POCO A POCO, DEJAMOS IR LA VIDA

“Aprende a dejar ir”

Es un consejo que he escuchado muchas veces y que considero valioso, porque la vida me ha enseñado que no hay nada permanente, excepto quizá, el amor de los padres por sus hijos.

Y si no hay nada permanente, pues entonces aprender a “dejar ir” se vuelve un hábito que, en teoría, ¡deberíamos todos de aprender desde el kínder!

Solo que no es así.

Aunque se aprende fácilmente, es solo la vida que nos va enseñando, poco a poco y generalmente a base de fregadazos, que más vale que estemos preparados, porque todo lo maravilloso que estamos viviendo hoy, puede no ser real mañana.

Y también en sentido inverso. El dolor, los malos tiempos, las malas situaciones que estamos viviendo, tarde o temprano van a pasar. No son permanentes.

Y esto aplica también en el mundo de los negocios.

Solo que mi experiencia, no se la tuya, me dice que somos más reacios a dejar ir, cuando hay billetes de por medio.

Que no se le ocurra a un buen cliente decirnos que se va, porque saldrán a relucir y pondremos en acción todas nuestras mejores armas para convencerle que con nosotros está mejor que con cualquier otro proveedor, ya sea de servicios o de comodidades.

En cuanto percibimos que un cliente nos va a dejar, o quizá se va a decidir por otro proveedor, de inmediato vienen a nuestra mente un sinfín de ideas que podríamos poner en acción. Lo que menos pensamos es: déjalo ir.

ENTRAMOS AL RESCATE

La situación ideal sería preguntarnos y preguntarle: ¿Por qué se va? ¿Por qué decidió irse con otro proveedor? ¿Qué hice mal? ¿En qué me equivoqué? ¿Dije algo que no fue conveniente? ¿Mi producto tiene alguna deficiencia que no conozco? ¿Alguien de mi equipo lo trató mal? ¿La información que le proporcioné, no estaba completa? Estaba equivocada? ¿No tiene suficientes fondos? Y muchas más.

Las empresas deciden llevar a cabo juntas internas para averiguar si alguien tiene información sobre el cliente y cómo es que podemos conquistarlo nuevamente, activando una verdadera campaña de investigación, con tal de descubrir porqué el cliente ha decidido no seguir su proceso de compra con nosotros.

Muchas veces, olvidamos que podríamos hacer, lo más eficiente y lógico: Preguntar al cliente.

¿Y PORQUÉ NO, SIMPLEMENTE LO DEJAMOS IR?

Dejarlo ir, parecería ser la opción más lógica cuando alguien no quiere estar con nosotros y, si esa es la realidad, nada vamos a ganar aunque tratemos por todos los medios de convencerle. La mayoría de las veces, cuando un cliente ha tomado la decisión de dejarnos ir, es porque ya lo ha pensado y es definitivo, aunque nuestra mente nos diga que debemos hacer todo lo que esté en nuestras manos para detenerle.

Nos es difícil dejarlo ir, porque lo que obtenemos de una relación comercial, además de la satisfacción por el logro de la venta, es un satisfactor económico.

Y nuestra mente es muy canija. Cuando cualquier cliente potencial nos cierra un ojo, o sonríe seductoramente ante nuestros argumentos, pensamos que ya lo tenemos.

• Nos va a comprar
• Y voy a ganar
• Y me toca tanto $
• Y con ese tanto, voy a hacer esto, y esto otro, y esto otro. Y mi familia estará mejor y mis hijos van a poder seguir estudiando, y los voy a llevar a una vacación de sueños, y… como estoy casi seguro de que sí vamos a cerrar la venta, pues de una vez me compro ese perfume que tanto quiero desde hace rato…

Nuestra esperanza de venta, está íntimamente ligada con nuestros sueños y el cumplimiento de estos.

¿PORQUÉ SE VAN LOS CLIENTES?

