Hace cerca de un mes, me encontré haciendo una fila eterna para pasar el filtro de seguridad en el aeropuerto de Frankfurt. Estresada y fastidiada por la lentitud del personal del aeropuerto, tras veinte minutos sin que la fila avanzara más que unos cuantos metros, vislumbré sobre la pared este bebedero:
Al verlo, inmediatamente me dió sed, así que dejé mi lugar en la fila para tomar un trago. Al llegar a él, paré en seco al darme cuenta, primero, que yo no contaba con una botella que rellenar. Me acababa de tirar la mía no hacía más que unos minutos antes, para evitarme la pena de tener que deshacerme de ella al llegar al scanner de seguridad. Pero ahí había un diagrama muy claro: coloque aquí su botella y el agua caerá automáticamente. Algo así parecido a los lavamanos públicos modernos que poseen un sensor de movimiento.
“Ok”, pensé, “pero esta no es opción para mí”. Acto seguido dirigí la mirada hacia la boquilla al borde de la tarja del bebedero sin encontrar un botón o algo para accionarlo. Mi pensamiento ahora fue “tal vez funciona igual automáticamente y en cuanto acerque mi boca se accionará”. Pero ya una vez yo inclinada sobre la fuente con la boca en posición, me di cuenta de lo absurdo que eso sería, si el chorro de agua saliera sin control o moderación y me mojara, de pronto, la cara entera. Así que me enderecé y seguí buscando cómo hacer que el agua saliera. No lo encontré.
Todo esto no duró más de unos segundos, obviamente. Segundos que yo sabía estaban siendo presenciados por los demás integrantes de la fila y bajo la presión inconsciente que este ocasiona, mi frustración aumentaba proporcionalmente a mi sed y a mi prisa de regresar a la fila.
Resignada iba yo de regreso a mi lugar, pensando que no tengo la paciencia ni es tanta mi sed como para ponerme a descifrar esta cosa, cuando alguien también formado, pero justo en frente al bebedero, me dijo “presiona ahí al frente”.
Volví la mirada de nuevo al bebedero pero, ahora desde varios pasos de distancia, noté en el frente una superficie alargada con la palabra “Elkay”. ¿Elkay?
Así que regresé y, en efecto, al presionar esa área resultó ser un enorme botón que accionó la boquilla y con la que pude moderar el chorro de agua para finalmente beber.
Después de varios tragos de agua, agradecí el tip al compañero de fila, sin evitar un comentario entre dientes sobre como “no está claro dónde hay que picarle al chuche este pa que funcione”, todo esto en aras de justificar mi despiste, falta de atención… estupidez.
Pero, una vez de regreso en la fila, caí en cuenta de que no, no era estupidez mía, ni falta de atención. Esta experiencia me recordó varios de los innumerables ejemplos de objetos fallidos que Don Norman da a lo largo de su libro “La Psicología de los Objetos Cotidianos”. Así es, este bebedero era más bien un clásico ejemplo de un diseño fallido: el fabricante, al colocar su marca sobre el producto había obstruido la operación natural del mismo.
Dos de las características más importantes de un buen diseño son descubribilidad y entendimiento. En el caso de este bebedero, la descubribilidad de su operación resulta parcialmente exitosa. Si traes tu botella, las instrucciones son claras. Aunque resulta inútil en esta situación, ya son pocos los usuarios de este bebedero que querrían llenar una botella vacía justo en la entrada del filtro de seguridad, donde los líquidos están prohibidos. Si ponemos este mismo bebedero en otro lugar, digamos, dentro de un pasillo de una escuela o en una oficina, es mucho más probable que su diseño se exitoso, ya que ahí la gente sí traerá a diario una botella que necesite ser rellenada y probablemente acuda al bebedero más de una vez al día. Aquellos que quieran tomar directamente de la fuente, serán los menos y también seguramente contarán con más tiempo para descubrir cómo operarlo.
Acordemos entonces, que el diseñador se esmeró para hacer que la función más complicada fuera sencilla. Ok, punto para él, pero ¿qué pasa con la función elemental del bebedero? Aquella que todos conocemos y todos hemos ya visto en acción en otras locaciones como parques, museos y demás espacios públicos. Esa función fundamental, donde uno presiona un botón o abre una llave para dejar salir el chorro de agua, ¡se encuentra escondida bajo el nombre de la marca del producto! ¡Tache! ¡Cero descubribilidad y por ende cero entendimiento! Bastaba con colocar “Push” ahí donde se empeñaron en poner la marca del fabricante y esta crónica no existiría.
Este tipo de productos son sólo un ejemplo del resultado de décadas donde los diseñadores industriales o, en su ausencia, los ingenieros industriales han diseñado todo tipo de productos y artefactos que sólo ellos y alguien con un manual de uso puede usar. La competencia entre marcas por lograr el aparato con mayor número de funciones, en el afán de mostrar superioridad tecnológica, lleva a la producción de aparatos costosos donde el usuario final acaba usando sólo el 10% de ellas. ¿Por qué? Porque durante décadas se ha diseñado pensando en cómo los ingenieros quisieran que fueran los usuarios y no en como los usuarios son realmente.
De ahí nace esta nueva disciplina del Diseño de Usuario o UX, que se esmera, a través de la observación y las pruebas, en que los productos sean diseñados alrededor del comportamiento y pensamiento del usuario para así lograr una experiencia placentera y libre de frustración.
Este simple botón que nos faltó en el bebedero con el texto “Push” es lo que en Diseño UX se conoce como “elemento de indicio de acción” (“affordances” en inglés) y es crucial para lograr que nuestro usuario sepa, libre de frustración, lo que tiene que hacer y en dónde. A diferencia del mundo físico, en el mundo digital, sólo tenemos unos cuantos segundos para lograr que nuestro usuario utilice nuestro software o aplicación de manera exitosa y he ahí la importancia de que sean claros e intuitivos. Cáusale el más mínimo contratiempo al usuario de una aplicación recién descargada y lo pierdes. La borra y descarga la siguiente. No hay segundas oportunidades.
En lo que restó del tiempo que hice la fila, me tocó ver como ninguna persona que se acercó al bebedero logró intuir su uso correctamente. Recuerden esto la próxima vez que se sientan estúpidos dándose en las narices por haber empujado una puerta que debía haberse jalado o deslizado: muy probablemente la puerta carece de las claves visuales para su operación.
