Pareciera ser que las empresas no se han dado cuenta que estamos en el siglo 21. Yo veo que las marcas siguen tratando al consumidor como si fuera el usuario fácil de impresionar del siglo 20 (y anterior).
Seguramente a ti te ha pasado algo así.
Vas a la tienda a buscar algo específico que sabes que quieres. Los vendedores andan por ahí, platicando entre ellos, y tú no encuentras lo que buscas.
En la mayoría de los casos, sucede esto. Te acercas a uno de ellos y te voltean a ver como si ‘¿cómo te atreves a interrumpirnos, qué no ves que estamos ocupados?’. Te contestan de mala gana y/o te señalan sin acompañarte… y seguramente no era lo que querías.
Y quieren que al pagar, digas su nombre para que les den su comisión, si es que compras y pagas.
El problema básico es muy simple: tú, como consumidor, sabes más que ellos, aunque digan que han sido ‘capacitados’ por la empresa.
Hay dos temas…
El primero es que el vendedor ya no quiere atender al consumidor, porque el consumidor sabe más de lo que busca que el mismo vendedor. El vendedor tiene miedo, o de plano ya le da flojera.
Y el segundo es que el vendedor ha capacitado de forma miope, con conocimiento vertical. El consumidor, por su parte, indagó horizontalmente.
Me explico.
El vendedor conoce a profundidad (en teoría) todos los modelos de su marca, todas sus características y todas sus fortalezas.
El consumidor busca un modelo específico. Cuando llega a la tienda, lo que ha indagado (porque no llega en frío) ya lleva conocimiento amplio de todos los modelos no de esa marca, sino de ese segmento. Es decir, busca uno solo de los modelos de la marca del vendedor y quiere comparar con los equivalentes de las otras marcas. Le interesan muy poco, o nada, los demás modelos de la marca, en donde el vendedor es supuestamente experto.
Mientras las marcas no entiendan que el consumidor sigIo 21 llega al punto de venta con muchísima más información que su personal, y que en su sitio web solo busca un modelo, aprende y se va, el vendedor es ahora dinero tirado a la calle.
El conocimiento holístico es lo que se necesita hoy, para atender al consumidor de hoy. Lo demás es puro adorno #QuéPiensas
Siglo 21
