A pesar de que la razón de ser de una marca es el consumidor, pocas marcas se preocupan por la lealtad hacia su marca… Bueno, no. Corrijo. Pocas marcas hacen lo necesario para mantener la lealtad de sus usuarios. Se preocupan por ella pero anteponen sus propios intereses.
Las categorías en las que existe switcheo o alternancia de marca pareciera que saben que siempre vas a regresar. Tal vez regreses por precio o por disposición, o por esas enemil razones que existen en los diversos árboles de decisión que las empresas quieren entender. Lo malo es que los estudian y terminan haciendo lo que se les da la gana.
Patético, el caso de las categorías que requieren de cierto periodo o condiciones de permanencia.
¿Cuántas veces hemos llamado a nuestro proveedor de telefonía quejándonos de algo y poco o nada hacen por solucionar el problema? Nos atiborran de respuestas y de números de reporte pero el problema ahí sigue.
Lo peor de todo es que al momento de quejarnos, la empresa no se da por enterada de nuestra inconformidad. Y nuestra molestia sigue creciendo hasta que terminamos por cancelar.
Uso la telefonía de ejemplo, pero la verdad es que puede ser cualquier tipo de servicio. Puede ser un banco, una aseguradora o un operador de cable… seguramente si hay un contrato de por medio, el mal trato es infalible.
Quizá te sienten seguro. Tal vez sea porque saben que su contrato es leonino. Quizá anticipan que su sistema de cancelación es agotador y desistes. Cualquiera que sea la razón, el esfuerzo es nulo.
Y luego están los que te “amarran” con un programa de lealtad. Veamos a los proveedores de servicios de viajes. Te ofrecen noches o millas gratis a base de acumulación. Y la verdad es que resultan muy atractivos. Viajas por negocio, acumulas beneficios y los aprovechas en viajes de placer.
Y aun así, hay unos que ni regalados. No sé si Volaris tiene un programa de cliente frecuente, pero creo que ya ni regalado viajaría con ellos. Lo mismo con Fiesta Rewards. Cada contacto con ellos es un verdadero suplicio (por cierto, ¿alguien quiere mis puntos?).
Un gran ejemplo es IHG (Holiday Inn, Intercontinental, etc.), que me han mantenido por años. Además de tener cobertura internacional, su estándar de calidad prácticamente garantizado te hace seguirlos a ciegas. Ya sabes cómo te va a ir.
Y además, por una u otra razón, siempre te sorprenden. Aunque sea con un post-it pegado a mi factura. Las marcas deberían de entender que la lealtad se da con los detalles, no secuestrándote… igual que con la relación entre personas.
Ya con eso, #Soy Fiel
