Las expectativas que las personas tienen en el servicio al cliente seguirán aumentando, impulsadas en gran medida por el impacto de la pandemia.
Cada vez más el consumidor toma en cuenta la experiencia previa que tuvo para decidir su siguiente compra.
Como empresas, debemos estar preparadas para responder ágilmente y mejorar en las cosas que impactan en la satisfacción del cliente:
1. Atención al cliente a través de varios canales.
Los clientes quieren ser escuchados en diferentes medios. Si su voz no es escuchada, acuden al siguiente medio para encontrar la solución a su problema.
El teléfono, correo electrónico, WhatsApp y redes sociales de la marca son hoy una extensión del servicio a clientes y se espera que den una respuesta expedita.
Para estos casos el uso de WhatsApp, que tuvo un crecimiento de más del 216% entre el 23 de febrero y el 23 de agosto de este año, se convierte en algo esencial. No olvidemos que la gente está dejando el hábito de comunicarse a través de una llamada, y esperan que las marcas adopten esa forma de comunicación escrita.
2. Asistencia en tiempo real
La pandemia trajo consigo un fuerte impulso al comercio electrónico. Las empresas que venden en línea deben estar preparadas para resolver consultas y problemas de los clientes en el menor tiempo posible. El cliente espera que, si se atora en algún paso del embudo de venta, exista alguien que le pueda ayudar a solucionarlo. Esto –además- aumenta la lealtad y la satisfacción.
Una de las cosas que más odian los clientes es que se les deje espera por mucho tiempo en una llamada o que tarden en contestar sus preguntas en los canales de contacto.
Cuando el usuario se pone en contacto con la empresa, espera que su necesidad sea atendida en ese momento.
Aquí es indispensable también informar al cliente el tiempo en que será resuelto su problema o será enviado su producto. No puede incluirse en letras chiquitas que el envío podrá demorar o no ofrecer tiempo estimado de resolución.
3. Seguimiento de compra
Cuando compramos a través de una tienda online, por lo general recibimos un correo de confirmación con la orden de compra. De igual forma es deber de la tienda informarle al usuario si la transacción no se llevó a cabo por la razón que sea, e informarle el estatus de su pedido. No podemos dejarle la responsabilidad a la institución bancaria y mucho menos al cliente de investigar si su compra fue procesada.
Al tratarse de compras que no son realizadas en tiendas físicas, el proceso de entrega debe ser transparentado, por lo que resulta vital mantener informado al cliente la etapa en la que se encuentra su pedido.
Cuando un usuario decide hacer uso del servicio al cliente, sea en el canal que sea, generalmente es porque su necesidad no está siendo cubierta y se encuentra inconforme con el servicio. Respuestas y soluciones oportunas son esenciales.
4. Automatización de respuestas
Las empresas que utilizan chatbots han reportado una mejora en sus tiempos de resolución de problemas. Sin embargo, es necesario que exista un humano atrás para cuando las opciones se terminan.
Los chatbots están programados para contestar las preguntas más frecuentes, pero ¿qué pasa cuando el cliente tiene una duda que el asistente virtual ya no puede responder?
Es muy molesto para un cliente que las opciones integradas al chatbot no incluyan sus dudas o inquietudes específicas, lo cual provoca que terminen abandonando la plataforma por falta de una respuesta asertiva.
5. Autoservicio
En ocasiones el consumidor prefiere resolver los problemas por sí mismo, antes de acudir a la empresa. En tal caso, es necesario que la página esté diseñada de tal forma que el cliente pueda encontrar lo que busca.
No basta con imaginar cómo será la navegación de las personas. Para este tipo de situaciones, es necesario realizar un estudio de mercado con usuarios reales para poder observar la experiencia del cliente en nuestra página o aplicación y entender la usabilidad y el trayecto que realizan.
Así, podremos identificar los puntos dolorosos del viaje, incluyendo en qué parte del proceso y las razones por las que el cliente se confunde, se desespera y hasta puede llegar a abandonar su carrito de compras.
Muchas empresas solamente lo asumen y jamás lo corroboran con la realidad del usuario.
Para mejorar el proceso de servicio al cliente, se aconseja corroborar continuamente los niveles de satisfacción de los usuarios tras realizar alguna transacción con la empresa: revisar continuamente los resultados de las evaluaciones que realizan los consumidores, utilizar la escucha social –el llamado listening-, auditar la página web para asegurarnos de tiempos de carga y correcta navegación, entre otros muchos aspectos que influyen en el flujo correcto del proceso de compra en línea.
Muchos clientes y empresas somos nuevos en esto. Es de vital trascendencia no dejar las cosas a la suerte. Un cliente que se frustra en algún paso, jamás regresa a la plataforma que le causó conflicto.
