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Construyendo puentes de empatía cliente-empleado

A las empresas les preocupa brindar la mejor atención al cliente, es decir, ofrecer el mejor servicio posible para garantizar la satisfacción de los clientes con sus productos o servicios. Sin embargo, como empleados de estas empresas en ocasiones, cuando tenemos un mal día debido a problemas amorosos, recibimos malas noticias o simplemente estamos abrumados por las preocupaciones de la vida diaria o comenzamos el día con el “pie izquierdo”, podemos involucrar a alguien más, en este caso, al cliente, sin hacerlo de manera intencional.

Todo esto puede llevar a que el cliente interprete erróneamente que “simplemente tuvimos un mal día” como una mala atención al cliente. Por supuesto, no estoy justificando que esto ocurra todos los días ni que alguien trate mal intencionalmente al cliente. Pero sí, a veces sucede. Creo que los clientes también pueden mostrar empatía hacia los empleados, ya que, como empleados, no somos robots programados para estar de buen humor o felices todos los días.

¿De quién es la culpa?

Los clientes tienen derecho a recibir un trato cortés, sin embargo, no son responsables de que se les atienda de manera brusca, a la defensiva o de cualquier otra forma no deseada. Pero como clientes, a veces no nos preguntamos si nosotros mismos nos comportamos o hablamos de manera grosera o poco amigable. Como empleados, somos conscientes de que nuestro trabajo implica una comunicación constante con el cliente, por lo tanto, debemos manejar esas situaciones y mostrar empatía, ayudando a pesar de las circunstancias. Por otro lado, como empleados, agradecemos a aquellos clientes que mantienen una relación amigable con nosotros.

empatía cliente-empleado

Clientes difíciles

Así como hay días buenos y días malos, también hay clientes difíciles.

La comunicación constante con el cliente implica tratar con clientes difíciles. De acuerdo con Ricardo Botin (2022), en su columna “Clientes difíciles: cómo distinguirlos y cómo manejarlos”, los clientes difíciles pueden clasificarse en varios tipos:

  • Clientes agresivos: aquellos que tienen un tono de voz muy agresivo y a veces utilizan palabras ofensivas, buscan soluciones rápidas y son personas impacientes.
  • Clientes que creen saberlo todo: muestran desconfianza, cuestionan los conocimientos y habilidades del empleado, se ponen a la defensiva y no aceptan consejos; de cierta forma, sienten superioridad sobre los demás.
  • Clientes que se quejan constantemente: expresan su descontento frecuentemente mientras reciben un servicio, ya sea por el costo del producto o porque consideran que el servicio podría mejorar.
  • Clientes nerviosos: aquellos que cambian constantemente de opinión, es difícil ganarse su confianza y es complicado identificar sus necesidades principales.

Estos son los clientes con los que nos enfrentamos a diario y quienes representan el mayor desafío para nosotros como empleados. Esta es la razón principal por la que quería abordar el tema de la empatía. Muchos clientes se escudan en la frase “el cliente siempre tiene la razón” y se expresan o se quejan de manera inapropiada, sin considerar al empleado que está brindando el servicio de la mejor manera posible.

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¿Cómo mejorar esta relación y lograr una interacción más amigable para ambas partes?

Ahora, al conocer los dos lados de la moneda, podemos buscar un equilibrio y mejorar la relación entre el cliente y el empleado, es decir, es necesario entender “Cómo tratar a un cliente”. Para lograrlo, debemos mantener una comunicación adecuada, asertiva, eficiente, clara y, sobre todo, efectiva y respetuosa. De esta manera, se puede establecer una conexión más fluida y auténtica, alcanzando un punto de equilibrio.

El tono de voz y la forma de expresarse juegan un papel crucial en la comunicación para evitar malentendidos. Además, la paciencia es clave para evitar discusiones y no aumentar aún más la insatisfacción entre ambas partes.

En conclusión, cada cliente presenta sus dificultades, y de cada uno de ellos se puede aprender algo nuevo para aprender a tratar a cada persona de manera adecuada. Como clientes, debemos comprender a quienes nos brindan atención, y como empleados, debemos tener en cuenta que no debemos perjudicar lo más importante: la reputación de la empresa.

Por: Lidia Patricia Corona Montiel – estudiante del 9° semestre en la Licenciatura en Diseño y Producción Publicitaria / Estrategia y Creación Publicitaria de UPAEP – Universidad Popular Autónoma del Estado de Puebla, UPAEP.

La columba asegura una excelente conexión entre el cliente y el empleado, fomentando así la empatía y comprensión mutua. Es realizada por los alununu

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