Social Listening ¿Para qué sirve y para qué no sirve?

Social Listening ¿Para qué sirve y para qué no sirve?

04:39 1 May, 2025

Antes de empezar, para aquellos que no están familiarizados con el término de “Social Listening” habrá que explicar este término.  La escucha social consiste en mantener un monitoreo constante y hacer seguimiento puntual de las conversaciones y menciones en varias plataformas digitales como redes sociales, videos, páginas web y revistas de un sector en específico o público objetivo.

Entendiendo el concepto, ahora si podremos mencionar para qué sirve y para que no sirve.

El Social Listening no sirve para…

Aunque parezca increíble aclararlo, vale la pena mencionar que el Social Listening activo no sirve para bloquear o eliminar cuentas o comentarios negativos que se realicen desde alguna cuenta o plataforma socio digital externa a la propia.

¿Qué pasa cuando se dice algo de mi o de mi empresa con información falsa? Lo mejor será reportar el comentario o publicación y pedir de forma masiva hacer lo mismo; sin embargo, son las mismas plataformas de las redes sociales quienes determinarán si infringe sus políticas y normas comunitarias con información falsa.

El Social Listening sirve para…

Si no sirve para bloquear los malos comentarios ¿Entonces para qué sirve mantener un monitoreo constante?  Al estar enterado de lo que se dice de ti de forma positiva o negativa en el mayor número de canales digitales se puede analizar, proyectar, anticipar, tomar decisiones y aminorar los estragos (con acciones o un manual de crisis bien elaborado) que puedan generar estos mismos comentarios.

Además, no solo sirve para tomar acción y contrarrestar una mala mención en el mundo digital, también algunas ventajas de mantener un monitoreo constante son:

• Entender a la competencia
• Identificar a los influenciadores
• Generar clientes potenciales
• Mejorar el servicio al cliente
• Medir los esfuerzos de marketing
• Administrar la reputación de la marca

¿Cómo monitorear de forma correcta?

Existen diversas herramientas de escucha social, de las cuales unas pueden ser más eficaces que otras de acuerdo a cada red social u objetivo, por lo que solo mencionaré algunas en las que he trabajado.

1. Google Alerts: Es quizá la herramienta de monitoreo más básica pero funcional que pueda existir ya que es una herramienta 100% gratuita y distingue el contenido en cualquier red social, página web o artículo, palabras temas o conceptos que uno determine para que este pueda alertar por medio del correo electrónico. Una de las desventajas es que el tema o palabra debe tener un gran número de tráfico o ser tendencia y no suele alertar de manera inmediata.
   
2. Hootsuite: Uno de los CRM`s más completos, que aunque tiene su versión gratuita, este tiene limitantes en su funcionamiento. En esta herramienta, se puede monitorear conversaciones sociales, palabras clave, menciones y hashtags en múltiples plataformas.
   
3. Talwalker: Esta herramienta es ideal para concentrar toda la información en un solo sitio ya que analiza blogs, foros, videos, sitios de noticias, sitios de reseñas y redes sociales en un solo panel de control
   
4. Twilert: Dada la naturaleza de “X”, antes “Twitter” en la que se realizan denuncias y el contenido pueda viralizarse con muchas facilidad, parece relevante mantener un monitoreo específico a esta red social aunque la empresa o uno mismo no cuente con esta plataforma. Twilert es una herramienta de análisis que permite a las marcas hacer un seguimiento de menciones, hashtags, tendencias, palabras clave y temas, así como realizar un gestión de reputación efectiva.
   
5. ForSight by Crimson Hexagon: Esta herramienta filtra la información por sentimiento, categoría, sexo, geografía y puntaje de influencia. Efectiva e ideal para automatizar procesos y reducir tiempos de acuerdo a cada objetivo.
   
6. Adview:  Orientada para visualizar los anuncios de Facebook e Instagram.

Así como existen estas herramientas de Social Listening, pueden existir muchísimas más que cumplan con el objetivo personal de cada uno. Dime ¿conoces otras herramientas efectivas de escucha activa?

Para finalizar, cabe mencionar que no es recomendable no hacer nada en cuanto a lo que se diga de uno pues existe un dicho que “El que calla, otorga” o ¿Qué pasaría si existiera un rumor de que tienes un hijo o hija? Cambiaría todo tu contexto e interacción con tu círculo ¿No crees? ¿Lo aclararías o dejarías que siguiera ese rumor?. Bajo esa misma lógica funciona el monitoreo.

Asimismo, así como es importante saber identificar las menciones en los medios digitales, igual de fundamental es esbozar objetivos, recopilar los datos, medir, analizar y en dado caso corregir el rumbo de nuestras campañas, nuestro branding, nuestros mensajes o visión corporativa. En una palabra ¿Para que sirve el Social Listening? Para mejorar.