Llamas al banco y te contesta una grabación con un menú de opciones, de las cuales ninguna es la que buscas. Eliges cualquiera, te responde otra grabación con otro menú y te piden una clave que no tienes a la mano. Después de brincar de menú en menú, por fin encuentras la opción para hablar con un ejecutivo… te contesta otra grabación que después de recordarte lo importante que es para ellos tu llamada, te dice que por el momento tooodos sus ejecutivos están ocupados.
Finalmente una persona te contesta, te transfiere a otra extensión y después de tenerte esperando y de vez en cuando decirte “sigo con usted”, llega el veredicto: tiene que ir a sucursal. Ahí, un ejecutivo te manda al teléfono fijo que tienen en la sucursal y te revela el número secreto en el que por fin te contestan y resuelven tu problema. ¿Te suena conocido?
La atención al cliente es un área que cada vez ha cobrado más importancia en todos los negocios, pero es especialmente sensible en algunas categorías, como los servicios financieros. Y aunque es bien sabido que las instituciones bancarias invierten una buena parte de sus recursos a las áreas de servicio al cliente, son muchos los casos de quejas e insatisfacción por parte de sus cuentahabientes, derivados de la falta de rapidez y eficiencia en la respuesta y resolución de problemas. Si a esto le sumamos que el sector bancario es uno de los que más rotación de personal tiene, se vuelve un problema más delicado.
Los chatbots dan respuestas y son la respuesta
Los llamados chatbots ofrecen soluciones de inteligencia artificial conversacional que ha ayudado a mejorar los tiempos de respuesta a los clientes, ampliando sus horarios de servicio, ya que pueden interactuar con usuarios en cualquier idioma y en todas las plataformas, desde WhatsApp hasta el sitio web de una empresa, con capacidad de realizar transacciones.
Mediante ellos, un banco puede atender miles de solicitudes simultáneas, a través de voz, texto y chat para ahorrar tiempo, resolver problemas y aumentar las ventas.
Así pues, las empresas financieras que le den un mayor peso a la inversión tecnológica para ofrecer a sus clientes mejores experiencias, a través de la integración de herramientas digitales, son las que mayores oportunidades tendrán de sobresalir en el mercado. Para ellas, la digitalización ofrece una oportunidad de conocer mejor a sus clientes, darles un trato diferencial y mantener su fidelidad mediante herramientas para dar servicios de manera oportuna, segura y más eficiente.
El vendedor estrella del retail
A pesar de que el mercado mexicano, en comparación con economías más avanzadas, se había mantenido un tanto rezagado en cuanto a la aceptación del comercio electrónico en ciertos segmentos, la pandemia vino a acelerar el proceso de digitalización de muchos consumidores tradicionalistas que se mostraban culturalmente renuentes a él.
Y en cuanto a las nuevas generaciones, según la compañía NDS Cognitive Labs, líder en soluciones de inteligencia artificial conversacional y digitalización, se inclinan cada vez más por el e-commerce, ya que les permite tener acceso a una oferta de mercados internacionales y del mismo modo, prefieren cada día más realizar transacciones, consultas y servicios en línea, a través de distintas herramientas digitales que les permitan tener la libertad de hacerlo desde donde estén, sin atarse a horarios y de manera inmediata. Por ello, para sobrevivir a esta nueva realidad, los negocios de retail también han tenido que adaptarse rápidamente a esta nueva realidad.
Aunado a esto, las ventas en el canal digital crecieron 81% en México durante el año anterior, mostrando un crecimiento exponencial, por lo que para ese sector de ventas a detalle es apremiante conectar con un nuevo consumidor mayormente digitalizado. Y para ello, deben acelerar su transformación digital, basada en una estrategia omnicanal, apoyado por herramientas de inteligencia artificial, como los chatbots que ayudan a concretar ventas, con respuestas automatizadas 24/7.
Así pues, los avances de la era digital impulsados por la pandemia ya no tienen punto de regreso, y tanto los servicios bancarios como los comercios de retail deben continuar acelerando su proceso de digitalización para mantenerse competitivos y potencializar sus resultados.
