Siempre he sostenido que lo más difícil de lograr en los negocios es el de conseguir los clientes. Y más aún difícil es poder conservarlos para convertirlos en clientes consuetudinarios. Es común que se vea que quienes practican verdaderas estrategias postventa son las empresas vendedoras de automóviles. Y también es común, ver como muchas otras empresas, desperdician la oportunidad de hacer labores de postventa por el solo hecho de vender productos o servicios menos costosos.

Si alguien compró un televisor, un viaje, una cafetera, un DVD, o hasta un vestido o una camisa ¿por qué no hacer labor de postventa?  Claro que es pesado hacerlo, que cuesta trabajo, que hay que hacer cierta reingeniería en la empresa. Implementar estrategias postventa es un elemento clave para lograr la fidelización del cliente. Además, el servicio postventa es uno de los indicadores de calidad más valorados en el mundo empresarial.   

En los últimos años el mercado digital en México ha crecido de forma acelerada. Y va en vías de maduración. Con la entrada de Amazon y Alibaba empezaron a surgir más empresas, con más productos y servicios, aumentando las opciones para los clientes y la competitividad entre los anunciantes. Por esto mismo, es cada vez más importante desarrollar estrategias que se destaquen en el mercado, tanto para conquistar nuevos clientes como para mantener los ya existentes.

Ante tan avasalladora competencia –y no solo online, sino física- el Marketing de Contenidos postventa se está convirtiendo en una de las herramientas más efectivas en las estrategias de retención. Además de un diferencial competitivo, es una forma de involucrar a los clientes, estrechando la relación entre ellos y la marca. Es decir, es una estrategia de doble vía donde todos pueden ganar.

¿Cuándo es tiempo de aplicar la estrategia de postventa ?

A través de artículos, vídeos, charlas, seminarios y otras formas de crear contenido es posible atraer la atención de sus consumidores después de la compra. Esto quiere decir que siempre tendrá una base de usuarios dispuestos a conocer nuevos productos y servicios o participar en otras acciones de marketing, como promociones y sorteos.

El servicio postventa basado en estrategias es una actividad que no debe dejarse pendiente y atenderse lo más pronto posible. Es importante que en una venta de producto o servicio, que se produce y consume al mismo tiempo, el servicio postventa puede ser inmediato. No siempre es una etapa postergada del momento de la venta.

Uso de programa CRM colaborativo

Hoy, prácticamente todos los softwares de CRM (Customer Relationship Management) posibilitan el control de los datos y preferencias de compra de cada consumidor. Los programas almacenan todo tipo de datos para su posterior tratamiento. De esta forma, se pueden utilizar la base de compradores para establecer qué contenido debe crearse y para quién debe enviarse.

El servicio posventa a través del Marketing de Contenidos apoyado en un programa de CRM, es importante para mantener durante más tiempo clientes fieles a la marca. A menudo estos servicios son ofrecidos por empresas externas y controlados por el CRM colaborativo.

Estrategia de Marketing de Contenido en el postventa

Son innumerables los esfuerzos que se pueden hacer en una estrategia de Marketing de Contenidos. En esta ocasión les comparto cuatro prácticas concretas de cómo crear contenido exclusivo para clientes.

Webinars 

Además de ser una excelente forma de publicitarse, ya que pueden atraer no sólo a los clientes actuales sino también a los potenciales, los webinars son excelentes para fortalecer la relación entre la marca y sus consumidores. A través de éstas herramientas interactivas, los clientes pueden hacer preguntas, dar demostraciones y recoger comentarios.

Contenido de valor a través de informes

El contenido de valor para informar sobre los temas de su área es importante para demostrar a los clientes que se tiene conocimiento en la materia y se posiciona como una referencia.

Crear secciones de preguntas y respuestas 

Es muy difícil cuando se tienen grandes volúmenes de ventas, el poder resolver todas las dudas de postventa de todos los clientes. Implementando secciones de preguntas y respuestas en sus contenidos es una buena forma de solucionarlo. Y si el consumidor puede disipar dudas con expertos de la empresa o incluso con otros clientes dará un gran diferencial de post-venta al cliente.

Cursos sobre temas relevantes

La principal ventaja de esta actividad, es la de reunir. Ya sea presencialmente o a través de la web, a las personas interesadas en un tema en particular. Con ello, se busca crear una relación de aprendizaje con los clientes. Algo que va más mucho más allá que comprar y vender.

Uso del e-Mail marketing

El envío de boletines, newsletters o flyers a los clientes es una de las herramientas más poderosas. Con los datos recogidos del cliente, es posible enviar un boletín específico para cada uno, con los asuntos que más se encuadren a sus intereses. La principal ventaja de esta herramienta es la posibilidad de alcanzar directamente a los consumidores interesados ​​por un tipo específico de producto. Además, así se aumentan las conversiones y se mantiene una relación más estrecha con la marca.

Conclusión

Toda esta estrategia debe enfocarse en la generación de comunidades y su mantenimiento en torno a la marca. Serán esas comunidades las que difundirán y compartirán los mensajes y, consecuentemente, el nombre de la empresa y la marca. Indirectamente, los productos y servicios se involucran en esta difusión. Sin embargo, es fundamental entender que las comunidades no surgen, ni crecen, solas. Es importante estar siempre participando y alimentándolas con nuevas discusiones, temas y contenidos. Siempre enfocando el contenido a sus intereses y que les representen valor.