Cualquier empresa independientemente de su giro, vende productos Y servicios. Pongo la “Y” en mayúscula porque en nuestra industria estamos acostumbrados a decir que las empresas ofrecen una cosa o la otra. Y la realidad difiere bastante; el cliente es nuestra razón de ser y existir. Pero en ocasiones, estamos tan concentrados en la calidad de lo que ofrecemos, en nuestra capacidad de producción o nuestro balance administrativo. Descuidamos calidad y calidez para quien nos mantiene con vida. Quién además decide a final de cuentas si triunfamos, si solamente sobrevivimos o quedamos en el olvido.
Hay un estudio de M&M Global, que entre sus resultados arroja que el 45% de los consumidores está en desacuerdo con aquello de que el precio es más importante que el servicio.
La encuesta Parature State de Servicio al Cliente Multicanal dice que 65% de consumidores encuestados dijeron que han cortado lazos con una marca debido a una sola mala experiencia de servicio al cliente. Otro dato, según offoncommerceday.com. Los clientes están dispuestos a gastar un 10% más por el mismo producto si se les ofrece un mejor servicio. Si estas estadísticas no nos alertan y nos encausan, no sé qué pudiera hacerlo.
Hace poco leí en el escritorio de un ejecutivo de banco. Palabras más, palabras menos, lo siguiente: “el 70% de los clientes se molesta cuándo quién le brinda atención no tiene la respuesta o no puede apoyarle en lo que necesita”. Si ésta estadística es cierta (porque yo pudiera creer que es el 99% de molestia) estoy seguro que el 30% restante fue atendido por alguien que a pesar de no tener las respuestas adecuadas, tenía la actitud correcta. Y es que hasta para decir “no” o “no sé” se debe tener cierta gracia.
Sería imposible homologar consejos. Las acciones a realizar dependerán mucho del campo de acción de cada empresa.
Pero el primer paso para cualquiera radica en tener pleno conocimiento de las características del consumidor. Obtener retroalimentación del mismo y compartirla con los diferentes integrantes de la organización para tomar medidas adecuadas en pro de la completa satisfacción de nuestros clientes. Como también, conocer y asumir los objetivos, valores y beneficios de la marca. Y por último: cortesía señores, ¡cortesía!
Todos desempeñamos ambos roles en nuestra vida, el de cliente y el de proveedor. Debería ser “pan comido” aplicar lo que nos gusta cuándo estamos de uno de los lados a nuestro comportamiento cuándo estamos del otro. Lamentablemente no es así de sencillo. Hay habilidades innatas para la atención al cliente, de ello estoy convencido. Pero de igual forma, hay una creciente necesidad en todas las empresas sea cuál sea su rubro, de capacitar al personal. Implementar además estrategias de medición de satisfacción, mantenimiento y seguimiento postventa. En términos generales, el costo monetario y operativo del mantenimiento de clientes es mucho menor al de conseguir uno nuevo o recuperar uno perdido.
El comportamiento de todo aquel que entra en contacto con el cliente produce un impacto sobre el mismo. Y crea un referente sobre la empresa a la que representa. Practiquemos la cortesía, fomentémosla como valor empresarial a todos los niveles. Adoptemos una buena atención al cliente como uno de los escalafones en nuestro camino. Así lograremos los objetivos que harán que nuestra organización no sólo permanezca, sino prevalezca.
