Assisted vs Direct Commerce: cuál elegir para tu marca
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12 Ago, 2025
¿Te ha pasado que estás navegando por una tienda online y, justo cuando dudas entre dos productos, aparece un chat en vivo que te pregunta si necesitas ayuda? O quizás has tenido la experiencia contraria: entras a un marketplace, sabes exactamente lo que quieres, encuentras el botón de compra y listo, transacción completada en menos de dos minutos. Estas dos experiencias representan dos filosofías completamente distintas del ecommerce, y elegir entre ellas puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso de una estrategia comercial.
En los últimos años, hemos visto cómo las marcas oscilan entre estos dos extremos sin tener muy claro cuál les conviene más. ¿Pero qué pasa cuando no sabemos cuál de estos caminos es el correcto para nuestra marca?
¿Qué es realmente el Assisted Commerce?
El Assisted Commerce no se trata solo de tener un chat en tu página web; va mucho más profundo que eso. Es una filosofía que reconoce que el proceso de compra sigue siendo, en muchos casos, un momento de incertidumbre para el consumidor. Es asumir que tu cliente potencial necesita ser guiado… educado… tranquilizado.
Imagínate que vendes software empresarial: Tu cliente no está comprando simplemente una herramienta más; está tomando una decisión que puede impactar la productividad de toda su empresa durante los próximos años. En estos casos, la asistencia no es un lujo, es una necesidad. Necesita hablar con alguien que entienda sus problemas particulares y que le explique cómo el producto funciona específicamente para su situación.
Pero aquí viene lo interesante: el Assisted Commerce también funciona en categorías que no esperarías. He visto a grandes multinacionales de la industria retail que han multiplicado su conversión cuando implementaron asistencia personalizada. En lugar de que el cliente navegue solo entre cientos de productos, un asesor le pregunta “¿para qué ocasión necesitas el outfit?” y le sugiere combinaciones completas que realmente le sirven.
La asistencia, cuando está bien ejecutada, no ralentiza el proceso de compra; lo acelera.
¿Qué implica apostar por el Direct Commerce?
Del otro lado tenemos el Direct Commerce: la apuesta por la eficiencia pura. Aquí la premisa es diferente: tu cliente sabe lo que quiere, solo necesita encontrarlo rápido y comprarlo sin obstáculos. Es el reino de los ya conocidos “one-click purchases”, las suscripciones automáticas y los carritos inteligentes.
Amazon es el ejemplo más obvio, pero no el único. Piensa en marcas como Spotify o Netflix. ¿Cuándo fue la última vez que necesitaste hablar con alguien para decidir qué música escuchar o qué serie ver? Su éxito radica en haber eliminado toda fricción entre el deseo y la satisfacción.
Lo realmente fascinante del Direct Commerce es, en realidad, que su simplicidad aparente esconde una complejidad técnica enorme. Para que un cliente pueda comprar sin asistencia, tu plataforma debe ser tan intuitiva que anticipe sus necesidades, logrando así, tener recomendaciones precisas e información clara.
La trampa de elegir por moda
Aquí es donde muchas marcas se equivocan. Eligen su modelo de ecommerce no basándose en su realidad, sino en lo que está de moda. Por ejemplo: ven que una startup exitosa usa Direct Commerce y asumen que es la receta mágica, o escuchan que el “futuro es conversacional” y se lanzan a implementar chatbots sin saber por qué.
El error está en asumir que hay una fórmula única. La realidad es que la elección entre Assisted y Direct Commerce debe surgir de un entendimiento profundo de tu cliente, no de las tendencias del mercado.
Entonces…, ¿cómo elegir el modelo adecuado?
La pregunta no debería ser “¿cuál está de moda?” sino “¿cuál resuelve mejor los problemas reales de mis clientes?”. Y para responder eso, necesitas hacerte preguntas incómodas sobre tu negocio.
- Primero, analiza la complejidad de tu decisión de compra:
Si vendes algo que requiere personalización, comparación detallada, o implica un riesgo significativo para el comprador, probablemente necesites asistencia. Por otro lado, si tu producto es de compra frecuente, sencillo de entender, o tu audiencia ya sabe exactamente lo que busca, el Direct Commerce podría ser tu mejor aliado.
- Segundo, considera el momento de vida de tu marca:
Las marcas nuevas en la mayoría de los escenarios necesitan más un Assisted Commerce porque deben construir confianza y educar sobre sus productos. En cambio, las marcas ya establecidas, podrían permitirse ser más directas, esto si asumimos que ya tienen credibilidad ganada.
Pero no te preocupes: ¡No tienes que elegir solo uno!
Los mejores casos que he visto combinan ambos enfoques inteligentemente. Tienen un flujo directo para clientes seguros, pero ofrecen asistencia para quienes la necesitan, sin que una cosa interfiera con la otra. A esto algunos le llamamos Full Digital Commerce: una estrategia que abraza todas estas posibilidades dentro del ecosistema digital.
Al final del día, el mejor commerce es el que se adapta a cada situación y la clave está en entender que tus clientes no son un monolito. Algunos van a querer comprar en 30 segundos, otros van a necesitar tres conversaciones antes de decidirse. Y tu trabajo no es forzarlos a seguir un solo camino, sino construir los caminos que necesitan.
¿Y tú? ¿Ya sabes qué tipo de experiencia están esperando realmente tus clientes, o sigues adivinando basándote en lo que funcionó para otros?
Hasta la próxima columna…
23 enero, 2026 