Apenas el año pasado (2021), Zendesk, una empresa especializada en software relacionados con la atención al cliente,  publicó los resultados de una encuesta de satisfacción que nos brinda algunos indicios sobre lo que buscan los clientes:

49% quiere agentes que sean más empáticos

54% quiere comprar a empresas que priorizan la igualdad y la inclusión en el lugar de trabajo y en las comunidades

63% quiere comprar a empresas que son responsables socialmente

31% compró a un nuevo negocio – les gusta la novedad- y

84% planea seguir comprándoles a ellos. Algo hicieron bien.

EL PODER DE LA INFORMACIÓN

Aunque la encuesta se adentra mucho más en otros aspectos involucrados en la atención al cliente, es claro que los consumidores están enfocándose en aspectos que antes no se tomaban en cuenta. Están explorando con detenimiento, no solo el tema de “producto”, sino también lo relacionado con el desempeño de las empresas, su responsabilidad social y, muy importante, están exigiendo, aun en línea, una mejor atención de los representantes.

Aunque las empresas de todos tamaños e industrias tienen acceso a un mayor nivel de información sobre los clientes, la realidad es que tienen tres grandes desventajas:

1.- No cuentan con herramientas para explotar esa información.

2.- El personal clave, quien está en contacto con el cliente, no tiene acceso a esta información.

3.- Cuando el directivo tiene acceso a la información y tiene las herramientas, no sabe cómo utilizarlas.

Y por esto, es que en muchas ocasiones, para algunos, sobre todo cuando la atención no es frente a frente, es mucho más sencillo dejarlos ir. Sin argumentar, sin explorar, sin aprender de cada cliente que ha tomado la decisión de dejarnos por cualquier motivo.

Es mucho más sencillo decir: Se fue, que llegar a una sesión ejecutiva diciendo: Esta semana se fueron 5 clientes importantes. Dos de ellos, debido a que no se sintieron atendidos eficientemente bien por nuestro personal; uno, porque no está de acuerdo con nuestra política ambiental y asociación con el gobierno, y dos más porque consiguieron mejor precio con uno de nuestros competidores.

Y las organizaciones y algunos individuos que trabajan por su cuenta, poco a poco se van acostumbrando a dejar ir, hasta que se hacen expertos en ello. Es más fácil dejar ir, que explorar, preguntar, aprender.

Dejan ir clientes, negocios, utilidades, oportunidades de crecimiento.

Y “dejar ir”, puede convertirse en un hábito.

Y ¿QUE SUCEDE EN EL PLANO PERSONAL?

Este hábito puede ser trasladado al plano personal.

Con el tiempo, aprendemos a dejar ir situaciones incómodas (que podrían traernos crecimiento en varios aspectos), personas incómodas (que podrían hacernos crecer con su actuar), relaciones incómodas.

Con la pérdida física de alguien, aprendemos, un poco cada vez, a “dejar ir”. Hasta que llega el momento que por aceptación y porque ya lo hemos vivido, lo hacemos sin tanto sufrimiento.

Solo que, con cada persona que dejamos ir, estamos dejando ir memorias, recuerdos, sentimientos, posibles oportunidades, amores, experiencias de vida pasadas y futuras. Estamos dejando ir vida.

Y aunque en ocasiones, cuando las relaciones son tóxicas, ofensivas,  sin sentido, lo mejor es dejar ir, en otras ocasiones, dejar ir es una puerta falsa, fácil de abrir para salir, y con un cerrojo muy difícil de abrir para permitirles volver a entrar.

¿Cuántas relaciones valiosas has dejado ir, que pudiesen ser recuperadas?

¿De cuántas relaciones valiosas de amistad te han dejado fuera, sin que hayas tenido la curiosidad de hacerte las preguntas que harías a un imaginario cliente que se va?

¿Qué hice mal?, ¿Que te molestó? ¿Porqué? No son preguntas tan difíciles de hacer y pueden cambiar tu vida.

Preguntas que salvan relaciones, que salvan vida.

GRACIAS por leerme y por compartir esta columna con tus contactos.

Te agradeceré mucho tus comentarios aquí en el recuadro abajo.

JL