Sinch AB (publ) anunció los hallazgos de su nuevo informe de investigación global, The AI Production Paradox (La paradoja de la IA en producción), el cual revela que el 74% de las empresas ya ha dado marcha atrás o ha desactivado un agente de IA para la comunicación con el cliente después de su implementación debido a un fallo de gobernanza. Esa tasa aumenta al 81% entre las organizaciones que cuentan con sistemas de control (guardrails) completamente maduros.
El estudio se basa en una encuesta independiente realizada a 2,527 altos directivos en 10 países y seis sectores, y refleja a grandes rasgos las condiciones de la industria en el mercado empresarial. El informe desafía la narrativa predominante de que las empresas están estancadas en fases piloto; por el contrario, descubre que, en el ámbito de la comunicación con el cliente, el 62% ya tiene agentes de IA operando en producción, pero está experimentando fallos sistémicos tras su despliegue. Al mismo tiempo, el 98% de las empresas informa que aumentará su inversión en comunicaciones con IA en 2026.
Mientras que el debate de la industria se ha centrado en llevar la IA a la fase de producción, la investigación demuestra que el despliegue ya no es la principal barrera en la comunicación con el cliente. El desafío se ha desplazado a mantener el rendimiento, la confiabilidad y el control una vez que la IA está en funcionamiento.
“La industria ha asumido que una mejor gobernanza conduce a mejores resultados. Pero eso no es suficiente: si la gobernanza fuera la solución, los equipos más maduros tendrían menos desactivaciones, no más. Nuestros datos apuntan a un problema más profundo. Los equipos de ingeniería pasan la mayor parte de su tiempo construyendo y manteniendo sistemas de seguridad, muchos de los cuales deberían ser proporcionados por su infraestructura de comunicaciones, en lugar de enfocarse en mejorar la experiencia del cliente. Ese es el ‘impuesto de los sistemas de control’ que frena a las organizaciones”, afirmó Daniel Morris, CPO de Sinch.
Las tasas de reversión o rollback alcanzan el 81% entre las organizaciones con los marcos de gobernanza más maduros, una cifra superior al promedio general, lo que sugiere que un mejor monitoreo les permite identificar fallos que otras organizaciones pasan por alto. Mientras tanto, la investigación de Sinch descubrió que las empresas invierten más en confianza, seguridad y cumplimiento (76%) que en el propio desarrollo de la IA (63%), convirtiendo a esta en la categoría de inversión número uno en los programas de IA.
“Las organizaciones más avanzadas no están fallando menos; están detectando los fallos antes. Las tasas de reversión más altas reflejan un mejor monitoreo y control, no un menor rendimiento”, señaló Morris. Los datos demuestran que la inversión en gobernanza por sí sola no está resolviendo el problema. La satisfacción con la infraestructura de comunicaciones destaca como el predictor más sólido para un despliegue exitoso de la IA, superando tanto a los niveles de inversión como a la madurez de los sistemas de control; además, el 87% de las organizaciones califica una infraestructura de alto rendimiento como esencial o muy importante.
Aun así, la mayoría de las organizaciones afirma que su proveedor actual se queda corto en al menos un área significativa. Más de la mitad de las empresas está construyendo infraestructura personalizada para gestionar el contexto omnicanal , y el 86% ha evaluado o está evaluando activamente a nuevos proveedores de comunicaciones.
Para entender el panorama global citado en la investigación, el mercado de la IA empresarial ha estado dominado por el denominado “purgatorio de los pilotos”. En 2025, McKinsey reportó que dos tercios de las organizaciones continuaban en fases piloto o de experimentación, mientras que Gartner estima que el 50% de los proyectos de IA Generativa son abandonados después de la prueba de concepto. Además, la rentabilidad sigue siendo un reto: según datos de Boston Consulting Group de 2025, el 60% de las organizaciones aún no muestra un valor material en sus inversiones, y Forrester señala que solo el 15% de los tomadores de decisiones reporta un incremento en las Ganancias antes de intereses, impuestos, depreciaciones y amortizaciones (EBITDA), proyectando que las empresas retrasarán el 25% del gasto planeado en IA hacia el año 2027.
Regulación y adopción en México Este escenario coincide con la entrada en vigor de la nueva norma internacional ISO/IEC 42001, el primer estándar global para sistemas de gestión de IA, que enfatiza la necesidad de mantener supervisión humana sobre estos sistemas en decisiones críticas, recordando que la IA automatiza procesos, pero la responsabilidad final permanece en la organización. Por otra parte, de acuerdo con la consultora EY, mientras el debate global se enfoca en gestionar estos riesgos y la gobernanza, en México el panorama destaca por una adopción acelerada: el 94% de las personas encuestadas reporta utilizar Inteligencia Artificial en su vida cotidiana, y el 24% ya ha experimentado con IA autónoma en los últimos seis meses.
Resumen de los hallazgos
- 62% de las empresas ya tiene agentes de IA operando en producción.
- 74% ha dado marcha atrás o ha desactivado un agente de IA ya desplegado. 81% de tasa de reversión (rollback) entre organizaciones con marcos de gobernanza maduros.
- 76% invierte en confianza, seguridad y cumplimiento, una cifra superior a la del propio desarrollo de la IA (63%). 84% de los equipos de ingeniería de IA pasa al menos la mitad de su tiempo en infraestructura de seguridad.
- 98% aumentará la inversión en IA en 2026.
- 55% tiene que construir infraestructura personalizada para el contexto omnicanal.
- 86% ha evaluado o está considerando nuevos proveedores de comunicaciones.
Metodología
El estudio fue realizado entre enero y febrero de 2026 por Sinch en colaboración con un instituto de investigación independiente. Participaron un total de 2,527 altos directivos de Estados Unidos, Reino Unido, Australia, Brasil, Alemania, Francia, India, Singapur, México y Canadá. Los encuestados fueron reclutados a través de un panel independiente de terceros y no fueron identificados por su relación con proveedores. Los participantes representaron a grandes empresas: el 68% pertenecía a organizaciones de 1,000 a 4,999 empleados y el 32% a organizaciones con más de 5,000 empleados. Los encuestados ocupaban cargos de alto nivel, incluyendo ejecutivos de nivel C (C-suite), ejecutivos de nivel de vicepresidencia (VP), directores y gerentes. Los sectores representados incluyeron servicios financieros, atención médica, telecomunicaciones, tecnología, comercio minorista (retail) y servicios profesionales, siendo los servicios financieros y la atención médica los segmentos más grandes.