Los últimos años marcan un antes y un después en el uso de las redes sociales. Twitter tiene más de 10 años de uso en México mientras Facebook cumplió sus dulces dieciséis. Pero la manera en que todo lo que se publica ahí, se ha visto modificado por una necesidad voraz de perseguir a los involucrados.
¿Deberíamos justificar el que alguien haga algo malo para hacerlo viral y que toda la gente se le vaya encima hasta el punto en que esa persona sea despedida?
¿Debemos aceptar que está bien que cualquier persona sea ridiculizada y perseguida en el mundo físico y online, compartiendo sus datos de contacto y hasta datos de sus familiares?
Hemos pasado de solamente ser espectadores a convertirnos en policía del deber ser. Y las marcas se ven envueltas en estas situaciones al grado de tener que salir a dar una explicación, a deslindarse del tema o condenar lo sucedido.
Hay gente que literal pareciera que va por la vida buscando los errores de las marcas para condenarlas.
Las crisis hoy en día
Hoy más que nunca las empresas tienen la necesidad de contar con un área especializada en manejo de crisis o una agencia de marketing o Relaciones Públicas capaz de responder. Ya sea porque ellas mismas comentan el error o como se mencionó antes, se vean inmiscuidas en la conversación.
Porque no basta hacer como que no nos enteramos que nuestra marca está en el ojo del huracán y esperar a que las olas se calmen solas. Debemos saber cómo y cuándo salir a defenderla. No puede ser ni muy pronto ni muy tarde porque nos llenaremos de señalamientos por parte de nuestros consumidores, lo que provocará que la gente lance convocatorias para lincharnos socialmente a través del boicot a nuestros productos y que, aunque quizá no afecte realmente el precio de las acciones, sí nos deja un fuerte dolor de cabeza al intentar apagar pequeños incendios por todos lados.
Tener un plan para el control y manejo de la reputación online es la mejor manera de prevenir una posible crisis. La gente encargada de llevar las redes sociales de cualquier marca debe conocer a la perfección cómo espera la marca que actúe ante un eventual problema.
Anticiparse y saber responder con rapidez puede hacer la diferencia.
