Hace unos días, un reportaje publicado por Bloomberg Businessweek sacó a la luz el caso de una turista australiana víctima de una violación en un departamento que rentó a través de Airbnb, y cómo la compañía actuó para mantener el secreto guardado.
La investigación realizada por la periodista Olivia Carville revela que, como muchas otras empresas, Airbnb cuenta con una división especializada en manejo de crisis, pero con la diferencia de operar con absoluta confidencialidad, lo que la convierte en un verdadero servicio secreto y sin límite de presupuesto para ofrecer jugosos acuerdos económicos a usuarios afectados, que incluyen cláusulas de confidencialidad para evitar demandas y mantener así la reputación de la firma.
Según se informa, este equipo está integrado por un ciento de agentes en diferentes ciudades del mundo, algunos con formación militar o experiencia en servicios de emergencia, y con la autorización para pagar lo que sea necesario para indemnizar a las víctimas y mantenerlas tranquilas, a cambio de su silencio.
Estas compensaciones, además de incluir el pago de vuelos, alojamiento, comida, asesoría, gastos de salud, tratamientos psicológicos y pruebas de detección de enfermedades de transmisión sexual para sobrevivientes de violación, involucra sumas millonarias.
Por ello no resulta extraño que la comunicación de la marca insista en reforzar la parte de la seguridad de sus servicios, tanto para los anfitriones como para los inquilinos.
Entre los casos de mayor incidencia se cuentan robos, violencia física, violaciones, uso de las propiedades para actividades ilícitas y hasta reportes de partes de cuerpos humanos hallados en el interior de las propiedades.
Frente al temor de destapar un escándalo público de imagen, la compañía ha optado pagar grandes cantidades de dinero que, según el reporte de Carville, ascienden a un promedio de 50 millones de dólares al año, por concepto de pago a anfitriones y huéspedes.
Aun cuando la empresa argumenta que la mayoría de esos pagos están relacionados a daños a la propiedad, la investigación realizada revela que es común que también se involucre otro tipo de incidentes, asociados a violencia física y abusos.
Como parte de las compensaciones para evitar los escándalos mediáticos, el servicio secreto de manejo de crisis ha instalado a algunos huéspedes en habitaciones de hotel 10 veces más costosas que las contratadas en la aplicación, así como viajes alrededor del mundo.
El caso que destapó todo
A una turista australiana que presuntamente fue violada en un departamento de Manhattan, por ejemplo, le pagaron debajo de la mesa 7 millones de dólares como parte de una política de la empresa para ocultar este tipo de incidentes.
La historia empezó en vísperas del día de Año Nuevo de 2016, cuando la australiana de 29 años acompañada de varios de sus amigos, alquilaron un departamento a través de Airbnb en Nueva York, en el primer piso en West 37th Street, y a unas calles al sur de Times Square.
Antes de salir a la fiesta de fin de año, los invitados recogieron sus llaves en una bodega cercana sin mostrar identificación alguna. Al regresar de un bar sola, alrededor de la media noche, la víctima -cuya identidad permanece en el anonimato- fue atacada por un sujeto identificado como Junior Lee, de 24 años.
Este individuo, después de haber sido capturado por la policía y de haberle encontrado evidencias en su poder, en lugar de aplicarle la sentencia correspondiente de cadena perpetua, Lee fue declarado inocente y permanece bajo custodia.
Aunado a lo anterior, la otra preocupación de Airbnb es identificar cómo fue que el presunto asaltante consiguió la llave del departamento, ya que ello implica una posible demanda por su política de llaves, que no obliga a los anfitriones a tener cerraduras de teclado para cambiar los códigos ni a revelar quién más tiene una copia de la llave.
A pesar del robusto equipo de Airbnb involucrado, los detalles del crimen, y el acuerdo al que llegaron se reconstruyeron basándose en registros policiales y documentos confidenciales, así como en declaraciones de personas cercanos al caso, declaró Bloomberg Businessweek.
La imagen de marca por encima de todo
Para que esto no quede con sabor a nota roja, obviamente tenemos que analizar las consecuencias que esto puede implicar en el área de marketing.
Es claro que las acciones de Airbnb se enfocan específicamente, y quizá sin escrúpulos, a proteger la imagen de su marca y el prestigio que indudablemente ha construido con mucho esfuerzo a través de los años.
Y siendo mal pensados, como quizá amerita esta situación, se trata de una práctica que seguramente tienen ya establecida los integrantes del sector turismo, donde los prestadores de servicios se ven involucrados en infinidad de circunstancias provocadas por terceros y ante las que ellos deberían dar la cara, pero que por obvias razones prefieren ocultar con jugosas dádivas silenciadoras.
