Uno de los aspectos que más preocupa a las personas del mundo de los negocios, y en especial a los mercadólogos, es la rentabilidad de los clientes. Y fue uno de los temas del pasado evento de WOBI World Marketing & Sales Forum México 2019 de Pablo Fernández.
De forma recurrente, los expositores enfatizaron que los clientes, sin importar si son B2B o B2C, necesitan ser tratados como individuos; no como entes impersonales a los cuales nos referimos en tercera persona (“el consumidor”).
A través de su presentación, Pablo Fernández nos hizo un recorrido por el trayecto (o journey) del cliente, con énfasis en los puntos clave del mismo.
Su plática inicia invitándonos a identificar la rentabilidad de nuestros clientes, ya que por lo general la buscamos en los lugares equivocados. Si bien es importante que cada cliente crezca en nuestro negocio, no debemos de dejar de identificar qué proporción de su negocio es el que estamos manejando en nuestra empresa; dado que mientras más productos tengamos con un cliente, más remota es la probabilidad de abandono. Además, saber qué tenemos nos ayuda a visualizar e identificar hacia dónde podríamos crecer (o no) dentro de su empresa.
Asimismo, es importante comprender que mientras más larga sea nuestra relación con un cliente, es mayor la posibilidad de incrementar su rentabilidad. Por lo tanto, nuestra rentabilidad no está basada en productos sino en la capacidad de conservar a nuestros clientes. Es decir, saber escucharlos, lo cual no todas las empresas saben hacer. Un cliente no se va por un error cometido, sino por la falta de atención al mismo. Empresas que no escuchan presumen de no recibir quejas, cuando quizá lo que no tienen es un canal adecuado para monitorear su satisfacción.
Pablo Fernández nos subraya que en la relación con el cliente debemos tener en cuenta las 6 Rs para poder consolidar con los clientes relaciones a largo plazo. No debemos olvidar que ganar un cliente nuevo es mucho más caro que mantener clientes ya establecidos.
El modelo de las 6 Rs: Relación – Retención – Rentabilización – Referenciación – Recuperación – Reactivación.
Pablo Fernández es experto de marketing relacional, profesor del Programa de Gestion de Innovacion y Transformacion Digital en Florida International University. Es fundador de MarketingTech, que ofrece servicios de consultoría, capacitación e investigación.
