generar lealtad marketing

Me parece que muchas veces es tan común que las personas actuemos sin estar conscientes de lo que nuestros actos implican o generan en otros. Normalmente cuando nuestra acción genera un resultado positivo es posible que no lo percibamos, pues tal vez no recibimos reconocimiento ni lo damos -en caso que esto aplique-, sin embargo cuando el resultado es negativo se abre una puerta a la retroalimentación o crítica que nos hace ver el impacto de dicha acción. En este texto quiero compartir una anécdota invernal de otro mes de enero hace algunos años que dejó en mi cierta emoción agradable y que contribuyó a que hoy siga siendo un cliente leal de un establecimiento específico.

Nos guste o no, constantemente estamos expuestos a tomar decisiones, a elegir,  acerca de la vida, de nosotros mismos, de todo.  Y hay muchas alternativas allá afuera que nos bombardean eficiente o deficientemente para que los elijamos. Esas elecciones contribuyen, de alguna forma, a nuestro estilo de vida. Todo lo que hacemos, decimos, lo que pensamos va definiendo lo que somos. Lo que consumimos y hasta lo que tenemos, por lo que vale la pena ser quiénes somos, qué queremos y alinear nuestras acciones ¿Estás de acuerdo?

Debo confesar que en estas fechas invernales es fácil estar muy reflexiva sobre todo esto; sobre las elecciones correctas o las decepciones. Tal vez un poco triste al reconocer que cada vez es más frecuente, que las personas digan algo y hagan lo contrario;  que parezcan un tipo de persona y en realidad sean otro. Y La lealtad ya no es un valor muy encontrado, pero debería serlo.

A nivel de las diferentes elecciones comerciales que hacemos todos los días, tal vez hayas vivido alguna vez, una decepción con algún producto o marca. Esto, por lo general nos lleva a tomar alguna decisión desfavorable. Personalmente, a lo largo de mi vida  he hecho un cambio drástico con 2 productos muy específicos  debido a que recibí muy mal servicio de manera recurrente (más de un año),  uno de los casos fue una marca de coches y el otro fue una AFORE. 

En el primer caso, a pesar de que el auto era muy bonito el servicio en la agencia empezó a ser muy deficiente y me causaba desconfianza; en el otro, nunca recibía mis estados de cuenta y las personas en las sucursales no tenían la más mínima información o respuesta.  No sabes cuántas veces acudí a la sucursal sin lograr resultado alguno. 

En los dos ejemplos cambié de empresa, no de sucursal. Exacto, cambié de marca, y ¿Qué pasa? ¿Qué sientes cuando vives una experiencia así? Decepción, frustración y debo admitir que un poco de miedo de volver a experimentar lo mismo. Con ese pensamiento guardado en mi cerebro, hace cuatro años ya, pensé que volvería a vivir un evento similar pues después de estar varias horas en una cafetería  de una marca muy famosa  a nivel mundial,  de la cual soy cliente asidua,  sucedió algo inesperado: olvidé mi laptop. ¿Quién fue la responsable? Pues yo, ¿Cómo pudo pasar? Lo que sea que diga es una justificación de haber estado sumamente distraída; sin embargo, te contaré un poco más de lo que sucedió.

Cuando me percaté de mi pérdida, volví el mismo día al establecimiento y pedí ayuda a los chicos que trabajan ahí, algunos me conocen, pero en ese momento me topé con gente nueva para mí. Dejé mis datos y les pedí que si alguien devolvía mi máquina o si la encontraban, que se pusieran en contacto conmigo. En ese instante la respuesta no fue favorable y salí bastante decepcionada de ahí, además porque… el “error” fue mío; sin embargo, siempre queda la esperanza de encontrar gente decente.

Pasaron varios días y no recibí ninguna noticia. Pensé, -el que encontró el equipo se lo quedará y no dirá nada-,  se la puse en charola de plata. Sin embargo, la cafetería está en una zona tranquila donde las personas que acuden parecen ser  GCU” (Gente como Uno) y si la marca hizo una buena segmentación de mercado y eligió ciertas ubicaciones para las tiendas, ¿Por qué debería dudar que mi máquina aparecería?  Si yo hubiera encontrado el artículo,  definitivamente lo habría entregado  a los encargados, o me hubiera contactado  directamente con el dueño(a), de encontrar sus datos.

En los siguientes días hice varios volantes para colocar en la cafetería; el día que pensaba pedir permiso para dejarlos en la tienda, me devolvieron mi laptop: El gerente la había guardado. Ya no fue necesario dejar ningún aviso y yo recuperé mi MUY querida máquina con información sumamente importante e irremplazable.

El hecho ha provocado que yo sea más cuidadosa. Realmente no creo que me ocurra de nuevo; sin embargo, así fue hace ya algunos años cuando un día de enero recuperé la esperanza, la fé en las personas, en la congruencia y  creo verdaderamente  que acudo al lugar  adecuado  a tomar mi café, y lo seguiré haciendo. Soy una cliente leal de Starbucks, Arboledas y  me gusta comentar la manera en la que ganaron mi confianza, más allá del local y del café. Esta es una experiencia de compra personal y estoy segura que hay ciertos comportamientos que de hacerlos conscientes podrían generar una buena experiencia para otros, lo cual se verá reflejado tarde o temprano en lealtad. ¿Qué opinas?

¡Feliz Año 2018!