martes, septiembre 29, 2020

Liverpool NO ES parte de mi vida

Hace algunas semanas escribí acerca de la importancia que cobrarían las entregas a domicilio en el lapso de confinamiento. La gente sigue teniendo ciertas necesidades más allá de comer y está buscando opciones en línea.

Las empresas de e-commerce que nacieron en el entorno digital, conocen perfectamente las necesidades y la dinámica de su negocio, que es muy diferente a la de las compras en establecimientos físicos. Cuando compras offline, vas a la tienda y te lo llevas. Cuando compras online, lo quieres con la misma inmediatez, pero en la puerta de tu casa.

Las tiendas físicas, entonces, se han acostumbrado a que el comprador vaya a ellos, y no han estado dispuestos a desaprender para ir hasta el consumidor. Pretenden que el consumidor se conforme a sus propias reglas, en lugar de que ellos se adapten a las reglas del mercado con entrega a domicilio, donde predomina la inmediatez.

Llama la atención que en este sentido Liverpool ya hasta tiene su propio hashtag #LiverpoolNoCumple y aparentemente no entiende nada de nada.

Cuando sus tiendas estaban abiertas, el servicio en ellas era menos que deseable: empleados platicando entre ellos; espéreme tantito; esdeque no nos ha llegado; le tramito su tarjeta en ½ hora – está rechazado porque su referencia no contesta (dos horas después, en lugar de decirte); no tenemos tiempos de entrega; y etcétera etcétera.

Y lo triste es que ahora en ventas online, los compradores ya lo catalogan como la peor de las opciones. ¿El colmo? Sus teléfonos de atención a clientes no contestan. Los emails, menos. Y su equipo de redes sociales, o no se dan abasto, o tienen CERO cultura de servicio: te ignoran, no responden, no leen los mensajes completos, y sus respuestas son cut&paste, con cero seguimiento, y te mandan a DM (donde ya no te pelan), o al teléfono o al email, que ya dijimos.

Ejemplos de personas que les dicen que ya va en camino cuando el estatus del pedido está inactivo, o que han tardado más de tres meses y siguen sin respuesta, el pedido de Puebla se manda a San Luis Potosí y reportan que no encuentran la dirección, no hay forma de hacer devoluciones, y más. Aquí algunas muestras.

https://twitter.com/comedel77/status/1268296035748773889

Por eso, justo por eso, Liverpool NO ES parte de mi vida. ¿Qué opinas? ¿Tienes algún caso? #TodoMal

Liliana Bretón
Liliana Bretón
Publicista e investigadora; maestra y estudiante; UPAEP y AsMedia; amante del cine, los libros y el buen sentido del humor; no cambio por nada una tarde de vino con una buena plática. Beatlefan y chocohólica.

RandomMKT con Hans Hatch

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