Las estrategias de comunicación enfocadas en solucionar problemas están a la vanguardia

Comunicación que soluciona problemas está a la vanguardia

08:56 21 Ene, 2026

Durante años, muchas empresas han medido el éxito de sus estrategias de comunicación a partir de indicadores como la visibilidad, el posicionamiento de liderazgo o la presencia mediática. ¿Está mal? Seguro que no. Hemos pensado que la reputación está mayormente basada en contar historias de interés, que muestren los beneficios de la compañía en cuestión y entreguen valor periodístico. Sin embargo, en un contexto marcado por la incertidumbre, la sobreinformación y una creciente desconfianza hacia las instituciones, estos criterios resultan cada vez más insuficientes. Hoy, la pregunta clave ya no es qué tan visible es una organización, sino qué tan útiles resulta su propuesta de valor para las personas con las que se relaciona.

En este escenario, si escuchamos las tendencias y las conversaciones actuales, podemos notar que las empresas que orientan sus esfuerzos a entender y atender problemas reales, tanto sociales como económicos, ambientales o culturales, son las que cobrarán significancia y serán memorables, con lo cual, no importará ni el volumen ni la calidad de cobertura, ni las audiencias alcanzadas, ni el liderazgo editorial, pues todo eso tendrá cabida por añadidura, como respuesta a lo que realmente cobra interés, que es la honestidad ante la comunidad, la aportación nítida y la ayuda a solucionar problemas. Más que comunicar lo que son o lo que dicen liderar, estas organizaciones ponen en el centro lo que hacen para generar valor concreto en la vida de sus stakeholders.

La relevancia social como activo estratégico

Desde una perspectiva académica, la relevancia se construye cuando los mensajes organizacionales conectan con las expectativas, necesidades y preocupaciones de los públicos. La teoría de los stakeholders, desarrollada por R. Edward Freeman, plantea que las empresas no existen de manera aislada, sino dentro de una red de relaciones donde cada grupo espera respuestas claras, coherentes y responsables. En este marco, la comunicación deja de ser un ejercicio unilateral para convertirse en un proceso de escucha activa y co-creación de soluciones.

Las estrategias centradas exclusivamente en la visibilidad suelen priorizar el impacto inmediato, pero no necesariamente generan confianza ni legitimidad a largo plazo. En cambio, cuando una empresa comunica desde la acción, desde una voz activa y desde la coherencia y el propósito, fortalece su credibilidad y construye vínculos más sólidos y duraderos.

Comunicar para servir, no solo para destacar

Un enfoque basado en la solución de problemas implica un cambio profundo en la lógica comunicacional. Supone pasar del “mírame” al “estoy aquí para aportar”. Esto no significa renunciar al posicionamiento o al liderazgo, sino resignificarlos: el liderazgo se demuestra cuando una organización asume responsabilidades y actúa con impacto positivo, incluso en temas complejos o incómodos.

Y es que hoy las audiencias no solo son activas, sino interdependientes, críticas, escrutadoras e infieles. Por eso, entre otras razones, la ética y el apego a valores de marca, cobra más relevancia que nunca. Para muestra, un botón: justo hace poco se hizo público el cierre del caso de la famosa influenciadora digital italiana Chiara Ferragni, quien ha sido aniquilada por una campaña que encabezó para una conocida marca de pastelería en Italia, en la que promovía la venta de pan navideño, diciendo que donaría una parte de lo recaudado a un hospital infantil en Turín. Tras descubrirse que solo hubo una donación antes del arranque de la campaña, la autoridad italiana le exigió el pago de una multa millonaria, además de dictar una sentencia preliminar de cárcel (la cual después fue desestimada) y por supuesto, el desprestigio de Chiara, quien ha trabajado muy duro para construir su marca personal. Incluso, a raíz de este caso, se desarrolló una nueva ley en Italia que exige más transparencia en la gestión de influenciadores macro ante posibles campañas engañosas. 

Con este caso de referencia, igual que muchos otros, podemos notar que las audiencias exigen empresas y marcas empáticas, transparentes y comprometidas. En este sentido, la narrativa corporativa se vuelve más cercana y auténtica cuando integra datos, evidencias y resultados, pero también contexto, propuestas y sensibilidad comunitaria.v