Un cliente insatisfecho es aquel que siente que un negocio no le dio el producto o servicio como lo esperaba. Entendemos que no es posible mantenerlos satisfechos a todos todo el tiempo, pero sí sabemos cómo evitar perderlos.

Hoy, las redes sociales se han vuelto el canal número uno de atención a clientes. A través de ellas, el cliente podrá hacer comentarios de una mala experiencia con el producto, que no cumplió con sus expectativas, que el producto viene defectuoso, que no le cumplieron con los tiempos programados de entrega, que no le han hecho efectivas las garantías, etc. Según la AMA (American Management Association) cada cIiente insatisfecho comenta a una promedio de 10 personas su descontento. Lo anterior quiere decir, que tendremos un cliente insatisfecho ¡Pero aproximadamente 100 personas más, estarán enteradas de la mala imagen generada hacia el producto o servicio vendido! 100 posibles clientes potenciales, que seguramente perderemos. Imagínense el desastre si esa mala opinión viene de un influenciador o un líder de opinión.

Aquí les dejo algunos temas que nos ayudarán a evitar o minimizar la pérdida de nuestros clientes.

01. Reacción inmediata a un  cliente insatisfecho

No hay nada más frustrante para un cliente que no ser escuchado. En la parte digital el tiempo es vital, cada segundo, son minutos en la vida real. Entre más nos tardemos en darle respuesta a nuestro cliente, más se podrá disgustar y esto, a su vez, se nos puede revertir y viralizar rápidamente, aumentando el impacto y generando un websentimente negativo mucho mayor. A nadie le gusta ser ignorado y no tener rápidamente la respuesta o apoyo que busca para paliar su descontento.

Por eso, es muy importante tener bien estructurado el área de Community Manager. Debemos trabajar con planes de contingencia estructurados para ser reactivos ante las quejas y proactivos en sus soluciones. Debemos dar una respuesta casi inmediata. En caso que no tengamos la solución sobre la queja o solicitud del cliente, mínimo, deberemos de comunicarle que se recibió su petición o comentario y que se está trabajando en ella. Error será dejar pendiente o en el olvido la comunicación ya que el cliente esperará la solución prometida.

02. Humanice la atención

Me ha tocado ver, que todos los clientes reciben la misma respuesta automatizada sobre su comentario o queja. ¡Error! Es correcto el tener manuales para manejar una misa línea de atención al cliente, pero no se puede hacer “Copy/Paste” con la misma respuesta para todos. Cada cliente plantea un problema diferente y merece una respuesta diferente. Este es un ejemplo clásico de un mal manejo en redes sociales y les aseguro que con acciones como ésta, mecanizando las respuestas –por falta de atención, falta de recursos, mala planeación o inexperiencia del Community Manager-, si su cliente ya esta enojado, ésto, lo podrá hacer enojar aún más… y será muy difícil recuperarlo.

Generar un tono de comunicación amigable, demuestra empatía. Dirígete al ciente por su nombre y preséntate, a partir de eso, estamos creando una interacción totalmente personal. Es muy fácil hablar mal de o hacia una marca, pero en el momento que humanicemos la comunicación, ayudará a que el cliente perciba que se le está dando su lugar, está siendo atendido y, sobre todo, está siendo respetado por la marca o servicio que le ocasionó alguna mala opinión.

03. Comunicación abierta y por el mismo canal

Cuando surge algún tipo de tweet o post negativo, erróneamente y en muchos casos, la primera respuesta o acción es intentar desviar la plática o cambiar de canal para solucionar el problema vía email o canalizarlo a un call center. Si el usuario entra en contacto por las redes sociales, es porqué espera recibir una solución por el mismo canal.
El resolver su duda/comentario/queja por el mismo canal y en un tiempo de respuesta aceptable, ayudará a que los otros clientes -los que están satisfechos con el producto o servicio- se den cuenta lo importante que son para la empresa y su interés por darle una solución cuando se le plantean problemas. Además, así, otros clientes con el mismo problema, sabrán ya qué deben hacer o cómo conducirse.

04. Solución del problema

Lo peor de todas las prácticas por parte de un equipo de Social Media, es borrar un comentario o respuesta. ¡Por favor nunca lo hagan, eso, es como atizarle más leña al fuego!
Si nos ponemos del lado del cliente, siempre vamos a querer una solución. Tengan como premisa/obligación dar soluciones. Seguramente en muchas ocasiones no se podrá o no estará en sus manos darlas de inmediato. En cambio si tenemos un buen plan de contingencia y considerado un programa de escalación acordado con la empresa que nos contrata, podremos consultar la solución con los directivos asignados para darnos apoyo y satisfacer al cliente insatisfecho.