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2 Tips para la toma de decisiones del Community Manager

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Un Community Manager enfrenta una constante que es además muy importante: la toma de decisiones. Ya sea al decidir los temas en un calendario editorial, al decidir qué red social utilizar o al elegir una publicación en lugar de otra.

Todas las decisiones que toma el CM tienen repercusiones. Algunas de ellas pueden ser muy importantes como ya hemos visto en casos tanto de éxito como de fracaso. Lo que frecuentemente olvidamos es que antes  que ser un Community Manager, somos seres humanos; y nuestro mercado, antes que ser cualquier cosa, es un grupo de humanos. El ser humano reacciona ante estímulos, y muchas veces no lo hacemos demasiado bien.

La explicación de los errores que a veces cometemos, no es tan compleja en realidad. Basta con comprender que para fines prácticos, todos nosotros nos vemos influenciados por algo conocido como “sesgo de confirmación” (confirmation bias). Ese sesgo de confirmación se deriva de las decisiones rápidas que tomamos todos los días, importantes o no. El sesgo de confirmación nos hace ver casi siempre, aquello que queremos ver según sean nuestras inclinaciones o aversiones.  Por ejemplo, cuando queremos ver una película específica en el cine; si leemos sus críticas y hay un número igual de críticas buenas y otro tanto de críticas malas, le vamos a dar mayor peso a las buenas, porque tenemos un sesgo (a favor).

Este tema lo explica muy bien el Nobel en economía Daniel Kahneman (que en realidad es psicólgo) en su libro “Think fast and slow“; en el que desarrolla que tenemos dos sistemas en nuestra forma de pensar: sistema “1” y sistema “2“. El sistema “1” nos hace tomar decisiones rápidas (importantes o no) y el sistema “2” nos permite llevar un mejor análisis de las cosas.

Esto nos lleva a que tenemos que hacer lo posible por evitar ese sesgo de confirmación. Aquí tienes dos tips muy básicos que puedes llevar a cabo. No son ideas nuevas sino probadas con el tiempo y sugeridas también por Dan y Chip Heath en su libro “Decisive“.

Plantea lo contrario y cuestiónalo.

Lo primero que debes hacer, es plantear la decisión contraria de lo que ya decidiste y entonces analizarla brevemente. Luego de cuestionar tanto la decisión inicial como la decisión contraria. Piensa, ¿qué pasaría si…? y ¿qué pasaría si no…?. Esto ayuda a que puedas visualizar lo que conocemos como “big picture” y puedas darte cuenta de cuál puede ser la mejor alternativa a seguir. Normalmente, parece que es muy sencillo evaluar los pros y contras de una decisión; pero la realidad es que son muchos los detalles que se nos escapan cuando no hay un análisis adecuado. Sobre todo, cuando no pensamos en las consecuencias de las acciones (por pequeñas que parezcan). Es común que nuestra evaluación se vea sesgada evaluando los pros de la decisión elegida, porque casi  nunca evaluamos los beneficios de no tomarla.

Utiliza la mecánica del 10/10/10.

Detente unos minutos antes de tomar la decisión. De acuerdo al tipo de repercusión que pueda suponer, imagina las consecuencias que puede generar en tu negocio, en tu estado de ánimo, en tu trabajo o en tu vida 10 minutos, 10 horas y 10 días después. Si eso crees que no es muy operativo, piensa entonces en 10 días, 10 meses y 10 años después.. Nuevamente estamos ante un ejercicio que podría parecer absurdo, pero si lo conviertes en un hábito, podría ser muy útil. Las cosas más sencillas son a veces las que aportan mucho más o de las que más hay que cuidarse.

Imagina por un segundo qué hubiera ocurrido si el Community Manager de la cuenta del chocolate “Crunch” se hubiera detenido 5 minutos y usado cualquiera de las técnicas anteriores antes de publicar la broma que ofendió a la sociaedad mexicana a costa de su marca y que probablemente le costó el puesto y tal vez su desarrollo futuro. Con toda seguridad no hubiera publicado nada si hubiera pensado lo que ocurriría 10 minutos y 10 horas después.

Lo mismo pudo haber sucedido con la publicación que hizo “COMEX” utilizando la imagen del Presidente de México en la que se hacía evidente su diferencia de estatura junto al Rey de España, que aunque es discutible si fue o no algo inapropiado, lo cierto es que fue desacreditado por la marca.

Las cosas sencillas son las que más importan, y son las cosas sencillas las que a veces ignoramos. Son también las que nuestro sesgo de confirmación evaden o de las que se valen para que tomemos una decisión incorrecta.

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Fernando Palacios
Mercadólogo y Sociólogo que ha dedicado más de 10 años a la docencia universitaria, con más de 25 años de experiencia en el marketing turístico. Se convirtió en Blogger de viajes y en migrante digital para el estudio y aplicación de social media marketing y community management. Imparte cursos de Community Management, conferencias, consultoría y desarrolla negocios para el sector turístico.