viernes, abril 16, 2021

Palacio de Hierro desoye y se hace guaje

Una de las consecuencias de la pandemia es el deterioro de algunas empresas en el área de atención a clientes.

Hace algunas semanas Liverpool estalló en las redes por su negligencia e ineficacia en sus entregas a domicilio. Aparentemente, Palacio de Hierro aprendió muy bien de la experiencia de su competidor. No que haya perfeccionado su capacidad de respuesta, ni que haya pulido su cultura de servicio, ni que haya mejorado sus trámites y procesos. NO. Sencillamente canceló su presencia de las redes y en su sitio web eliminó el directorio donde podías comunicarte por teléfono directamente a sus sucursales.

Esto obviamente tiene un impacto negativo en las áreas de atención a clientes en las tiendas.

Dado que clientes como yo que somos de alto riesgo en esta época de resguardo, lo que menos quieres es irte a apersonar a una tienda, sobre todo si llevas meses cuidándote, si has hecho todas tus compras en línea y si has podido hacer infinidad de trámites de forma remota. Hasta con el gobierno, pues.

Al no tener acceso a ninguna fuente de atención alterna a la personal, te armas de valor y te das una escapadita pensando que en dos patadas vas a resolver tu problemita, que parece insignficante.

Además de que el recibimiento es alucinante, con un tipo que más bien parece guarura que te impide acceder al área si no tienes un asunto concreto y le hablas de buen modo y rapidito, el tipo te da mal las instrucciones. Y entonces te manda por las cocas de regreso a tu casa con información errónea y tienes que regresar otro día para toparte con otro individuo con la misma actitud pero igual de déspota.

Ya una vez ahí te das cuenta que hay varios clientes como tú (más bien la mayoría) que está en las mismas circunstancias, sin poder resolver nada y sin que nadie ofrezca soluciones. Respuesta tras respuesta, sí. Pero ninguna solución.

No entiendo qué creen que ganan al hacer que el cliente tenga que apersonarse en la tienda. Quizá en su cabecita loca existe la idea de que te va a dar flojera ir y que no te quejes de nada. O igual y esperan convencerte de algo si ya te tomaste la molestia de ir a su departamentucho de DESatención a clientes.

Lo que creo que no les ha pasado por la cabeza es que desaparecer de las redes no elimina los problemas de sus clientes. Sencillamente los enardece más, generándoles altos niveles de frustración, y su fidelidad y/o preferencia se termina de forma instantánea. El marketing a la inversa.

¿Te ha pasado que la pandemia te haya impactado negativamente en la imagen de una empresa / proveedor? Ven y cuéntame en Twitter @LaBreton

#AsíNoPalacio

Liliana Bretón
Liliana Bretón
Publicista e investigadora; maestra y estudiante; UPAEP y AsMedia; amante del cine, los libros y el buen sentido del humor; no cambio por nada una tarde de vino con una buena plática. Beatlefan y chocohólica.

Este autor escribe en Soy.Marketing los días martes de cada semana.

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