No hay una sola marca en el mundo que no busque lealtad de marca. No existe.
El punto es que todas y cada una de ellas buscan la fórmula mágica en donde no deberían. Cada año, cientos de miles de estudios de mercado se realizan en todo el mundo. El consumidor se ve investigado y observado por todas las marcas para identificar el momento de la verdad. Millones de líneas, miles de publicaciones al mes se escriben al respecto… y esos que se dicen gurús del marketing cobran estratosféricos precios por asesorar incautos.
La verdad está más cerca de lo que nos imaginamos y por obvia la pasamos por alto. Un consumidor te dará lealtad sólo en un acto de reciprocidad.
La lealtad no es un sentimiento que se dé de forma espontánea. Ni tampoco requiere de fórmulas mágicas. Es como todo en la vida. Tratas bien a quien te trata bien. Un consumidor que es bien tratado y consentido hasta mal se va a sentir si le pone el cuerno a la marca que lo apapacha.
Y el buen trato es consecuencia de una acción que sí está en manos de las marcas: sus empleados. Un empleado que se siente bien tratado se la va a rifar por la empresa. Ya sea un producto de consumo o un servicio b2b, TODO se centra en la gente.
Cada empresa sabe sus limitaciones y conoce sus alcances. Siempre me gusta invitar a los directivos de empresas a recapacitar este punto. Ya lo dijo uno que sin venderse como el gran gurú ha sabido alcanzar el éxito a base de lealtad… a base de tener contentos a sus colaboradores.
Y tú ¿qué puedes hacer hoy para que tu cliente se sienta con ganas de reciprocarte? ¿qué puedes hacer hoy por las personas que trabajan contigo?
#CuéntameloTodo
