Debido a los avances tecnológicos, las experiencias en entornos físicos y digitales son cada vez más cercanas, creando una realidad expandida que comprende ambos espacios simultáneamente. Para representar mejor este proceso de integración entre lo que se puede hacer en línea y fuera de ésta, surgió la expresión phygital.

Según datos de Statista, en 2022 se negociaron 5.7 mil millones de dólares en ventas de comercio electrónico en todo el mundo. Los analistas afirman que esta tendencia se ha acelerado en los últimos años, principalmente con las compras realizadas en teléfonos inteligentes, lo que indica un proceso cada vez más digital.

Pero, ¿cómo es posible integrar las experiencias que existen desde hace décadas en las tiendas físicas con las tecnologías adecuadas para transportar al usuario también al mundo online? Con la vista puesta en este movimiento del mercado, preparamos un artículo enfocado en cómo puede impactar en su negocio.

¿Qué es Phygital?

Este concepto resulta de la unión entre las palabras físico, del inglés “physicist”, y digital. Esto significa que este término se utiliza para experiencias que combinan los mundos físico y digital, creando una práctica única que une estas dos realidades.

“A través de este proceso, las empresas pueden conectar de manera eficiente las interacciones en línea con la vivencia fuera de pantalla, logrando un nuevo tipo de relación con la audiencia. Es decir, que el modelo de consumo phygital involucra estrategias y acciones diseñadas para activar ambos entornos utilizando diferentes plataformas”, asegura Jorge Ruiz Escamilla, Country Manager de Botmaker México.

Señala que desde el punto de vista de la empresa, esta estructura permite explorar más canales digitales, con acciones que conectan y se involucran dentro y fuera de Internet. Necesitas estudiar bien quiénes son tus consumidores, conocer sus hábitos y preferencias y luego actuar. Para el público final, el resultado se convierte en una experiencia dinámica y moderna, adecuada a sus intereses.

¿Cómo surgió este concepto?

“Las soluciones digitales han avanzado y traído consigo nuevas tendencias al mercado. Tales innovaciones son ampliamente utilizadas para ofrecer un viaje de compras cada vez mejor a los clientes, especialmente teniendo en cuenta el entorno digital, que se vuelve cada vez más presente en la rutina de las personas”, puntualiza Jorge Ruiz Escamilla.

Pero incluso, con la expansión de las herramientas y técnicas digitales, todavía se tiene en cuenta el entorno físico. En este escenario, unir experiencias que mezclen los dos universos e integren calidad y servicio es una gran solución. Otra buena tendencia que sigue la misma línea es la atención multicanal (u omnicanal).

¿Cómo se aplica phygital a las empresas?

Jorge Ruiz Escamilla explica que Phygital es una tendencia creciente entre las empresas de cualquier rubro o tamaño. Son varias las aplicaciones de este concepto que se pueden implementar en el día a día de tu negocio, uniendo lo digital con lo físico.

De esta manera se destacan las siguientes posibilidades:

Mejoras en el servicio: phygital ofrece la oportunidad de agilizar el servicio en línea, incluso si la compra se realizó en una tienda física. Por ejemplo, con el uso de chatbots en canales digitales, es posible responder preguntas frecuentes sobre productos y servicios en tiempo real, sin esperas;

Servicios de compras: a través de phygital, puedes facilitar las compras de los usuarios en el entorno que prefieran, realizando promociones, lanzamientos y acciones que se ajusten a la propuesta ideal;

Aumento de los canales de atención: phygital ofrece a los consumidores la posibilidad de elegir entre diferentes canales de atención, más allá de las tiendas físicas y el teléfono, e incluye opciones como sitio web, app y redes sociales;

Posibilidad de personalización: este concepto ayuda a personalizar el viaje de compra del usuario a través de la amplia oferta disponible, con beneficios adaptados a cada entorno y tipo de persona;

Integración entre entornos: conectar lo que el usuario ve en la tienda física o en la aplicación móvil, por ejemplo, transmite una sensación de unidad, elevando el nivel de confianza con la marca para una compra online o un intercambio presencial.

¿Cómo implementar una estrategia phygital en la empresa?

El Country Manager de Botmaker México explica que descubrir buenas prácticas para implementar una estrategia phygital en tu empresa es un paso clave para lograr buenos resultados y diferenciarte en el mercado. Esto se debe a que, a través de este concepto, es posible combinar experiencias con un solo enfoque: mejorar la experiencia del cliente.

Así pues, conocer más profundamente quién consume en tu empresa, te permitirá establecer estrategias adecuadas con mayor poder de conversión. Existen varias prácticas que pueden ayudar a comprender mejor quién es la persona de negocios, tales como:

• Observar los datos comerciales y el historial de compras del usuario;
• Entiender las motivaciones que llevan a consumir en tu empresa;
• Saber qué deseos tienen y qué miedos tienen a la hora de realizar una adquisición;

Identificar a través de qué canales acceden a los contenidos y realizan sus compra.