Hace unas semanas me llevé una desagradable experiencia en una de las grandes tiendas departamentales por el mal trato recibido por uno de sus vendedores. Y me refiero a mal trato por su actitud pasiva –otro tipo de actitud no la habría permitido- para darme la información completa que yo necesitaba para realizar la compra de un equipo electrónico. Obvio que me salí de la tienda, busque otra opción con buena atención y compre satisfecho lo que buscaba. Por la persona que me atendió pasivamente y en forma desganada la tienda pierde clientes y ventas. Y me quedó tan mal sabor de boca por la mala atención recibida, que seguramente tardaré en volver a ese lugar a comprar cualquier otro producto.
A partir esta personal experiencia, me propuse escribir sobre el tema. Y saque una conclusión que creo es importante pues la extrapolé para los clientes que venden a través de intermediarios o bien tienen tiendas online enormes o simples y más caseras. La adecuada atención de los clientes es la base fundamental de las ventas. No importa si esa atención es personalizada, a través de Chats, de formularios o redes sociales.
Encontré en internet –no localicé estudios de México– una gráfica que les comparto y que define los principales motivos por los que se pierde un cliente. Sus números coinciden más o menos de otras informaciones pero a mí, me parecieron lógicos, por eso la publico y la tomo como encabezado de esta colaboración.
¿Qué es una mala atención?
A veces definirlo parece obvio, pero no lo es. Inclusive, lo que hemos cursado una maestría de negocios vimos que fue un tema reiterativo en todo el proceso: una mala atención no es más que una atención que no ofrece soluciones para el problema del cliente. O que se le trata de forma ríspida, apática sin ningún interés de servicio. Una atención excelente, por el contrario, se ocupa de resolver el problema del cliente de forma rápida, eficaz y empático. Saberse colocar en el lugar del otro es fundamental tanto para el profesional de atención, en el momento de atender a sus clientes, como para los gestores del atendido, en el momento de liderar a su equipo.
¿Qué causa la mala atención?
Todas las empresas tienen (o deben tener) como pilar fundamental y centro de todas sus decisiones al cliente. Es un error garrafal considerar el servicio al cliente como un tiempo parcial poco importante para hacer negocios, pensando que es solo un costo y no una inversión. Al contrario de lo que muchos imaginan, invertir en este sector trae mejoras significativas no solo en la capacitación de los profesionales de esa área, sino –y lo más importante- como beneficio en la percepción positiva de los clientes sobre la empresa.
Son muchos los factores que hacen que la atención al cliente sea mala. Y como afecta negativamente en cualquier negocio, creo es más importante ver los negativos que los positivos de una atención en estos momentos. Les comparto algunos.
- Equipo poco preparado
Un equipo mal o no entrenado genera una atención mecanizada, descalificada y sin entendimiento del producto/servicio. Esto llevará a malos resultados en ventas y opiniones negativas de los clientes. Así, por más que cliente se haya sentido atraído por el producto/servicio, dejará de hacer negocios debido a lo poco preparado del personal de ventas, traducido en la mente del consumidor como una mala atención recibida. - Ignorar la necesidad del cliente
Dejar de entender correctamente la necesidad del consumidor resulta en una atención incompleta, ya que no resuelve sus necesidades o problema. Por lo tanto, es importante escuchar lo que el cliente tiene que decir, escuchar con atención para captar mejor lo que necesita. - No entender/respetar el tiempo del cliente
Cuando hay prisa de vender o hacer una negociación, el enfoque con el cliente suele ser agresivo e invasivo. Por eso, es importante no atropellar ninguna etapa de venta.
Saber cuál es el tiempo del cliente implica conocerlo con profundidad y hacer las preguntas correctas, en el momento adecuado. - Centrarse en el precio del producto/servicio en lugar de su valor agregado
Para las pequeñas empresas, involucrarse en la guerra de precios rara vez es una buena idea. Un mejor enfoque para garantizar la retención de clientes sería centrarse –o buscarlo si no se tiene- en el valor agregado que se pueda dar. Los clientes obtienen valor no solo de una etiqueta de precio, sino también de una variedad de factores como el servicio, el horario y los horarios de apertura, la accesibilidad y la calidad. - No invertir en atención multicanal
La tecnología ha venido para cambiar completamente las interacciones entre empresas y clientes. El cliente moderno quiere ser atendido en tiempo real o lo más rápido posible. La atención multicanal presupone estar presente en el lugar correcto a la hora correcta, es decir, estar presente en el canal de preferencia del cliente, en el momento en que lo desee. Si no se invierte en eso, se corre el riesgo de perder clientes dispuestos a comprar. desisten de hacerlo al percibir que no es posible ser atendidos como quieren. - No considerar las necesidades/problemas del personal
Atender la satisfacción del empleado es un barómetro para la satisfacción del cliente. Si no se puede mantener satisfecho al personal por largo tiempo, tampoco se podrán mantener a los clientes. Hay que procurar que los empleados estén debidamente incentivados. Que estén comprometidos en el trabajo y que estén bien equipados para poder atender a los clientes de una manera óptima. Los empleados felices conducen a clientes felices. - No simplificar los procesos
Cuando los procesos cuentan con muchas etapas y equipos involucrados, hacen que la atención sea lenta y burocrática. Una alternativa para simplificar procesos es utilizar un software de gestión que permita configurar tareas rutinarias desde automatizaciones; centralizar datos de clientes e historias de conversación; crear flujos de trabajo automatizados y que se integre con otras plataformas. Con ello, la atención se vuelve escalable, rápido y eficiente. En la agencia, ya hemos desarrollado para varios clientes sus Chatbots que simplifican sus procesos de atención a clientes de forma eficiente y efectiva. - No invertir/recurrir a las métricas
Si no se utilizan métricas para medir la satisfacción del cliente, saber lo que le gusta, lo que él hace y lo que quiere, probablemente no se le estará entregando exactamente lo que necesita o desea. Con ello, solo le generamos irritación e insatisfacción en relación con el servicio.
Recuerden que lo que no se mide no se controla. La falta de gestión en relación con las métricas hace que no se puedan conocer los resultados de los esfuerzos realizados, el desempeño de los empleados, la calidad de la atención y el impacto de ello en las ventas.
Las métricas son poderosos termómetros para saber a qué paso va el negocio. Pueden ser usadas para monitorear velocidad, calidad, precisión de la atención, además de satisfacción, compromiso y retención de los clientes. En cuanto a las ventas, las métricas ayudan a monitorear previsibilidad, velocidad de cierre, embudo de ventas y tasa de conversión entre otras.
Conclusión
Ni los precios bajos, ni la comodidad de tener cerca un lugar de compra son alicientes suficientes para retener a un cliente y evitar “mandarlo” a la estadística del 82 %. Existen ciertas cosas que no toleramos como clientes y personas: el ser invisible para quien te debe atender de forma amable y eficiente. O será, traducido simple y llanamente en recibir mal servicio.
Naturalmente que existen buenos dependientes y que también hay clientes insoportables pero el proceso es así, son dos entes: el que vende y el que compra y queramos o no, este último tendrá siempre la opción de quedarse o no con nosotros. Ello demuestra, que cada detalle en el proceso de ventas es importante.
