Cada vez que encaramos una campaña de marketing, el feedback es una pieza clave que no puede faltar. Si trasladamos esto al marketing digital, ocurre lo mismo con el social listening o escucha social activa.
Ambos términos son mucho más que palabras del mundo del marketing y la publicidad. Son herramientas fundamentales que nos permiten revisar lo hecho, medir los resultados y, especialmente, recalcular la estrategia para alcanzar el éxito. ¿Cómo? ¡Es muy fácil! Escuchando.
El consumidor tiene algo para decir
Cuando un internauta vuelca su opinión sobre un producto o servicio en una red social, no puede pasar desapercibida para la empresa. Es peligroso y puede volverse en contra de toda la campaña llevada adelante. El “social listening” es prestar atención y escuchar lo que ese internauta tiene para decir de nuestra empresa y darle respuesta inmediata.
Del mismo modo, el “feedback” es el comentario, la opinión o la reacción que el consumidor hace llegar a la empresa frente a su producto, servicio o, simplemente, frente a una acción de marketing.
En ambos casos, la reacción de la empresa tiene que ser inmediata.
Reacción inmediata
Cuando digo que la reacción tiene que ser rápida es porque se presenta la oportunidad de conectar con ese público y crear un vínculo. Ya sea que su feedback haya sido positivo o negativo para la empresa, si se le presta atención a tiempo, puede ser muy beneficioso.
Si el público se siente escuchado, la relación que se formará con la empresa será única.
Peligro inminente
Sin embargo, si la respuesta se hace esperar o no llega, el peligro es grande. Los mensajes y las reseñas se viralizan a una velocidad que es difícil de predecir. Mucho menos de detener o cambiar. Llevaría el doble de esfuerzo.
¿Prestamos atención?
Sí, definitivamente, hay que prestarle atención al consumidor cuando se expresa. Como dije, es una oportunidad de crear un vínculo que se sostendrá en la lealtad a la marca.
Hace poco tiempo, tuve la experiencia de comprar un pack de 12 leches de una reconocida marca en Argentina. Su sabor no era precisamente el de la leche más rica. Se lo hice saber a la empresa. Se contactaron conmigo inmediatamente. Indagaron cuál había sido el problema. En menos de 2 días, vinieron a cambiar el pack de leche por uno nuevo con el sabor al que me tenían acostumbrada.
Si no lo hubieran hecho, probablemente no compraba más esa marca.
Sin embargo, no solo hay que escuchar al consumidor. También es importante el cliente interno. Un ejemplo de la importancia del feedback de los empleados lo encuentro al finalizar un evento.
Me ha ocurrido de ir a ver clientes a quienes les hice varios stands y, al encontrarnos para llevar adelante una nueva presentación, me comentan qué cosas les mencionaron sus empleados que se podían modificar o cambiar.
Por ejemplo, una empresa que exhibía ropa de trabajo pensó que los percheros dentro del stand dificultaba la circulación.
Los gerentes escucharon a su personal y, entendiendo la importancia de sus comentarios, realizan cambios para su próxima presentación. El empleado se sintió escuchado. Su lealtad a la empresa creció con este simple acto.
En resumen, tanto el social listening como el feedback son fundamentales para el éxito de toda campaña de marketing. Son muchos los beneficios.