En un entorno empresarial cada vez más exigente, las organizaciones se enfrentan a la necesidad constante de satisfacer las expectativas de los consumidores y, al mismo tiempo, hacer frente a las quejas y las experiencias negativas. De acuerdo con la encuesta “Un mundo feliz” de Sinch, el 89% de los consumidores expresan hoy el deseo de mantener conversaciones bidireccionales a través de canales de mensajería y aplicaciones. Quieren experimentar interacciones que añadan valor y les ayuden a resolver problemas de forma eficaz y eficiente.

En este contexto, está surgiendo el papel crucial de la Inteligencia Artificial Generativa (IA) para optimizar el servicio al cliente y mitigar las reclamaciones. Una encuesta de IPSOS reveló que, con un 65% de aprobación, México se encuentra entre los primeros 5 puestos en cuanto a confianza en productos y servicios que usa la IA.

El estudio del Instituto de Investigación Capgemini menciona que, el 43% de los encuestados están interesados en que las organizaciones implementen la IA generativa en todas las interacciones con los clientes, y la mitad de los consumidores están entusiasmados con las extraordinarias experiencias inmersivas e interactivas que esta tecnología puede permitir. Ana Baars, Directora de Contenido y Diseño Conversacional de WhatsApp, explica esta nueva tendencia: “Los consumidores son cada vez más receptivos a la Inteligencia Artificial en la atención al cliente, buscando soluciones como el autoservicio, los chatbots y la personalización.”

Sin embargo, persiste la preocupación por la pérdida de personificación y el aumento de la demanda de servicio continuo. Laura Melaragno, Customer Success and Sales Enablement Manager de Sinch, señala: “Es crucial encontrar un equilibrio entre la IA y la intervención humana en la atención al cliente, dando prioridad a los agentes para las cuestiones complejas. Este enfoque híbrido es lo que garantizará una experiencia positiva para los consumidores.”

La integración de la IA generativa en los chatbots de atención al cliente puede desempeñar un papel clave en la mejora de la experiencia del consumidor y la reducción de las reclamaciones. Baars subraya la importancia de “ir más allá del bot tradicional con respuestas simples de sí y no” adoptando un enfoque más flexible y personalizado. “Ofrecer esta adaptabilidad es la clave para recuperar la confianza del cliente y animarle a hacer nuevos negocios con la empresa”, añade.

Melaragno señala que, aunque es importante reconocer que ciertos casos requieren intervención humana, “disponer de un chatbot con IA generativa, capaz de resolver rápidamente problemas sencillos, puede ser la diferencia entre retener o perder un cliente. La IA generativa puede colaborar con agentes humanos para ofrecer un soporte eficiente y personalizado, satisfaciendo las demandas de los consumidores en cuanto a resolución rápida de problemas y soporte ágil.”

En última instancia, la combinación de IA y cualidades humanas puede mejorar significativamente la relación entre marcas y consumidores, proporcionando una experiencia de servicio más satisfactoria y reduciendo el impacto de las reclamaciones en las organizaciones.