El que paga ¿manda?

En cualquier venta de productos o servicios el proceso de ofrecimiento donde destaquen sus características de forma llamativa, auxiliándose, a veces, de comparativos con elementos similares, es fundamental al grado que empresas grandes, medianas o pequeñas invierten una cantidad de sus fondos financieros para contar con lo principal que trata esta revista: el marketing o la publicidad.

Sin embargo, en aras de vender o de generar una campaña disonante, se convierten en excesos en donde el perjudicado es el consumidor. Derivado de ello y de muchos otros excesos de las marcas que venden productos o servicios, surgió el denominado Derecho del Consumidor, el cual tiene como objeto proteger los derechos del consumidor y equilibrar, hasta cierto punto, las relaciones entre los proveedores de bienes o servicios y los consumidores.

TARDE PERO SIN SUEÑO

Para tenerlo muy claro, la nueva legislación en México surge en 1992 a pesar de que en varios países, europeos sobretodo, ya venía una ola de acciones afirmativas para mediar en relaciones que usualmente se ventilaban en la vía mercantil y que la complejidad radicaba en que la lentitud de la materia no correspondía con los bajos montos que se disputaban.

La Ley de forma muy general establece las autoridades competentes, los principios del derecho del consumidor y la regulación en rubros como ofertas, ventas a domicilio, ventas a crédito, servicios, ventas de inmuebles, transacciones electrónicas, garantías, los contratos de adhesión que pro sí mismos necesitan una revisión más a fondo, la vigilancia, los procedimientos conciliatorios o arbitrales, las sanciones por infracciones y, desde luego, la información y la publicidad.

PREVENIR ANTES QUE LAMENTAR

Ahora bien, como estamos hablando de una materia relacionada con la mercantilidad y las transacciones de ventas que reinan en nuestras vidas por tratarse hasta de compras terapéuticas después de la semanita estresante, buena parte de este aspecto jurídico descansa en la prevención, para lo cual debe fluir información a la mano del consumidor para que sepa qué, cómo, cuándo y dónde exigir sus derechos antes de llevar a cabo cualquier compra.

DERECHOS EN CORTO

De ese modo, la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), máxima autoridad en la materia, ha socializado siete derechos que asisten a cualquier consumidor:

– Derecho a recibir información completa y veraz por parte del proveedor.

– Derecho a conocer los alcances de la normatividad aplicable.

– Derecho a elegir el producto más adecuado sin ser presionado bajo ningún motivo.

– Derecho a que los bienes o servicios que consuma sean seguros y apegados a la calidad expresados en normas oficiales.

– Derecho a no ser discriminados.

– Derecho a ser compensado con la devolución del dinero y, en algunos casos, a una bonificación no menor al 20 por ciento, cuando el producto vendido sea de mala calidad.

– Derecho a que las autoridades protejan sus derechos.

Pero enfocándonos en el derecho enlistado en primer lugar, es decir, el derecho a la información es que se vincula con la publicidad. Tan importante ha sido este tema que en la ley se refiere todo un capítulo a regular la información y la publicidad.

SIN ENGAÑAR NADA MÁS

Al respecto, para que lo tengan claro amigas y amigos mercadólogos y publicistas, el artículo 32 de la Ley Federal de Protección al Consumidor establece que “La información o publicidad relativa a bienes, productos o servicios que se difundan por cualquier medio o forma, deberán ser veraces, comprobables y exentos de textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que induzcan o puedan inducir a error o confusión por engañosas o abusivas”, para lo cual se establecen parámetros que van desde el etiquetado hasta la comunicación del producto con imágenes – lo de las mascotas y dibujos eliminados en algunos productos hace poco tiene que ver un poco con ello pero tiene sus particularidades – a fin de evitar la confusión.

Para que más o menos le vayan midiendo a las campañas de sus clientes en esas ocasiones que les piden que le avienten de más a las loas y menos a los pequeños vicios, la multa por vulnerar lo referente a la información y la publicidad van de 411 pesos a 1 millón 317 mil pesos, lo cual queda a juicio de la autoridad la gravedad para imponer la multa.

PLEITO MÁS FALSO QUE EL CANELO

Ahora bien, el truco del mago es revelado. La mayoría de los asuntos que se pelean en las instancias del consumidor que marca esa legislación tienen como máximo avance las juntas de conciliación, en donde sientan al proveedor y al consumidor para que expongan sus quejas, sin embargo, muy pocas veces esas reuniones tienen resultados, ya que los mediadores no tienen autoridad para obligar a ninguna de las partes y “dejan a salvo sus derechos” para que los hagan valer por al vía civil o mercantil, sí justo esa vía que dijimos anteriormente que era lenta y no proporcional a los montos reclamados.

Peeeero, es importante que no se confíen, ya que cuando se trata de violaciones reiteradas y de denuncias, no quejas, es viable realizar una visita de inspección y supervisión a fin de determinar si su publicidad no cumple con los requisitos que marca la ley y, entonces sí, se pueden hacer acreedores a una multa. En resumen, contra el consumidor pueden ganar o alargar el proceso, pero a la autoridad nadie le gana y menos tratándose de multas, a menos que contraten un buen abogado como su servilleta que los saca del apuro.

Entre que sí o que no, no hagan publicidad engañosa, pónganse a pensar en los que ya llevamos varios años adquiriendo productos milagro sin que estas lonjitas desaparezcan.

Kair Arafat Vela Meza
Licenciado en Derecho y en Ciencias de la Comunicación y Especialista en Derecho Fiscal por la UNAM. Analista de información de medios de comunicación. Y experto en litigio jurídico de diversas materias. Asesor en materia legislativa y en procuración de justicia, además de docente en Derecho. Docente para el Instituto de la Judicatura Federal y socio fundador del despacho de asesoría legal Vela y Asociados.

Este autor escribe en Soy.Marketing los días martes de cada dos semanas.
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