Lanzamiento de producto y la experiencia del cliente

Todos queremos tener un producto que sea ansiado por millones de personas, que se venda casi casi solo tal como muchas marcas lo hacen hoy en día. Pero lo cierto es que para que esas marcas llegaran a ese punto tuvieron que pasaron por muchos años de desarrollo, de planeación y de investigación con el público al que iban dirigidos.

Para conocer y validar que al consumidor al que queremos dirigir nuestro producto o servicio es realmente el adecuado realizamos una investigación de mercado que nos permita obtener información sobre las necesidades que no han sido satisfechas por ninguna otra marca o que no cumplen con las expectativas de los usuarios. Un estudio de mercado nos permite conocer desde el momento del prototipo si nuestra idea es entendida por nuestro target de la misma forma estamos imaginando que funcionará o lucirá.

La prueba de producto es una metodología de investigación que nos permite verificar el potencial real del mercado y recabar información tanto cualitativa como cuantitativa, sobre la experiencia del consumidor, sus preferencias y reacciones sobre un producto, ya sea que se trate de un teléfono celular o un producto alimenticio.

Pero cuando el producto en cuestión es un producto digital, debemos realizar un estudio que nos permita valorar la usabilidad y la experiencia de usuario. Es decir, entender cómo una persona interactúa con nuestra herramienta, no solamente evaluando lo que piensa al respecto o cuánto le gusta o le disgusta, sino que debemos observar el recorrido natural que realiza para entender la facilidad o dificultad con la que lo hace para comprender todo el recorrido que le lleva poder alcanzar un objetivo determinado. La evaluación incluye los colores, tipo de letra, tiempo de carga, comprensión de los textos, entre otros y va acompañada de una serie de preguntas que complementen la información y que arrojen más datos para su análisis.

El estudio sobre la experiencia del cliente debe ser evaluado con el perfil específico al que queremos dirigirnos ya que la percepción no será la misma si el producto digital lo evalúa un señor sin conocimientos tecnológicos a un joven acostumbrado a utilizar servicios similares.

A continuación, se presentan algunos pasos necesarios para conducir con éxito una prueba de usabilidad con el usuario:

-Localización de los participantes idóneos

-Asignación de tareas a desarrollar por el usuario

-Evaluación

-Análisis

-Implementación

No debemos olvidar que cuando desarrollamos un producto o servicio debemos hacerlo pensando en la perspectiva del usuario final. Su uso debe llegar a resolver algún problema o facilitar las cosas, lo que menos queremos es tener una alta tasa de abandono porque el usuario no entienda lo que debe hacer o en dónde se encuentran las cosas.

Un producto es como un hijo para el que lo desarrolla, ese diseñador conoce perfectamente el servicio, sabe qué pasos debe seguir para completar la tarea, pero por lo mismo, llega un momento donde le será difícil detectar posibles problemas pues ya tiene una construcción mental de cómo funcionan las cosas y difícilmente alcanzará a visualizar de la misma manera que el usuario final.  

Por último, debemos recordar también que el proceso debe ser continuo, debemos estar atentos a que las necesidades de los usuarios van cambiando y estar abiertos a que una vez que se lance al mercado podrán surgir nuevos cambios.

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