Vivimos una época en la que el consumidor es una fuente inagotable de información. Recopilamos y sabemos cada vez más de ellos y se nos olvida que son receptores de toneladas de mensajes publicitarios. Debido a la alta oferta de productos similares al nuestro, creemos que la receta es; a más información e impactos, mayor posibilidad de compra y engagement cuando la realidad es que el consumidor encuentra más que abrumado de recibir mensajes no deseados.
La gran encrucijada es, ¿entonces qué debemos hacer para conseguir clientes nuevos y su lealtad? Pues un estudio de “Corporate Executive Board” con más de 7000 consumidores y ejecutivos de marketing de 125 marcas de consumo en todo el mundo, arrojó que la clave está en la simplicidad. Cuánto más fácil sea para el consumidor comprender, reunir y navegar por la información que requiere para tomar una decisión de compra, mucho más factible es que la realice (86%) y que recomiende el producto (115%).
Esto aplica tanto para el mundo digital cómo para la compra directa. Requiere recopilación de la información de lo que el cliente realmente necesita y en qué etapa del proceso se encuentra; no sé si yo soy un neurótico, pero ¿no les ha pasado que llegas a una tienda decidido a comprar algo y te recibe un muy bienintencionado vendedor que te da tanta información que lo único que logra es confundirte, hacerte dudar sobre la decisión que ya tenías tomada e incluso salir de ahí con las manos vacías? Pues ese aturdimiento se da no sólo en la tienda; sino por ejemplo al investigar online y toparte con una página plagada de información que no alcanzas a digerir.
Muchas veces, ni siquiera está al 100% en nuestras manos. El consumidor no necesita una explicación detallada que aparezca en nuestro sitio de internet; sino un intercambio de experiencias con consumidores que le ayude a clarificar los pros y contras del producto.
¿Y cómo determinar en qué etapa del proceso se encuentra nuestro potencial cliente? La respuesta es Big Data (¿se han dado cuenta que últimamente es la respuesta para casi todo?). Para nuestra fortuna ya existe una clasificación que se realizó monitoreando, analizando y clasificando la actividad en redes sociales, el tracking y la efectividad de campañas y anuncios web, número de clics, así como encuestas de satisfacción. Con los resultados se trazaron “mapas conductuales” para posteriormente determinar el tráfico, los puntos de contacto idóneos para qué tipo de mensajes, en fin… nos resolvieron la tarea de facilitarle la decisión al cliente.
Y respecto a que nuestros clientes transmitan buenas experiencias con la marca, se podría pensar que no podemos hacer más allá de brindar nuestro mejor esfuerzo en la atención a los mismos y la calidad de lo que vendemos; esa por supuesto es la base, pero podríamos por ejemplo, replicar la fórmula del mercado estadounidense en la que aprovechando el furor de adolescentes que suben videos a YouTube con sus botines más recientes (compras), las marcas no sólo comparten dichos videos, sino que ofrecen de vez en cuando gift cards a los más optimistas, trascendentes y leales; logrando que cada vez más gente se sume al fenómeno.
Conclusión, bombardear con mensajes al consumidor no es la única ni mejor opción que tenemos. Me atrevo a vaticinar, que aquellas marcas cuyas estrategias centradas en simplificar la toma de decisiones del cliente, serán quiénes rijan en un futuro cercano los rankings de venta. ¿Están de acuerdo?
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