El cliente primero: ¿cómo construir una buena relación?

Hace unos días, un muy estimado amigo me llamó por teléfono para ponernos al tanto sobre la familia y, por supuesto, salió a flote el tema de qué lugares visitaríamos después de vacunarnos, sobre todo porque a ambos nos encanta viajar. Intercambiando algunas recomendaciones de restaurantes y otros sitios de interés surgió el tema sobre los viajes de negocios.

Aunque todos estamos emocionados por gozar de una vista al mar o recorrer los pueblos mágicos de nuestro país, los viajes de negocios, las ferias de industria y las conferencias aún no se han movido, sin olvidar que muchas de ellas se trasladaron al entorno virtual.

Hasta hace muy poco tiempo, las empresas dependían de las interacciones cara a cara para cerrar un negocio. Reservábamos tiempo para asistir a las reuniones, mirábamos a los clientes a los ojos y nos dábamos la mano. Actualmente, solo alcanzamos a conocer la cara de las personas, su voz y un poco de su entorno, por lo cual saber construir relaciones digitalmente se ha vuelto fundamental.

Esta plática me dejó pensando en las nuevas prácticas post pandémicas. La web no es solo un lugar de ocio; es un lugar que tiene que ofrecer contenido valioso, educativo, entretenido, que pueda ser descubierto, accesible, preciso y optimizado para mejorar la relación con el cliente. Las marcas que comprendan esta nueva realidad estarán entre las que prosperen al ganar una de las monedas más valiosas en los negocios: la confianza de los clientes.

¿Qué sucede cuando la relación con el cliente tiene que adaptarse a un ecosistema complejo con múltiples variantes de preferencias, preocupaciones y precauciones como el que vivimos actualmente?

Déjame sugerirte algunos puntos a tomar en cuenta sobre cómo construir una buena estrategia para mejorar la relación con el cliente:

Posicionamiento digital de tu marca

Es fundamental conocer el viaje que realiza un cliente potencial, que casi nunca inicia en el sitio web de tu marca. La mayoría de las veces, el comienzo para que un cliente descubra una marca es a través de los motores de búsqueda.

¿Tu marca aparece en los primeros lugares cuando se hace una búsqueda relacionada con tus servicios o productos? ¿Qué se muestra de tu marca: contenido de valor, una historia que afecta tu reputación o a tu competencia? Cualquiera que sea la respuesta a estas preguntas, con la estrategia correcta, se puede cambiar la narrativa. Con una estrategia enfocada en el descubrimiento de marca, facilitarás que tus clientes encuentren contenido valioso y de autoridad de tu marca cuando estén buscando soluciones a sus necesidades, en los puntos de contacto preferidos por ellos. De esta manera, reclamas tu espacio en la web, cuentas tu historia y te adueñas de ella.

Presencia en redes sociales

No es una noticia que muchos clientes utilizan las redes sociales para compartir sus experiencias con una marca. Pero, ¿cómo afecta este acto al comportamiento de compra de otros clientes? De hecho, 60% de los consumidores son influenciados por las reseñas publicadas en redes sociales o en blogs compartidos por sus pares, de acuerdo con una encuesta realizada por Collective Bias.

Como podrás darte cuenta, el boca a boca digital (eWOM) y el P2P marketing por medio de redes sociales pueden ser muy poderosas para mejorar la relación con tus clientes actuales e influyen en gran medida en las decisiones de tus clientes potenciales. Generar espacios a través de una estrategia de marketing de influencia orgánica te puede ayudar para compartir contenido en nuevos perfiles y que más público conozca tu marca.

Medición de la estrategia

Conocer las expectativas de tus clientes es esencial para lograr una mejor relación con ellos y en el mercado actual esas expectativas son extremadamente altas, pero podemos conocer un poco de ellas si sabemos medir los resultados de la estrategia e interpretar la información.

Por ejemplo, puedes valerte del social listening, la escucha en medios sociales, para monitorear qué se dice de tu marca y tomar decisiones en torno a los comentarios y datos obtenidos sobre sentimiento social en redes; medir las interacciones y la cantidad de engagement, para saber cuáles son los contenidos que más atraen a tu público; o monitorear la participación de voz en medios tradicionales y digitales, para incrementar las posibilidades de que tu marca sea descubierta.

Una frase de Haruki Murakami, muy aplicable para estos tiempos, dice: “Cuando salgas de esa tormenta, no serás la misma persona que entró en ella. De eso se trata esta tormenta”. Sobre todo, es importante recordar que un entorno en constante cambio significa oportunidades continuas para aprender y adaptarse; lo que puede conducir a nuevas formas

Hector Meza
Héctor Meza Curiel es un profesional de la mercadotecnia, la comunicación y la gestión empresarial con casi 30 años de experiencia. Ha asesorado a marcas en los mercados B2B y B2C. Es director general de InfoSol, fue Vicepresidente en IBM de México, y Presidente y VP Corp. en Motorola para México, Centroamérica y el Caribe. Además, se ha desempeñado como docente en instituciones como el Tec de Monterrey y el ITAM.

Este autor escribe en Soy.Marketing los días viernes de cada cuatro semanas.
Subscribe
Notify of
guest
0 Comentarios
Inline Feedbacks
View all comments

Artículos relacionados

Lo más reciente