Querido Santa Claus, espero que esta carta te encuentre bien y que estés preparando todo para la temporada navideña.
Como un consumidor leal y satisfecho con tus servicios durante muchas navidades, quiero compartir contigo mis comentarios y sugerencias para mejorar la experiencia del cliente en esta Navidad.
En primer lugar, quiero felicitarte por tu excelente trabajo en la segmentación de mercado. Has logrado identificar y satisfacer las necesidades de diferentes grupos de consumidores, desde niños hasta adultos, y has creado una experiencia navideña personalizada y memorable para cada uno de ellos.
Pero no me lo tomes a mal Santa Claus, creo que hay oportunidades para mejorar la experiencia navideña aún más estableciendo tu marketing mix con mucha antelación:
- Producto: regalos o envolturas personalizadas
- Precio: regalos y experiencias que brinden beneficios de fidelidad
- Plaza: tienda física y en línea
- Promoción: actividades y eventos que pemitan la interacción
- Persona: gestión de la experiencia del cliente
En mi opinión, sería beneficioso realizar un estudio de mercado más exhaustivo para entender mejor las preferencias y necesidades de los consumidores actuales.
Lo anterior te permitiría identificar tendencias y patrones que podrías aprovechar para crear experiencias navideñas aún más innovadoras y atractivas. Esos datos te servirían para personalizar los regalos y hacerlos más especiales.
Por ejemplo, hace unos años una tienda departamental rosa solicitó a la agencia de investigación de mercado en la que trabajaba, un estudio para evaluar una nueva aplicación. El estudio, entre otras cosas, consistió en realizar entrevistas con niños y papás, tanto en piso de venta como en Sala Gesell.
De ese (y muchos otros estudios) resultó lo que hoy se ha convertido en una plataforma fácil y segura de navegar en la que los niños escriben su carta a Santa.
Esto definitivamente te facilita las cosas, tanto para recibir las cartas, como para entregar los regalos, pero no olvides que esto es un proceso que no se detiene y debes continuar evaluando la experiencia.
Otra cosa que puedes hacer es la de crear ambientes mágicos decorando tus espacios con luces, árboles de Navidad y un sinfín de elementos que hagan sentir a los consumidores en un ambiente cargado de alegría.
Recuerdo hace algunos años, una tienda departamental sobre Av. Insurgentes en la Colonia Roma que tenía una vitrina donde te podían ir a ver los niños, era muy famosa y la gente se formaba para saludarte. Podrías intentar retomar esta tradición.
Creo también que la planeación y la ejecución de la campaña navideña podrían mejorarse mediante la implementación de herramientas de marketing más avanzadas. Por ejemplo, podrías utilizar análisis de datos y tecnologías de inteligencia artificial para personalizar aún más la experiencia y generar la oportunidad para que la interacción vaya más allá de una foto contigo y tus duendes.
Para mejorar dicha experiencia del cliente podrías organizar actividades como talleres de manualidades, cuentacuentos o juegos, lo anterior permitiría a los niños – y también a muchos adultos – interactuar y divertirse mientras pasan un momento en familia.
Una tienda departamental amarilla sabe muy bien sobre eso, este año creó un espacio inmersivo con algunos elementos de la Navidad que formaran parte de las fotos y recuerdos de este año.
Santa Claus, asegúrate de seguir escuchando activamente tanto al cliente final como al que realiza la compra, no siempre son la misma persona. Parte fundamental de toda estrategia consiste en ofrecer soluciones a problemas o necesidades y no sólo bombardear con información del producto.
Una vez que termines tus entregas, no olvides realizar una encuesta de satisfacción entre aquellos que se portaron bien este año, te dará la oportunidad para mejorar la experiencia navideña y satisfacer las necesidades de los consumidores de manera aún más efectiva en 2025.
Santa, espero que consideres mis sugerencias y comentarios, y deseo que tú y mis lectores tengan una feliz Navidad.
