Las tarjetas de lealtad son herramientas de marketing que se utilizan para premiar a los consumidores por sus hábitos de compra. A las empresas les sirve para incrementar las ventas y la frecuencia de las visitas que realiza un cliente.
Generalmente el consumidor acumula puntos que obtiene al realizar compras en determinado establecimiento, los cuales serán canjeados posteriormente por productos que ellos mismos venden.
Hoy en día los programas de lealtad se han modernizado volviéndose digitales, lo que facilita que el consumidor no tenga que estar cargando tarjetas o cupones y en cambio las pueda administrar desde su celular.
Un ejemplo de lo bien que puede funcionar una tarjeta de lealtad lo tiene Alsea, operadora de los restaurantes de comida casual dentro de México para las marcas de Starbucks, Chili’s, Domino’s Pizza, Burger King, Vips, entre otras.
Alsea maneja dos tipos de tarjetas de lealtad, una llamada WOW donde las compras que hacen los consumidores en cualquiera de los restaurantes que manejan (con excepción de Starbucks) acumulan puntos con valor económico para ser canjeados en cualquiera de los restaurantes.
Con este programa ha logrado incrementar en 30% el ticket promedio de los visitantes inscritos.
La otra tarjeta llamada Membership Rewards pertenece a Starbucks y sirve únicamente en ese establecimiento. El programa fue lanzando en el año 2009 y en la actualidad tienen más de 19 millones de miembros activos a nivel mundial, los cuales generan casi un 70% de las ventas.
Para que funcione un programa de lealtad se deben seguir tres reglas:
Facilidad:
En primer lugar debe ser fácil para el usuario obtener la tarjeta. No importa cuánto amen los clientes el producto o servicio, si se requiere seguir miles de pasos para realizar el registro, lo más probable es que abandonen antes de empezar.
Gratificación:
A la gente le gusta la gratificación inmediata. El esfuerzo para obtener los puntos necesarios para canjearlos también debe ser relativamente bajo. Si el tiempo que transcurre entre la finalización de la acción de lealtad que se desea realice el cliente y la obtención de la recompensa es relativamente corto, el compromiso y la actividad del cliente aumentan.
Premios especiales:
Hay que incentivar la lealtad. Si se beneficia a aquellos consumidores que pertenecen al programa de lealtad con ofertas especiales, 2×1 en productos, preventas etcétera, la gente se sentirá apreciada y que tiene una ventaja frente a los demás.
¿Cómo medir si tu programa de lealtad está funcionando?
Existen algunos indicadores clave de desempeño para medir el éxito de los programas de lealtad:
Customer Profiability Score (CPS)
Mide la rentabilidad de un cliente en un periodo de tiempo en específico. En otras palabras: cuánto dinero le genera a la empresa y cuánto cuesta satisfacer las necesidades de dicho cliente.
Life Time Value (LTV)
Mide la rentabilidad del cliente a largo plazo. Se calcula obteniendo el valor de venta promedio por el número de repeticiones al mes o al año por vida promedio del cliente.
Net Promoter Score (NPS)
Es un indicador clave de desempeño, que mide la fidelidad de un cliente, pronosticando su comportamiento cuando se realiza una acción determinada.
Cuéntanos, ¿utilizas algún programa de lealtad? ¿Perteneces a alguno?
