Una de las ramas del cada vez más diverso Marketing es el llamado “Marketing de diálogo“; muy relacionado tanto con el CRM como con el Social CRM.
Si bien su dependencia de la tecnología es de vital importancia, no debemos olvidarnos que se trata de estrategias inteligentes y emocionales, y de personas dialogando (ya lo comenté previamente en mi columna “El lado humano del CRM” hace algunas semanas en este mismo espacio).
Algo que no podemos perder de vista, es la manera de entablar comunicación efectiva y dinámica con nuestra audiencia. Personalmente, algo que me apasiona del CRM es justamente su capacidad para entablar diálogos con nuestros consumidores (una oportunidad negada a otras formas de comunicación donde no contamos con un feedback inmediato de nuestros receptores).
Con la intención de orientar mejor nuestros esfuerzos e inversiones en CRM o marketing de diálogo, comparto aquí un resumen de mis reflexiones sobre el tema, con algunos consejos prácticos que me han ayudado mucho al momento de crear estrategias o campañas de comunicación 1 a 1 con los consumidores de un bien o servicio:
Crea contenidos de valor.
No se trata nada más de decir “compra, compra, compra”, sino de ofrecer información valiosa, confiable y útil, con la que el público se identifique y que nadie más le ofrezca. Debes aspirar a que la comunicación de tu marca sea la mejor opción en información que interesa a tu consumidor.
Identifica y conoce a tu audiencia.
Busca los insights y opiniones, nunca dejes de preguntar si les gusta o no, si están felices o no. Debes dejar a tu audiencia encantada y fascinada. Y si eres capaz de demostrar que los conoces y los recompensas, estarás muy cerca de lograr tu objetivo.
Háblale con honestidad.
No les mientas, jamás los subestimes, ni mucho menos trates de engañarlos. Las marcas se deben a su público y lo menos que pueden hacer, es ser honestos con la información que brindan, la solución a los problemas y cuando sea necesario, reconocer que se han equivocado y que van a reparar el daño.
Establece vínculos emocionales.
Ponte en el lugar de tu audiencia, y dales lo que a ti te gustaría recibir como consumidor. Emociónate con los contenidos y formas de tu marca, así será más fácil contagiar de esas emociones a tu público. Si te enamoras de lo que comunicas será más contagiosa esa emoción y más natural la comunicación.
Demuéstrale que lo escuchas.
Siempre debes responder a las solicitudes, quejas, comentarios, preguntas, dudas, etc. de tu público. Dejar un correo sin atender, un mensaje olvidado, un comentario a tu post ignorado, es una manera de darle a entender a los consumidores que tu marca no está interesada en ellos. Justamente de eso se trata el diálogo: conversa, resuelve, contesta, satisface. No hay cliente pequeño y todos deben ser atendidos con la misma calidad (la excelencia en la calidad de la comunicación con todos los leads y clientes de tu marca es una de las máximas del CRM, dar siempre una sola cara como marca y dar un servicio premium para todos).
Estas breves claves te ayudarán a establecer comunicaciones claras, honestas, abiertas y eficientes con tu público. El éxito de tus estrategias no dependen nada más de un sistema eficiente y robusto: recordemos que las emociones son el motor de este mundo, y eso incluye en primerísimo lugar al marketing.
