Hoy quiero hablar de algo que ha generado muchos usuarios inconformes y hartos: el deterioro de la atención y el servicio de las apps de servicios, como Rappi, Uber, Didi…

Cuando llegaron estos servicios a nuestras vidas, pensamos que era el principio de una nueva era, donde los que pegaron primero pegaron dos veces, y a partir de ese momento irían evolucionando… y que se lanzarían infinidad de opciones para otras muchas categorías, más allá de transporte y de entrega de productos. Qué equivocados estábamos.

Como muchas cosas lindas que nos ofrecen diferentes industrias, al principio fue el paraíso con esas apps pero, conforme fue pasando el tiempo, lejos de mejorar y consolidarse los beneficios de estas nuevas opciones, los vicios del giro empezaron a emerger y conforme avanzó su desarrollo nos percatamos de las grandes fallas, en un escenario lleno de claroscuros que quizá llegaron para quedarse.

Primero resultaron ser un alivio y todos salíamos ganando: la plataforma organizaba y facilitaba la operación y el funcionamiento, los usuarios tuvimos un respiro de andar de un lado para el otro recogiendo cosas, comprando a domicilio, o buscar estacionamiento si íbamos a un lugar complicado, y los proveedores del servicio (choferes y repartidores) encontraron una oportunidad de autoemplearse, sin precedentes. Además, las tiendas y los restaurantes encontraron la alternativa ideal para sus entregas a domicilio.

La llegada de la pandemia acrecentó y acentuó las fallas que ya empezábamos a descubrir. El personal encargado del transporte y/o de las entregas, lejos de ver ahora a las apps como una opción para tener una chamba alterna que podían manejar a su conveniencia, se convirtió en una especie esclavitud llena de prisas y los fastidios del tránsito, porque se les ha ido apretando cada vez más con incrementos en cuotas y porcentajes que los choferes tienen que cubrir.

Además de que su ingreso se fue reduciendo paulatinamente, los gastos para mantener su adhesión a las plataformas se fueron incrementando, tanto en cantidad como en costo, desde la gasolina, el seguro “especial para Uber”, el plan de datos, el tag para cuotas de paga, etc etc etc, lo cual les impidió seguir ofreciendo lo que nos daban al principio.

Seguro ya te diste cuenta como usuario que, en el caso del transporte, ya no te ofrecen agua, ni dulcitos, ni cargador para el cel, por mencionar algunos. Al mismo tiempo, muchos taxistas tradicionales incursionaron en esta nueva forma de ofrecer su servicio trayendo con ellos las malas mañas que ya tenían siendo taxi de calle o de sitio.

En el caso del servicio de entregas, las cosas empezaron a llegar dañadas o los pedidos incompletos, mientras que el chofer/repartidor se viene matando para completar el servicio y cachar el que sigue, 24/7 y sin escalas para comer o ir al baño.

A eso agrégale que la delincuencia se sumó a las plataformas, aprovechando que éstas les ponen a sus víctimas al alcance se un puntito en el mapa.

Mientras tanto, los dueños de las apps continúan en su postura de que ellos serían los únicos que ganaran, y ellos siguen con el control de todo, sin brindar medidas de seguridad a los usuarios o a los proveedores reales del servicio.

Es decir, ni los clientes merecemos que se nos optimicen las condiciones de entregas, ni los choferes/mensajeros merecen tener seguridad social, ni equipamiento, ni nada, pues hasta la mochila que traen a sus espaldas tienen que comprar. Junto con este deterioro, la UX (experiencia de usuario) se fue derechito al carambas.

Actualmente en México hay una crisis con repartidores y choferes. Se han visto forzados a formar agrupaciones de su gremio en búsqueda de mejorar la calidad de su trabajo, y se han estado manifestando en las calles exigiendo el mínimo de condiciones dignas. En algunos otros países, esto ya estaba sucediendo, mientras que en otros es ya inminente.

Todo esto me lleva a pensar una vez más: ¿por qué siempre echamos a perder lo bonito? ¿no podemos buscar que las cosas se mejoren con actitudes más serviciales y propositivas? ¿por qué quienes tienen la oportunidad de facilitar algo tan práctico como una app de servicios, en lugar de optimizarla se agandallan?

En el caso de mi familia, a pesar de que la pandemia podría haber sido para nosotros una oportunidad para maximizar el uso de estos servicios, hemos decidido seguir comprando como siempre, sin el apoyo de las apps. No vamos a ser parte de la explotación de personas que son empleados de nadie y responsables de todo. No podemos tener nada bonito. O lo echamos a perder o nos lo echan a perder.

Ven a Twitter y cuéntame cómo ves el futuro a mediano y largo plazo de estas apps: ¿desaparecerán o mejorarán? Porque seguro como están ahorita ya no van a llegar a ningún lado. #AndaCuéntame