Cómo tratar a un cliente

Existen infinidad de negocios y servicios, diferentes y mismos giros, atendiendo diversas necesidades y todas con un mismo fin: vender y cada uno de ellos tratan con personas que voy a llamar clientes para empezar a marcar un poco la diferencia entre los mortales comunes y corrientes y las personas de interés para la oferta.

Han escuchado la frase que dice ¿“el cliente siempre tiene la razón”?, le pongo signos de interrogación porque más que una afirmación es una duda y muy seria, que voy a intentar resolver basada en mi experiencia como prestadora de servicios. Me dedico (entre otras cosas) a mejorar, fortalecer y/o crear un lenguaje de conexión entre negocio-cliente, esto significa que mis clientes tratan con clientes, lo menciono porque es importante entender que si yo no hago mi trabajo de manera adecuada puede llegar a repercutir con los clientes de mis clientes, parece un trabalenguas pero no lo es.

Los que prestamos servicios tenemos una gran responsabilidad porque además de la manera profesional en la que debemos desempeñarnos, también educamos a los clientes para que desarrollen la capacidad de comprensión en el sentido de que no siempre tienen la razón y hay que desarrollar una estrategia en conjunto para que esta pueda ser replicada a su vez con sus propios clientes. A nadie nos gusta aceptar que no tenemos razón, o que no sabemos qué o cómo hacer tal o cual cosa pero no significa que se pueda crear un ambiente tan franco y solidario como para que alguien que no conoces a profundidad pueda abrirse y de manera cálida hable de sus deficiencias.

Darle seguridad a un cliente y saber escucharlo es la mitad del trabajo resuelto, porque te permite hacerle ver (con mucho cuidado) que es posible que se encuentre en un error y lograr un punto de equilibrio para llevar a un terreno de equilibrio las filias y las fobias que puedan presentarse, es decir, darse cuenta que los clientes no solo son personas con una necesidad a cubrir sino que detrás de ellos hay un mundo al cual se están enfrentando, que cada uno está librando batallas personales que “hace a un lado” para continuar trabajando y en el fondo no se hacen a lado dichas batallas porque surgen en el primer desacuerdo que se presente por la razón que sea.

Desde mi perspectiva, el verdadero profesional no es aquel que sabe hacer las cosas bien sino el que también sabe cómo decirlas y el efecto colateral que tiene tu cliente con los suyos.

Básicamente al cliente hay que enseñarlo a ser cliente para que su trato y comprensión mejore y se extienda a su propio servicio, haciéndole ver que no necesariamente tiene la razón y que es indispensable crear un discurso para que cuando surja un imprevisto sepa manejarlo habiendo comprendido las dos caras de la moneda.

En mi papel de comunicóloga y entendiendo que no todos están preparados para comunicar de manera adecuada, asertiva, eficiente y clara, mi responsabilidad radica en ofrecer la máxima comprensión de sus necesidades, la misma que depende de mi capacidad de crear una forma de conexión auténtica con mis clientes, explicándoles que todos estamos aprendiendo nuevas formas de vender y conectar para lograr nuestros objetivos.

Así que a todos los prestadores de servicios los invito a conectar antes de vender, a comprender antes de proponer y a ofrecer estrategias que les permitan fortalecer los lazos con sus clientes que a su vez se extienden a otros lazos.

Ana I. Garduño Organista
Comunicóloga, entrevistadora, responsable de lo que digo, opinóloga desde los 3 años, antifeminista a favor de mujeres y hombres por igual, creadora de Lo vi con Ana, cuestiono casi todo y vivo desaprendiendo.

Este autor escribe en Soy.Marketing los días viernes de cada dos semanas.
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