Aunque tenemos algunos casos de éxito, tal vez uno de los sectores más atrasados en su trabajo en redes sociales en México es el sector turístico, no lo digo únicamente por los casos de ausencia en redes, sino también por aquellas cuentas que ya están en el escenario del social media pero que carecen de una adecuada estrategia u objetivos y que por lo tanto no están logrando nada en su embudo de conversiones.
He decidido hacer aportaciones eventuales que ayuden a las cuentas de turismo de nuestro país y que nos permita poco a poco competir con otros en este rubro. En el proceso de búsqueda y selección para iniciar con esta serie de artículos que aporten algo al sector, no pude evitar notar la enorme deficiencia que tenemos en las redes sociales de aeropuertos, con lo que me gustaría comenzar con ese análisis.
Es muy probable que en nuestro país, un aeropuerto considere innecesario o totalmente improductivo el empleo –adecuado- de redes sociales porque evidentemente será asociado a un costo. Esa línea de pensamiento podría existir incluso considerando que no hay competidores que los obliguen a tener un mejor desempeño. Argumento por el que deciden tener una actuación nula. Es verdad que nuestras ciudades no son como otras en el mundo que tienen 3 o 4 aeropuertos, pero también es cierto que en un momento sin precedentes como el nuestro en el que el consumidor está de frente a cualquier empresa, es anacrónico que nuestros aeropuertos estén escondidos y que los usuarios no tengan acceso a ningún tipo de información ni contacto con ellos.
Beneficios para un aeropuerto de redes sociales
La presencia y valiosa actuación en redes sociales de un aeropuerto podría tener utilidad en situaciones como:
- Ofertas y comunicaciones de los operadores de aeropuertos. Ayudan así a que las aerolíneas no estén solas en labores informativas de cuestiones que son en realidad, inherentes a cualquier pasajero de cualquier aerolínea.
- Comunicaciones de seguridad que son importantes y exclusivas de cada aeropuerto. Aunque parece mentira, las indicaciones de los filtros de seguridad del AICM no son las mismas que las de otros aeropuertos de nuestro país. El usuario se entera de esos pormenores cuando ya se presentan como un problema que tiene que resolver.
- Avisos sobre proyectos de mejora o construcciones que esté llevando a cabo un aeropuerto, para evitar aglomeraciones o congestionamientos innecesarios.
- Información de vuelos, demoras en tráfico aéreo, condiciones climatológicas, etc.
- Implementar elementos que ayuden al pasajero a tener una buena experiencia. Informar sobre cuestiones de servicio al cliente, servicio de aerolíneas, compartir fotos, información sobre destinos, videos.
- Enfocar esfuerzos de comunicación a segmentos de pasajeros que requieren información diferente. Incluye a personas que vuelan con mascotas, familias, grupos, etc.
- Información sobre aquello que produce ingresos no provenientes de aerolíneas. Ejemplo: proveedores de servicios y productos del aeropuerto, restaurantes, bares, tiendas libres de impuestos.
- Información específica sobre cada terminal
- Ofrecer un canal de comunicación del usuario con el aeropuerto.
No es casualidad ni capricho que los aeropuertos de muchas ciudades del mundo tienen publicidad y redes sociales. Es necesario promover el alcance que tiene el uso de los aeropuertos y de las facilidades que prestan.
Aeropuerto de la Ciudad de México (MEX)
Vivimos en una de las ciudades más grandes del mundo y nuestro aeropuerto no parece tomar las cosas muy en serio en cuanto sus redes o los contenidos. Tiene más de 9 páginas de Facebook, probablemente muchas no son oficiales pero cuesta trabajo saber cuál de todas lo es. En ningún caso hay en su contenido, información que sea relevante o interesante para los seguidores pero alguna de esas páginas tiene más de 100 mil seguidores, cualquier página envidiaría esa suma de fans. Hay más de 3.5 millones de usuarios que han hecho “check-in” en ese lugar.
En cuanto a twitter, tenemos otro caso porque aunque hay por lo menos 3 cuentas, luego de una búsqueda, se puede encontrar aquella que parece oficial y con más de 70 mil seguidores, pero sus tweets en más del 80% son un RT de la cuenta del Secretario de Comunicaciones y Transportes, en otras palabras, está fuertemente politizada y por lo tanto, carece de utilidad real. Son los viajeros frecuentes los que están interesados en escuchar lo que las cuentas de aeropuertos tienen que decir, les interesa saber todo aquello relacionado con los viajes antes, durante y después de estar en sus aeropuertos.
Es necesario hacer notar que no todos los aeropuertos de nuestro país tienen redes sociales.
Casos de éxito
Es interesante que un aeropuerto asuma su papel de comunicación de frente al consumidor y que pueda lograr su cometido. Aeropuertos como LHR (London Heathrow) o LAS (Las Vegas) hacen un buen trabajo en sus redes (“on” y “off line”). Logran interacción y aportan contenido de valor, que es la premisa más alta del uso profesional de redes sociales.
Ahora podrán apreciar algunas diferencias en cuanto a contenido en las siguientes imágenes de los tres aeropuertos mencionados.
Me gustaría mucho saber su opinión. @fpalacioso