudas e inquietudes, podrían ser capaces de simular las reacciones y respuestas de una persona específica, incluso, si esa persona ha muerto. 

La condición es que la persona a ‘imitar’ haya tenido interacciones en las redes sociales, la principal fuente de datos para la inteligencia de los chatbots de nueva generación, los que incluso, podrían ser capaces de reproducir la apariencia de las personas, si disponen de accesos a fotografías. La información también puede provenir de su correo electrónico y de audios.

Hace unos días se dio a conocer que Microsoft registró la patente para llevar los chatbots a ese nivel. Pero ni tarde ni perezoso el defensor de ética de la compañía, Tim O’Brien desmintió vía Twitter que la empresa fuera a desarrollar esa tecnología “perturbadora”, aunque admitió que la firma tiene la patente, registrada desde 2017.

Pero si bien Microsoft afirma no tener en la mira el desarrollo de estos chatbots creadores de gemelos digitales, o avatares, lo cierto es el desarrollo de la inteligencia de esta herramienta, que va viento en popa, incluso, se les ha reconocido como los ‘vendedores del futuro’, y ya han dejado en claro que son el mejor asistente para extender el contacto y servicio con el cliente.

Si bien las buenas conciencias insisten en que no son sustitutos del trabajo humano, sino sólo asistentes que con el tiempo liberarán a los humanos de la realización de tareas repetitivas, ya han cumplido con la tarea de simular la conversación vía online con una persona, dando respuestas a dudas comunes, sin importar el idioma, y ahorrando costos que la contratación de operadores humanos tendría.

Como buenos programas de inteligencia, estos chatbots aprenden de los hábitos de los consumidores, de manera que su papel puede ser más proactivo en los procesos de compra y pueden dar sugerencias o recomendaciones. 

De acuerdo con Oracle, estas herramientas más interactivas son conocidas como predictivas, ya que “son conscientes del contexto y aprovechan la comprensión del lenguaje natural (NLU), el procesamiento del mismo (NLP) y el aprendizaje automático (ML) para aprender sobre la marcha”.

Por ello, son capaces de aprender con el tiempo las preferencias de los usuarios y, por esa misma razón, se comprende que no les sería ajeno simular una reacción de los mismos consumidores, aunque ello tenga un lado bastante oscuro.

Por ahora, nos vamos acostumbrando a lo que tenemos ya en mano, y que no por eso deja de sorprender, aunque para las nuevas generaciones sea algo ya común: Siri de Apple y Alexa de Amazon, son ejemplos de chatbots orientados al consumidor y asistentes personales, a los que ya se le puede solicitar la búsqueda de una dirección, que pongan cierta música, e incluso que cuenten algún chiste. 

Entre las ventajas para las empresas, no se puede menospreciar que los chatbots han ampliado la posibilidad de llegar a un mayor número de clientes “de forma personalizada”, y para muchos de ellos ha significado comodidad y velocidad en la obtención de respuestas.

Aunque con sus excepciones y asegunes, estos robots van aprendiendo de nuestras manías. Lo que conviene por ahora es la inversión tecnológica necesaria que permita ofrecer un servicio de alta calidad en este rubro y una respuesta eficaz para los clientes.

La intención es que esto se traduzca en una experiencia de compra satisfactoria, la que –incluso- vaya más allá de la compra y se gane la lealtad del cliente.