“El cliente siempre tiene la razón” versa un viejo adagio sobre atención al cliente.
Lamentablemente, en tiempos tan raros, diferentes y dónde lo impensable puede y seguirá sucediendo. Existen no una, sino muchas excepciones que vale la pena analizar cuando algo, que enciende nuestras alertas, se presenta.
Mucho se ha escrito y dicho al respecto sobre la atención que debemos brindar al cliente en términos de; servicio postventa o los llamados servicios de mercado que acompañan la compra-venta de algún bien.
Sin embargo, como emprendedores, se vuelve necesario poner atención al tipo de cliente que deseamos tener o conservar en nuestro negocio, que nos ayude a crecer junto con él, sobre todo si del sector intermedio o de servicios se refiere, y que no sea, por decir lo menos, un dolor de cabeza.
Antes, ni pensarlo
Hace unos días tomé una decisión, una que, hasta hace apenas unos años, difícilmente hubiese tomado. No creo siquiera que alguien en su sano juicio, quisiera ir en contra de su bolsillo, sobre todo cuando los recursos o clientes escasean; aquellos eran años atrapado entre el “deber ser” y el “tener que” y atendíamos a cualquier tipo de cliente.
Pero a medida que las redes sociales han ido avanzando, el tema publicitario y promocional se ha democratizado, por decirlo de alguna manera, y ahora es mucho más accesible para cualquier emprendedor o pequeño comerciante, darse a conocer o anunciarse sin tener que invertir cantidades estratosféricas en medios como; la prensa escrita o la televisión, medio que además requería, la producción profesional por separado de un clip de video.
Gracias a esa nueva facilidad para darse a conocer a bajo costo, podemos llegar a muchas más personas, si y solo sí, tenemos la estrategia adecuada, pero de ese y otros temas pueden leer muchísimo más con cualquiera de quienes aquí escribimos en “Soy Marketing”.
El tema al que me quiero referir en particular es a tener cuidado en escoger a tus clientes cuando las cosas comienzan a fluir y cualquier prospecto resulta promisorio, halagador y… por qué no decirlo, lo bien que nos sentimos con cada nuevo prospecto que aparece solicitando nuestros servicios.
Y es ese momento justo el que encendió mis alertas y el que quiero compartir con ustedes. 
Cuida tu plan
En noviembre se cumplirán mis primeros 12 meses de un plan a 10 años, que he puesto en marcha para esta segunda parte de mi vida. Durante ese lapso han comenzado a aparecer nuevos proyectos y personas para conformar el equipo.
Actualmente lidero a 8 personas en 14 proyectos con 6 clientes que han depositado su confianza en mis conocimientos y estrategias de venta, quien creí que sería el séptimo en esa lista, resultó no adecuarse a mi forma de trabajo y amenazaba con partir el barco por la mitad, no exagero, por la mitad.
Y como mencioné en un video sobre el reto de organizarte cuando el progreso y avance de tu plan, comienza a tomar velocidad y debes comenzar a tomar decisiones para nuevos problemas, propios de eso que llaman crecimiento.
En mi caso personal, esta será la tercera vez que me encuentro en este punto, dar el siguiente paso para construir algo mucho más grande, que me llevará al siguiente nivel en mi plan. Las dos anteriores ocasiones, fracasé, no pude consolidar a un equipo eficiente, me costaba delegar, no sabía transmitir lo que tenía en mi cerebro para que lo transformaran en palabras o imágenes, tenía la maldita manía de hacerlo todo yo.
Después de todo el otro dicho, que también es cierto versa: “Si quieres algo bien hecho, hazlo tú mismo”. Pero de esa forma no vas a crecer y esa fue la segunda alerta que se encendió con mi cliente al que despedí.
Necesitas respetar tus tiempos, ser organizado y ultra exigente con el tiempo que dedicas a cada actividad; créeme, ver el Juego de Futbol de Lunes por la Noche puede ser muy importante si para ti es significativo y en cambio dedicas horas del domingo para poder darte ese lujo. Imagina ahora que se trata de esas actividades que sí mueven la aguja de tu brújula en el sentido en que deseas.
Respeta tu método de trabajo
Los hermanos McDonald no tenían una receta única de hamburguesas, tenían un método que a la postre se convirtió en un sistema que logró comercializar con éxito Ray Kroc.
Cuando definas tu método de trabajo, respétalo y no lo cambies por nadie.
Cuidado con los clientes que te piden cotizar el auto deportivo, pero luego te regatean la minivan y terminan comprándote un sedán con A/C. Esos te van a exigir con base en la expectativa del auto deportivo.
Si eres consultor, lo mejor es agendar tiempos y reuniones periódicas de trabajo (ahora con zoom o meet es sumamente sencillo y práctico) y respetar la orden del día de los temas a tratar, de lo contrario le vas a tener que quitar tiempo a otro cliente u otra actividad y eso genera un costo para ti.
Si el cliente debe entregarte información, accesos digitales, credenciales, materia prima u cualquier insumo para que tu trabajes, debes especificarle y dejarle claro al cliente que cualquier retraso es responsabilidad de él. El retraso de tu cliente, puede generarte un cuello de botella en otros procesos.
Es triste que por culpa de los vivales, el gremio completo la pague; sin embargo, esa tampoco es tu responsabilidad. No modifiques, ni tus tarifas ni tus tiempos de trabajo por ayudar al que, otros ya maltrataron, o te tocará pagar a ti los platos rotos. No levantes piedras.
Si después de explicarle y asentir de común acuerdo, tu cliente; acepta todas las condiciones, tiempos de desarrollo, procesos y método de trabajo, y de pronto, vuelve a insistir con la misma urgencia, lo mejor es dejarlo ir.
Esas son algunas de las razones que en dos semanas se presentaron con ese cliente al que preferí despedir, antes de que partiera mi barco, el que me llevará a mi destino, en dos.
Gracias por leerme, hasta dentro de 15 días.
