viernes, enero 15, 2021

Échale la culpa a la pandemia

Hoy sale como gran noticia del día en varios medios que BestBuy se retira de México a causa de la pandemia.

La empresa hace unas declaraciones muy nobles dirigidas a su personal, agradeciendo su esfuerzo. Y también reporta que no se les abandonará totalmente, haciéndose cargo de algunas de sus necesidades inmediatas. Esto es verdaderamente excepcional y no se debe dejar de subrayar.

Lo que la empresa no dice en las declaraciones de despedida es que mucho antes de la pandemia, la marca ya estaba avizorando su retirada de México.

Hace un año, aproximadamente, se hicieron algunos sondeos en los que se recabaron experiencias contundentes de clientes, tanto esporádicos como frecuentes, de que estaban muy decepcionados de la propuesta de BestBuy.

Aquí algunas de las razones, en orden de importancia:

1. Quienes han conocido la cadena de tiendas en Estados Unidos tenían altísimas expectativas de ellos a su llegada a México. Sin embargo, jamás pudieron igualar la oferta del país de origen. Se llegó hasta a mencionar que “si Target viene a México va a pasar lo mismo, pues el problema no es la marca sino la administración local”. Aparentemente las marcas extranjeras que tocan nuestro país sufren un efecto negativo en su tropicalización. Las sucursales que más experimentaron esto fueron las de los estados del norte de la República Mexicana, ya que sus clientes locales preferían cruzar la frontera y sólo comprar localmente en caso de alguna emergencia o de artículos de baja relevancia.

2. Los precios son mucho más accesibles en otros puntos de venta. Si bien la variedad de mercancía es extraordinaria, y quizá insuperable en México, puedes comprar el mismo artículo, en condiciones normales, hasta con -20% de diferencia de precio (y en Amazon mucho más). Además, aunque la variedad siempre destacó, los inventarios no siempre estaban al nivel de la demanda.

3. La atención en piso de venta era bastante deficiente. Cero cultura de servicio y muchas veces sabías más que el personal sobre lo que querías comprar. Por lo general, el comprador de tecnología suele estar perfectamente informado.

4. La pandemia sí precipitó su extinción en el territorio mexicano, pero por sus propias deficiencias. La tienda en línea nunca fue una buena opción, por falta de amigabilidad en su navegación, por la percepción de que el pago en su plataforma no era del todo seguro, y porque su logística en entregas era deficiente, deslindándose de la responsabilidad en todo momento mientras culpaban al servicio de paquetería.

5. Si bien aceptaban cualquier forma de pago, solamente aplicaban meses-sin-intereses en su propia tarjeta que, dicho sea de paso, al estar emitida por Banamex presentaba muchos inconvenientes al usuario promedio.

6. Los clientes frecuentes también se sintieron defraudados en más de una ocasión. BestBuy tenía una tarjeta de acumulación de puntos cuyo sistema fue modificado varias veces durante su estancia en México. El problema es que cada vez que cambiaron de sistema, los puntos de los clientes desaparecían.

7. Y ni hablar de devoluciones o garantías. Todos sus procesos eran un dolor de coxis.

Te comparto este TW que en pocas palabras encierra perfecto el espíritu de este texto.

Las cadenas extranjeras vienen a México haciendo infinidad de estudios de mercado de probabilidad, pero no anticipan los puntos débiles de comercialización ni de servicio en México. Algo que cualquier consultor local (que no contratan) les podría alertar. Ni modo.

#AdiosBestBuy

Liliana Bretón
Liliana Bretón
Publicista e investigadora; maestra y estudiante; UPAEP y AsMedia; amante del cine, los libros y el buen sentido del humor; no cambio por nada una tarde de vino con una buena plática. Beatlefan y chocohólica. Este autor escribe en Soy Marketing los días martes de cada semana.

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2 COMMENTS

  1. Pues si… adios BestBuy
    Nunca compré ahi y nunca me impresionó pues en poco se parece al de “allá”.
    Me preocuparé cuando le suceda lo mismo a Costco, y pido a Dios que nunca suceda.

    • Costco y también Sams supieron tropicalizar su negocio, haciendo ventajas de sus amenazas. BestBuy nos quedó a deber desde el día uno. Es una pena. Mientras que en EUA es como ir al paraíso tecnológico, aquí fue una pesadilla.

      Gracias por leer y por comentar. Un gran saludo.

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