A veces se confunden los conceptos y para beneficio de los que me leen o escuchan en las conferencias me detengo a explicar el ciclo de compra.
Muy diferente es el Ciclo de Compra del Consumidor al Ciclo de Ventas de la Empresa. En pocas líneas marcaré las diferencias. Después, me enfocaré de lleno con el Ciclo de Compra del Consumidor que es el tema principal de esta entrega.
Ciclo de Ventas de la Empresa (Purchase Funnel)
El ciclo de venta, o embudo de ventas, es un concepto que se utiliza para definir el proceso que usa una empresa para vender sus productos o servicios. El ciclo de ventas suele representarse utilizando el Modelo AIDA.
Ciclo de Compra del Consumidor (Buyer Journey)
Es el proceso que pasa un usuario (potencial cliente) desde que experimenta un problema o tiene una necesidad hasta que encuentra y compra algo que la soluciona o satisface. La idea del Ciclo de Compra surgió con la práctica de CRM para mapear las etapas en que el individuo se encuentra en un proceso de experiencia con una determinada marca. Pero hoy se utiliza en varias áreas de negocios que apuntan a la experiencia del consumidor.
¿Por qué es importante conocer el Ciclo de Compra de tus consumidores?
- Te ayuda a entender a tus clientes
- Podrás planificar mejor y con mayor eficacia tus estrategias de marketing
- Podrás optimizar los mensajes en función de la fase en que se encuentre el cliente
- Obtendrás mucho mejores resultados en tus campañas publicitarias
¿Para qué sirve conocer el Ciclo de Compra del Consumidor?
El ciclo sirve como apoyo para desarrollar estrategias que alcancen al público de forma más efectiva. Es con base en él que definimos el tipo de lenguaje, canal de medios y formato de contenido que será utilizado en la campaña a desarrollar.
Ciclo de Compra del Consumidor
Reconocimiento de la necesidad
Este es el momento en que el consumidor tiene planteado de que tiene un problema o una necesidad y requiere resolverlo. Pero no sabe que la marca X puede ayudarle a solucionarlo. Las activaciones y medios como el display reforzadas con estrategias de marketing de contenido junto con SEO son buenas formas de llegar al consumidor en esta etapa.
Búsqueda de información
Es esencial para el comprador contar con fuentes de información confiables que lo orienten a realizar una compra segura. Para ello recurrirá a anuncios o publicidad que haya visto, búsquedas por internet o algún otro medio que le genere confianza.
Al saber que tu marca existe y que puede solucionar un determinado problema, el consumidor empieza a comparar y considerar de qué empresa va a comprar el producto o contratar el servicio. Es decir, tu consumidor está en la consideración de volverse o no tu comprador (cliente). El objetivo en esta etapa, es proveer al individuo con informaciones que diferencie tu marca con argumentos de valor de las demás de tu competencia.
Evaluación de opciones
En ese momento el consumidor ya pasó por las dos etapas anteriores y tiene la posibilidad de tomar la decisión en cualquier momento. Entre mayor información tenga, más va a reflexionar al respecto. Además, tendrá la facilidad de descartar lo que no le proporcione las características del servicio o el producto que busca. Esta evaluación puede generar en la compra efectiva del producto o servicio o incluso la compra de una idea, o de un posicionamiento de una marca.
Decisión de compra
Este es el momento clave que todo profesional de marketing espera haber generado: que el consumidor se decida por su marca… y la compre. Después de la compra, el consumidor pasa a una etapa de análisis de su experiencia intuitivamente. Podemos utilizar ese momento para continuar ofreciendo la experiencia que ha tenido o mejorarla de forma que pueda pasar a la siguiente etapa: el uso y la buena evaluación del producto o servicio.
Utilización y evaluación del producto
Si tu producto o servicio ganó el corazón de tu consumidor, puede convertirse en un embajador de tu marca… ¡bingo! Es decir, él pasará de indeciso comprador a consumidor leal de tu producto o servicio. Inclusive, si logras fidelizarlo con apoyo de un buen servicio, interacción y una buena campaña y estrategia de contenidos te auxiliará con aquellos prospectos de cliente que están en la fase de consideración de tu marca. Si le gustó la experiencia o resolviste su necesidad, querrá que todos sus amigos, parientes, y seguidores entre otros, puedan tener la misma buena experiencia.
Podemos identificar estos comportamientos en foros y redes sociales con el recurso de las herramientas de medición adecuadas.
Algunas consideraciones
El Ciclo de Compra puede ser interrumpido por el comprador en cualquier momento. Debes de planear bien las acciones para cada etapa. El objetivo es que cada momento del ciclo debe llevar al consumidor a la siguiente etapa y así hacer girar la rueda del sistema. Si conoces en profundidad el Ciclo de Compra de tu Consumidor, lo estudias, desarrollas e implementas… habrás ganado muchos puntos en tu plan de marketing.
