La tecnología ha permitido que la interacción entre cliente y empresa evolucione a otro nivel, antes era necesario acudir a una oficina, ahora basta con recibir o enviar un mensaje para aclarar dudas y hasta contratar o mejorar un servicio. Sin embargo, persiste una interrogante, ¿este tipo de atención, le gusta a las personas?
De acuerdo con un estudio realizado en Latinoamérica por Infobip, plataforma de comunicaciones en la nube, de 2021 a 2022, se registró un aumento del 221% en las interacciones de centros de contacto en la nube, 68% en las efectuadas por canales digitales y 99% de las atenciones se realizaron por medio de chatbots vía WhatsApp. Estas cifras bien podrían ser indicadores de que este tipo de comunicación es efectiva y le gusta a las personas.
“Saber explotar al máximo las herramientas digitales, nos permite aumentar la interacción con los clientes, pues no es necesario esperar a que abra la oficina de servicio al cliente para atender sus necesidades, sino que es posible ayudarlos en cualquier momento, salvo que sea un asunto muy particular. Esto es lo que ha permitido poco a poco integrarse a la vida de los consumidores y ganarse su confianza”, explica el Vice-Presidente de Infobip en Latinoamérica, Vivian Jones.
WhatsApp es la más usada al registrar un incremento del 80% comprado a los niveles de 2021, su repunte se debe en mayor medida a la bidireccionalidad de sus conversaciones, además de poder ofrecer una atención más personalizada con el uso de otros recursos como GIFS, stickers, etcétera. La app, es la preferida del 90.5% de los mexicanos y un 43% de los latinos la prefieren para recibir ofertas y obtener actualizaciones de sus pedidos (53%); también cuando se trata de información relacionada a su banco o algún servicio financiero (134%).
Sin embargo, el correo electrónico (con 91% de incremento), pese a ser más tradicional y “formal”, continúan vigente y todo indica que seguirán creciendo al ser el canal más usado para todo lo relacionado a compras en línea, pues un 155% de atenciones se realizaron por esta vía, ya sea con un guía de seguimiento, aprobación de pago, etcétera
El SMS es otro caso como el anterior, pero su aumento del 75% de uso refleja que sigue vigente y, lo que se consideraría su forma evolucionada, el RCS, este año aumentó un 62% de su uso, especialmente en temas de telecomunicación, para el que fue utilizado un 1062% comparado con el año pasado. Estos canales, según los análisis de Infobip, son atractivos en su mayoría para campañas de marketing o engagement, incluso cuando se trata de dar soporte.
Incluso, nadie imaginaría que después de 30 años de su existencia, los SMS son utilizados como forma de comunicación por más del 90% de la población según una encuesta realizada por infobip1.
“Estos datos auguran un futuro prometedor para las conversaciones digitales entre cliente y empresa o negocio, pues cada vez ofrecen una experiencia más personalizada y satisfactoria a medida que entienden las necesidades y preferencias de los consumidores como sus canales favoritos y por qué”, menciona el Vice-Presidente de Infobip en Latinoamérica, Vivian Jones.
Esto en términos de ganancias, se traduce en una predicción del Fortune business Insights que para 2028 estiman el mercado SaaS (Softwate-as-a-Service), alcanzará los 716 mil millones de dólare, lo que representa un gran crecimiento si se coloca al lado lo alcanzado durante 2021, que fue de 130 mil millones de dólares.
Mientras que para el 2023, se especula que el CPaaS (Communications Platform as a Service) aumente su fuerza al tener un 65% de interacciones en este año. Las interacciones de soporte (221% de aumento) y el uso de chatbots (35%) es otra de las tendencias que amplían las opciones digitalizadas y que, seguramente, en un par de años estarán dentro de las favoritas de los consumidores.
Actualmente la era digital está cambiando todas las estrategias de comunicación en las empresas para generar más negocios o bien, para atender todas las necesidades de los clientes. Simplemente, el Foro Económico Mundial estima que para el 2030, el 77% de los puestos de trabajo requerirá de competencias digitales, lo que deja entrever que las conversaciones por estos canales, serán más frecuentes de lo que son ahora.
