Complementarios pero distintos. Esta podría ser una primera definición al intentar distinguir las funciones de un Community Manager (CM) y las de un Social Media Manager (SMM). Y es que aunque se tratan de dos puestos distintos, aún existen empresas que suelen fusionarlos o confundirlos. En este artículo nos encargaremos de precisar estos conceptos para su correcto desempeño que, atención, deben estar a cargo siempre de profesionales capacitados que estén alineados con los mismos objetivos de la marca. No hay peor enemigo para el crecimiento de una empresa que la improvisación o que las funciones de sus departamentos se atropellen entre sí.
Otra diferencia importante entre uno y otro puesto es que, como lo explica este artículo de Sprout el SMM actúa y se presenta en redes como la marca mientras que el CM es la representación de la marca que está cuidando y promoviendo a través de distintas acciones. Ahora sí, vayamos al detalle.
Estás en duda cuál es la diferencia entre estos dos roles? Junto con HubSpot te mostramos las funciones de cada posición y por qué es importante contar con al menos uno, si no los dos, dentro de tu empresa.
¿Qué hace un Social Media Manager?
Imagínate al SMM como un estratega. Es prioritario que conozca el sector en el que se mueve la marca o empresa, cómo es el comportamiento de los usuarios, cuáles son las tendencias en el rubro y qué hace la competencia.
Entre los conocimientos que debe poseer no pueden faltar:
- Branding
- Creación y gestión de contenido
- Marketing
- Administración
- Web y Business Analytics
- Análisis ROI, conversiones, social media KPI.
- Estrategias de SEO.
- Metodología de investigación.
- Algo de conocimientos HTML.
- Programas como Photoshop, Power Point, Excel y de gestión de proyectos.
El SMM se encargará de crear y distribuir el contenido de la marca entre distintas redes sociales. Lo que se traduce en:
- Escuchar y leer a la audiencia
- Crear estrategias para el contenido a compartir
- Contar con estudios y análisis de mercado y marca.
- Colaborar con el resto del equipo (áreas de marketing, gerencia, ventas, publicidad, etc.) y que éste se encuentre al tanto de las acciones a seguir en redes.
- Analizar métricas.
- Reestructurar la estrategia digital en función de los resultados obtenidos.
- Pensar alianzas estratégicas con otras marcas o con influencers.
No creas que solo las grandes marcas necesitan un Social Media Manager. Es vital que cuentes con este puesto, más allá del tamaño de tu empresa, y que trabaje en coordinación con el resto de áreas (marketing, ventas, legal, publicidad, etc.).
Solo con una estrategia de redes clara, podrás trazar objetivos, analizar resultados y redefinir acciones. Recuerda que la estrategia debe estar en sintonía con el plan de negocio y los objetivos generales de tu marca. Aunque el plan de redes debería ser único para cada empresa, lo cierto es que deberías incluir:
- Calendario editorial. Es mejor trabajar con fechas y deadlines para monitorear mejor las acciones que se llevarán a cabo.
- Estilo de la comunicación: qué tono se usará, qué tipo de lenguaje, qué keywords se emplearán, a quiénes se dirige, etc.
- Estrategias de posicionamiento SEO.
- Público objetivo segmentado y canales que se usarán para dirigirse a éste.
- Promociones, concursos, publicidad en redes, eventos de la marca en el mundo online y que deberán estar coordinados con las acciones off line del área de marketing.
- Presupuesto para cada acción en redes. Tenerlo bajo control y gestionarlo para cumplir con los objetivos deseados en períodos definidos de tiempo.
- Herramientas a emplearse para medir y evaluar los resultados. Mira lo que Sprout puede hacer por ti.
- Análisis de resultados (que además de incluir KPI, conversiones y ROI) debe contar con los informes del CM.
- Presupuestos o análisis de logros obtenidos en función a inversión.
- Plan de crisis. (incluir link a mi artículo “Cómo manejar una crisis en social media”)
- Integración con las distintas áreas de la empresa que incluyan, por supuesto, al CM.
“Piensa en el SMM como un estratega que cree un plan de marketing digital, monitoree su puesta en marcha y evalúe sus resultados.”
¿Qué hace un Community Manager?
Un CM no solo tiene increíbles habilidades de comunicación, también está en sintonía con el espíritu de la marca pues es quien se encarga de manifestar la personalidad de la misma en las redes, construir comunidad con la audiencia y crear conexión entre la empresa y sus seguidores.
La #WhopperDoritos será recordada por siempre. Además de BOLD fue deliciosa. ¡Eres el mejor @BurgerKingMX! 👊🏼 pic.twitter.com/5n1Y57Cnkg— Doritos Mx (@Doritos_Mx) July 2, 2017
Si buscas entre los anuncios de empleo para CM notarás el perfil que las empresas buscan por estos días y las habilidades que se requieren para dicho cargo. En líneas generales deberás contar con:
- Conocimiento de HTML, programas de diseño y de edición, programas de edición de textos, Photoshop, Excel.
- Inmejorable comunicación escrita y oral.
- Habilidad para moverte tanto en entornos Mac como PC.
- Conocimiento de análisis web, herramientas de medición, monitoreo y respuesta.
- Experiencia en la administración de foros de discusión, ratings, blogs, reviews.
Entre sus principales funciones del CM tenemos:
- Participar del diseño de la estrategia de redes. El CM conoce (o debería) perfectamente a la audiencia y sus aportes en el plan de redes sociales son fundamentales para diseñar (o rediseñar) objetivos, público objetivo, alcances, presupuestoss, calendarios, etc.
- Gestionar la reputación online de la marca y consolidar el branding de la misma.
- Crear contenido de calidad que conecte con la audiencia. Es imprescindible que tenga excelente redacción, cero faltas de ortografía y sintaxis y, sobre todo, que sea empático con los seguidores de la marca y consiga engagement.
- Escuchar e interactuar con la comunidad. Esto incluye también la atención al cliente. Responderle, estar atento a sus necesidades y dudas manteniendo siempre la personalidad de la marca. No siempre debe ser gracioso o ingenioso. Esto depende del “alma” de la empresa.
- Conocer la competencia. Sin llegar a caer en la obsesión, el CM debe estar al tanto de lo que hacen, publican y comparten otras cuentas del mismo rubro. La idea es diferenciarse, nunca copiar.
- Sin importar qué tan novedosas o creativas sean las acciones que lleva a cabo el CM, estas tienen que analizarse para conocer su real efectividad y seguir (o no) con el plan de medios originalmente diseñado.
- Reaccionar con rapidez y tino ante las fluctuaciones de la audiencia. Esto le resultará particularmente útil cuando haya que enfrentar una crisis de marca o de reputación online.
- Realizar informes de su gestión que incluya las métricas consideradas en el plan de redes. En función a los logros alcanzados se podrá reformular los objetivos del plan.
- Consolidar la relación con los influencers propuestos por el SMM y hacer networking con marcas con las que se puedan plantear, en un futuro, colaboraciones comerciales.
“Piensa en el CM como la voz de la marca que interactúa día a día con los usuarios.”
Es solo con el trabajo conjunto y coordinado entre SMM y CM que tu marca consolidará su imagen y engagement entre la audiencia. Rodéate siempre de profesionales con experiencia y no dejes estas responsabilidades a novatos. La reputación de tu marca está en juego. ¡Suerte!
Autora: Carmen Escobar @esamenchis
